2010 Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính
2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị
Nhìn chung các mô hình hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ có tính bao quát rất cao và có thể áp dụng cho các nghiên cứu đại trà. Tuy nhiên, các mô hình nghiên cứu trên theo lý thuyết tuyến tính không còn phù hợp về sự phản ánh tương tác giữa các yếu tố tiềm ẩn và không phản ánh được quá trình diễn ra của biến, còn các mô hình kiểu mạng lại chưa phù hợp các yếu tố tác động lẫn nhau. Do đó, để nghiên cứu và khám phá ra các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính của UBND huyện Di Linh thì cần phải có những hiệu chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tiễn của UBND. Kết hợp với các nền tảng lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cùng các nghiên cứu thực nghiệm, tác giả vận dụng và xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài.
Dựa trên mô hình chỉ số hài lòng ở châu Âu (EU) và mô hình chất lượng dịch vụ của Rodriguez & ctg, hai mô hình nghiên cứu này đưa ra giả thuyết rằng sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính chịu tác động bởi giá trị cảm nhận về dịch vụ hành chính và kỳ vọng về dịch vụ hành chính của người dân. Đồng thời kỳ vọng của người dân có tác động trực tiếp đến cảm nhận của người dân. Như vậy, sự hài lòng của người dân được tạo thành trên cơ sở cảm nhận về dịch vụ hành chính và kỳ vọng.
32
Thừa kế với mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, tác giả đưa ra gỉả thuyết sự đáp ứng về dịch vụ hành chính tác động trực tiếp đến giá trị cảm nhận về dịch vụ hành chính, qua đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu tổng quát sau:
Hình 2-5 Mô hình nghiên cứu tổng quát đề nghị
Nguồn: Đề xuất của tác giả
Trên thực tế, sự khác biệt đặc tính cá nhân của mỗi người và môi trường xung quanh luôn có những ảnh hưởng đến tâm tư, tình cảm và cảm nhận của họ về sự vật hiện tượng xung quanh. Dựa trên nền tảng lý thuyết rằng môi trường và hoàn cảnh sẽ tạo ra các kinh nghiệm của người tiêu dùng đến với nhà cung cấp dịch vụ; điều này sẽ ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về sự hài lòng của họ (Zeithaml, 1994), tác giả đã bổ sung thêm vào mô hình nghiên cứu 2 yếu tố là đặc tính của người dân, và yếu tố môi trường có tác động đến hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính để nhằm đưa ra mô hình phù hợp với thực tiễn nghiên cứu.
Biến phụ thuộc (biến nội sinh) của mô hình: hài lòng người dân về dịch vụ hành chính; các biến tiềm ẩn (các yếu tố cơ sở) gồm: Đặc tính người dân; Kỳ vọng của người dân về dịch vụ hành chính; Yếu tố môi trường; Sự đáp ứng về dịch vụ hành chính và Giá trị cảm nhận về dịch vụ hành chính.
33
Hình 2-6 Mô hình nghiên cứu chi tiết đề nghị
Nguồn: Đề xuất của tác giả