- Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, loại các biến làm Cronbach’s Alpha < 0,
CHƯƠNG.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.4 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
Cronbach’s Alpha là công cụ kiểm định thang đo, giúp loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu, các biến rác có thể tạo ra các biến tiềm ẩn, các nhân tố giả và ảnh hưởng đến các mối quan hệ của mô hình nghiên cứu. Các quan sát có hệ số tương quan biến - tổng < 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,60 trở lên (Nunnally& Burnstein 1994). Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng: “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,80 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường52Tlà tốt, từ 52T0,70 đến 0,80 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,60 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu” (Nunnally 1978, trích từ Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2005)
56
Cronbach’s Alpha cho các khái niệm nghiên cứu
Theo các giả định trên, tác giả chọn điều kiện để kiểm định thang đo Cronbach’s alpha như sau: Biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,30 sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994). Tuy nhiên, một số trường hợp các khái niệm không thỏa hết điều kiện nhưng vẫn được giữ lại trong nghiên cứu vì tính quan trọng của nó trong mô hình nghiên cứu.
Bảng 4-11 Kết quả kiểm định Cronbach‘s Alpha
Tên
biến Nhãn biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng Alpha nếu loại biến ĐT_1 Đặc tính người dân_1
DT1 Giới tính có ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với
dịch vụ hành chính 7,64 4,148 ,572 ,781 DT2 Độ tuổicó ảnhhưởng đến sự hài lòng đối với dịch
vụ hành chính 7,26 3,530 ,745 ,602 DT3 Trình độ học vấncó ảnh hưởng đến sự hài lòng đối
với dịch vụ hành chính 6,91 3,433 ,604 ,762
Cronbach's alpha ,792
ĐT_2 Đặc tính người dân_2
DT5 Thái độ có ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch
vụ hành chính 4,01 1,206 ,383 . DT6 Niềm tin có ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với
dịch vụ hành chính 4,08 1,003 ,383 .
Cronbach's alpha ,553
KV Kỳ vọng người dân
KV2 Người dân mong muốn dịch vụ hành chính được
cung cấp đúng yêu cầu 4,52 ,427 ,479 . KV6 Người dân mong muốn khi sử dụng dịch vụ hành
chính được đối xử nhiệt tình tử tế 4,47 ,464 ,479 .
Cronbach's alpha ,647
MT Tác động của môi trường
MT2 Địa hình khi di chuyển đến UBND có ảnh hưởng
đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính 7,76 3,523 ,464 ,734 MT3 Sự hội nhập quốc tế cũng có ảnh hưởng đến sự hài
lòng đối với dịch vụ hành chính 7,67 2,710 ,632 ,533 MT4 Tiến bộ của khoa học kỹ thuật và công nghệ có ảnh
hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính 7,57 2,772 ,563 ,624
Cronbach's alpha ,727
DU Đáp ứng của UBND
DU5
Dịch vụ được cung cấp đúng thời hạn như cam kết có ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính
57
Tên
biến Nhãn biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng Alpha nếu loại biến DU9
Nhân viên chú trọng phục vụ từng cá nhân với các yêu cầu riêng biệt có ảnh hưởng đến sự hài lòng
đối với dịch vụ hành chính 4,42 ,488 ,415 .
Cronbach's alpha ,585
CN Giá trị cảm nhận
CN1 Tôi nhận thấy thủ tục tiến hành tại UBND nhanh
chóng 22,79 25,826 ,823 ,849 CN2 Tôi nhận thấy chất lượng dịch vụ được cung cấp là
đúng thời hạn 22,63 28,088 ,737 ,861 CN3 Tôi nhận thấy mình được đối xử công bằng 22,41 29,684 ,739 ,861 CN4 Tôi nhận thấy thủ tục tiến hành tại UBND đơn giản 22,51 28,172 ,753 ,859 CN5 Tôi nhận thấy thủ tục tiến hành tại UBND thuận
tiện 22,40 29,175 ,684 ,868 CN6 Tôi nhận thấy mình được đối xử nhiệt tình 22,10 34,221 ,497 ,888 CN7 Tôi nhận thấy mình được đối xử tốt 22,03 34,295 ,518 ,887
Cronbach's alpha ,886
HL Hài lòng
HL1 Tôi hài lòng với thời gian phục vụ tại UBND 15,36 12,663 ,816 ,800 HL2 Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ được cung cấp
tại UBND 15,26 12,959 ,817 ,798 HL3 Tôi hài lòng với số lượng loại hình dịch vụ được
cung cấp tại UBND 15,17 13,998 ,761 ,815 HL4 Tôi hài lòng với thái độ và tinh thần phục vụ của
nhân viên 14,72 18,318 ,515 ,873 HL5 Tôi hài lòng với khả năng và kinh nghiệm của
nhân viên 14,53 18,437 ,583 ,864
Cronbach's alpha ,864
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả (2015).
Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha cho thấy hệ số Cronbach’s alpha của từng khái niệm và hệ số tương quan – biến tổng của các biến quan sát trong từng khái niệm đều thỏa mãn điều kiện, tức là các khái niệm đều đạt được độ tin cậy và được sử dụng cho các phân tích tiếp theo, ngoại trừ khái niệm Đặc tính người dân 2 (ĐT_2) có hệ số Cronbach’s alpha quá nhỏ (0,553) nên không đạt được độ tin cậy cần thiết, vì vậy tác giả loại khái niệm này ra khỏi mô hình nghiên cứu.
58