- Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, loại các biến làm Cronbach’s Alpha < 0,
CHƯƠNG.5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý
5.2.2 Kết quả mô hình lý thuyết
Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết bằng phương pháp SEM cho thấy sự phù hợp của nó với thông tin thu thập từ thị trường. Có 7 trên 13 giả thuyết được chấp nhận thông quan nghiên cứu này. Kết quả thu được phù hợp nhiều nghiên cứu được thừa nhận gần đây.
Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu cho thấy:
Các đặc điểm Môi trường có ảnh hưởng đến đặc tính của người dân và Sự đáp ứng của UBND trong việc cung ứng các dịch vụ. Điều này được cho là hợp lý, bởi sự tiến bộ về mặt khoa học mang lại sự trợ giúp đáng kể cho công tác cung ứng dịch vụ hành chính. Hệ thống máy móc và đường truyền tốc độ cao giúp cho các quá trình đáp ứng dịch vụ được nhanh hơn và chính xác hơn. Hơn nữa, yếu tố hội nhập quốc tế cũng phần nào tác động đến việc cải cách các thủ tục hành chính và ảnh hưởng đến tâm lý và học vấn của người dân tạo ra sự thay đổi nhận thức trong quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ hành chính. Sự Đáp ứng của UBND có ảnh hưởng đến Kỳ vọng của người dân: Khi người dân được đáp ứng dịch vụ đúng thời hạn như đã được cam kết và được đón tiếp như nhau với vai trò là những khách hàng với yêu cầu riêng biệt họ sẽ có mức kỳ vọng cao hơn về chất lượng dịch vụ ở những lần sau. Hệ số ước lượng trong mô hình là 0.642 cho thấy, nếu mức độ đáp ứng tốt lên thêm một điểm thì mức kỳ vọng ở những lần làm thủ tục tiếp theo sẽ tăng 0.62 điểm. Ngoài ra, Đặc tính của người dân và yếu tố Môi trường có ảnh hưởng trực tiếp đến Cảm nhận của người dân khi họ sử dụng dịch vụ. Sự đáp ứng của UBND có tác động tới Cảm nhận của người dân về dịch vụ. Sự đáp ứng càng tốt thì cảm nhận về dịch vụ càng cao.
69
Giá trị cảm nhận có tác động đến sự hài lòng của người dân. Cảm nhận càng cao dẫn đến sự Hài lòng càng cao. Cụ thể, nếu mức độ cảm nhận của người dân tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng về dịch vụ đó tăng lên 1,138 đơn vị (hệ số ước lượng 1,138).
Như vậy, các nhân tố bao gồm: Đặc điểm cá nhân, Sự đáp ứng của UBND, Môi trường đều có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dân nhưng gián tiếp thông qua Giá trị cảm nhận. Hay nói cách khác, ứng với mỗi cá nhân với những đặc tính riêng biệt, dưới tác động của môi trường, cá nhân đó sẽ hình thành cảm nhận về dịch vụ khi nhận được sự đáp ứng của UBND. Với mức cảm nhận nhất định về dịch vụ, cá nhân đó sẽ có mức độ hài lòng tương ứng.
Tóm lại, qua nghiên cứu sự hài lòng của người dân khi thực hiện giao dịch liên quan đến dịch vụ hành chính tại UBND huyện Di Linh, chủ yếu dựa trên sự kết hợp lý thuyết được phát biểu bởi Philip Kotler với mô hình ECSI và mô hình của Rodriguez & ctg (2009) và có điều chỉnh bổ sung từ tác giả, kết quả cho thấy mỗi nhân tố có mức độ ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng người dân, trong đó giá trị cảm nhận có ảnh hưởng mạnh nhất.