2010 Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính
2.4.3 Phát biểu các giả thuyết
Từ việc phân tích lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính (cụ thể trong trường hợp này là thủ tục hành chính tại UBND huyện Di Linh), tác giả đặt ra những nhóm giả thuyết sau:
2.4.3.1 Nhóm giả thuyết về thang đo
Nhóm 1: Đặc tính người dân được thể hiện bởi 7 biến quan sát Nhóm 2: Kỳ vọng của người dân được thể hiện bởi 7 biến quan sát Nhóm 3: Đáp ứng của UBND được thể hiện bởi 9 biến quan sát
34
Nhóm 4: Tác động của môi trường được thể hiện bởi 7 biến quan sát Nhóm 5: Giá trị cảm nhận được thể hiện bởi 7 biến quan sát
Nhóm 6: Sự hài lòng của người dân được thể hiện bởi 5 biến quan sát 2.4.3.2 Nhóm giả thuyết về sự liên quan giữa các yếu tố
Mỗi khách hàng điều có những đặc tính cá nhân khác nhau qua đó cũng có những nhận định, cảm xúc khác nhau về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Hài lòng của người dân luôn chịu sự tác động từ các yếu tố chủ quan và khách quan. Xét về phương diện chủ quan, thì không thể không xét đến các đặc tính cá nhân của người dân. Đặc tính cá nhân được thể hiện qua giới tính, độ tuổi, thu nhập, thái độ, niềm tin còn có tầm ảnh hưởng đến tâm tư, tình cảm, nhận thức và cảm xúc của người dân. Chính vì những đặc tính cá nhân đặc trưng này mà người dân có những kỳ vọng, cảm nhận về chất lượng của dịch vụ sẽ khác nhau. Chính vì vậy, giả thuyết được đạt ra là:
H1-1: Đặc tính của người dân có tác động dương đến Kỳ vọng của người dân
H1-2: Đặc tính của người dân có tác động dương đến Giá trị cảm nhận dịch vụ
H1-3: Đặc tính của người dân có tác động dương đến Sự hài lòng của họ Kỳ vọng là một yếu tố quan trọng trong quá trình đánh giá của người tiêu dùng, nên kỳ vọng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (Oliver, 1980; Van Raaij, 1989). Kỳ vọng bao gồm tất cả các kiến thức trước đó của khách hàng về (thông qua word- of- mounth, quảng cáo, vv.) và kinh nghiệm tiêu thụ với (thông qua một kinh nghiệm trước đó) các sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty. Bởi vì những nguồn thông tin này dự báo khả năng cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng của công ty, vì vậy trong tâm trí của khách hàng, các nguồn thông tin này sẽ có một tác động tích cực đến sự hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng sẽ được điều chỉnh hoặc cập nhật dựa vào những trải nghiệm của khách hàng. Vì vậy giả thuyết được đặt ra là:
H2-1: Kỳ vọng của người dân có ảnh hưởng đến Giá trị cảm nhận về dịch vụ
35
H2-2: Kỳ vọng của người dân có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của họ
Xét về phương diện cá nhân, khách hàng luôn chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố từ môi trường tác động đến kỳ vọng, suy nghĩ, tâm tư, tình cảm của họ. Qua việc đối chiếu và phân tích dựa trên những kinh nghiệm của bản thân được hình thành từ môi trường sống, giáo dục, học tập, làm việc và các mối quan hệ xã hội. Chính vì vậy, đặc tính cá nhân luôn chịu sự ảnh hưởng mạnh mẽ từ môi trường. Cùng với sự tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ trong môi trường thông tin và truyền thông phát triển mạnh mẽ, thì kỳ vọng của người dân về dịch vụ hành chính ngày càng cao. Do vậy, UBND phải nổ lực tự cải thiện năng lực và sự đáp ứng của mình để bắt kịp với nhu cầu của xã hội. Từ đó làm gia tăng cảm nhận tốt về UBND nhằm đạt được mục tiêu nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính của UBND. Vì vậy, các giải thuyết đặt ra là:
H3-1: Sự đáp ứng của UBND có ảnh hưởng đến Kỳ vọng của người dân H3-2: Sự đáp ứng của UBND có ảnh hưởng đến Giá trị cảm nhận của người dân
H4-1: Môi trường có tác động đến kỳ vọng của người dân
H4-2: Môi trường của tác động đến Giá trị cảm nhận của người dân H4-3: Môi trường sống có tác động đến Đặc tính cá nhân
H4-4: Môi trường có ảnh hưởng đến Sự đáp ứng của UBND H4-5: Môi trường có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dân
Giá trị cảm nhận là đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi đã trải nghiệm qua dịch vụ. Giá trị cảm nhận được giả thuyết là tác động tích cực trực tiếp đến sự hài lòng. Giả thuyết này được hỗ trợ bởi một số lượng lớn các nghiên cứu tiếp thị và tài liệu nghiên cứu người tiêu dùng (Fornell et al., 1996; Fornell et al, 2005. Yi, 1991). Xét về mặt tâm lý khách hàng, sự hài lòng chủ yếu là một chức năng của trải nghiệm của khách hàng về chất lượng của một sản phẩm hoặc dịch vụ (Churchill và Surprenant, 1982; Fornell, 1992; Tse và Wilton, 1988; Westbrook và Reilly, 1983). Tóm lại, một khi khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thì hài lòng của
36
khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cũng sẽ tăng theo. Vì vậy, giả thuyết đặt ra là:
H5-1: Giá trị cảm nhận của người dân có ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ