3.2.1.1. Đối với Trụ sở chính
- Ban Phát triển NHBL, Trung tâm Thẻ cần thường xuyên nghiên cứu, xây
dựng và phát triển thêm các sản phẩm mới đặc biệt là các sản phẩm tích hợp với các ứng dụng ngân hàng di động thân thiện với người dùng, cải tiến/nâng cấp các
sản phẩm hiện tại theo hướng đơn giản, giảm thủ tục hành chính, phù hợp với mọi đối tượngkhách hàng; đa dạng hóa các tiện ích của sản phẩm ngân hàng số nhằm tăng cường sự tiếp nhận từ khách hàng.
- Ban Phát triển NHBL, Trung tâm Thẻ chủ động xây dựng các tiêu chí chất
lượng sản phẩm và tổ chức quản lý chất lượng sản phẩm đến các đơn vị/chi nhánh; Phối hợp chặt chẽ với chi nhánh trong khâu ghi nhận ý kiến của khách hàng và kịp thời nâng cấp sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng.
- Trung tâm CSKH đầu mối chịu trách nhiệm nâng cao chất lượng giải
đáp/hỗ trợ chi nhánh nhằm gia tăng sự hài lòng của chi nhánh cũng như hỗ trợ kịp thời những khó khăn, vướng mắc chi nhánh gặp phải trong quá trình triển khai ngân hàng số tại BIDV; Thay đổi các hoạt động tư vấn và bán hàng từ bị động trở thành chủ động; Tham gia xuyên suốt vào quá trình tiêu dùng của khách hàng, từ mở tài khoản đến mua sắm để gắn kết và mở rộng các mối quan hệ. Trung tâm CSKH tiếp tục xây dựng thêm các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thông qua các email, bổ sung thêm tính năng đánh giá dịch vụ trên các ứng dụng ngân hàng số, trên fanpage facebook,… để khách hàng nhanh chóng được hỗ trợ, không phải chờ đợi.
- Việc thiết kế sản phẩm định hướng tới đây không chỉ xuất phát từ khả
năng của ngân hàng mà còn cần xuất phát từ nhu cầu và xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng, vì thế trong thời gian tới, Trung tâm Ngân hàng số cần tăng cường phân tích chuyên sâu và phân tích hành vi khách hàng trên máy để cung cấp các sản phẩm mang lại sự trải nghiệm cho khách hàng cá nhân cao nhất; Tạo điều kiện để khách hàng kết nối với ngân hàng trên các kênh mà họ thích vào những thời điểm họ muốn;
- Các đơn vị khối bán lẻ chú trọng đến khâu marketing, quảng bá sản phẩm
trên website, mạng xã hội, trung tâm chăm sóc khách hàng để sản phẩm ngân hàng số tiếp cận được tới mọi đối tượng khách hàng.
3.2.1.2. Đối với Chi nhánh
- Tổ/Cán bộ đầu mối tại chi nhánh cần thường xuyên nghiên cứu, cập nhật,
sử dụng các sản phẩm dịch vụ, tính năng mới để tư vấn giới thiệu, truyền thông đến khách hàng; Chi nhánh cần phân công cán bộ chuyên trách, am hiểu sản
phẩm dịch vụ ngân hàng số để nhanh chóng giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng thông qua các kênh như email, điện thoại (được thông báo công khai tại không giangiao dịch của chi nhánh) để từ đó có thể quản lý, giám sát được các vấn đề phát sinh, lắng nghe những ý kiến đóng góp từ phía khách hàng để có hướng điều chỉnh kịp thời, phù hợp nhất.
- Phân công cán bộ chuyên trách, am hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng số
để nhanh chóng giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng thông qua các kênh như email, điện thoại (được thông báo công khai tại không gian giao dịch của chi nhánh) để từ đó có thể quản lý, giám sát được các vấn đề phát sinh, lắng nghe những ý kiến đóng góp từ phía khách hàng để có hướng điều chỉnh kịp thời, phù hợp nhất.
- Đồng thời chi nhánh cần xây dựng kế hoạch phát triển ngân hàng số cho đơn vị mình để nắm bắt được sự thay đổi của sản phẩm, tình hình thị trường tài chính ngân hàng. Chi nhánh nên cùng với Trụ sở chính nghiên cứu xây dựng khu vực trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số theo chuẩn nhận diện thương hiệu của BIDV nhằm hướng dẫn khách hàng và quảng bá dịch vụ.