CHƯƠNG.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
2.3.2Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính
Từ định nghĩa về là sự hài lòng của khách hàng và những phân tích về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, có thể nhận thấy việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng có liên quan chặt chẽ với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Điều đó cũng thật sự phù hợp đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính. Các công trình nghiên cứu thông thường có nhược điểm là rất ít phản ánh được ảnh hưởng của nhóm yếu tố môi trường và đặc tính cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính. Chính vì vậy, dựa theo mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ở châu Âu (ECSI) và mô hình đo lường sự hài lòng với dịch vụ hành chính công của Rodríguez & ctg (2009) cùng với các cơ sở lý thuyết đã nêu trên tác giả đặt ra giả thuyết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính như: đặc tính người dân, kỳ vọng của người dân, yếu tố môi trường, sự đáp ứng của UBND, giá trị cảm nhận về dịch vụ hành chính.
16 2.3.2.1 Đặc tính người dân
"Chất lượng dịch vụ là một đánh giá phản ánh nhận thức của khách hàng về các yếu tố của dịch vụ như: độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, hữu hình. Sự hài lòng, mặt khác, phản ánh toàn diện hơn, bị ảnh hưởng bởi những nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, và giá cả cũng như các yếu tố tình huống và các yếu tố cá nhân" (Zeithaml và Bitner 2003: 85).
Mỗi người đều có đặc tính cá nhân khác biệt ảnh hưởng đến cảm nhận và quan điểm của người đó. Đặc tính cá nhân thể hiện những đặc điểm đặc trưng của một người dẫn đến những phản ứng tương đối đồng nhất với môi trường sống của họ. Những đặc tính đặc trưng ảnh hưởng đến hài lòng của mỗi người thường là giới tính, độ tuổi, thu nhập, thái độ, niềm tin của người đó. Đặc tính cá nhân có thể là một yếu tố hữu ích trong việc phân tích sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính, vì nó có thể phân loại các đặc tính cá nhân riêng biệt và có mối tương quan chặt chẽ giữa các đặc tính cá nhân nhất định với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính.
Đặc điểm giới tính của khách hàng có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng (Bryant và Jaesung, 1996; Mittal et al., 2001). Nhiều nghiên cứu đã được tiến hành để đánh giá sự khác biệt giữa nam và nữ về sự hài lòng. Có nhiều nghiên cứu đã tìm thấy giới tính không liên quan đến sự hài lòng (Carmel, 1985; Linn, 1982, 1975). Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu đã tìm thấy rằng nữ giới có sự hài lòng tổng thể lớn hơn nam giới (Buller và Buller, 1987). Và cũng có những nghiên cứu đã xác định được nam giới ít hài lòng hơn nữ giới (Chisick, 1997; Singh, 1990). Lim và Kumar (2008) đã kết luận rằng sự hài lòng của nữ giới bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ mạnh mẽ hơn so với nam giới. Trong khi sự hài lòng của nam giới bị ảnh hưởng mạnh mẽ của nhận thức về giá trị kinh tế. Vì vậy, chúng ta có thể thấy rằng giới tính có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính.
Về tuổi tác, càng nhiều tuổi con người thường có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống nên thường có suy nghĩ, ý kiến chín chắn khi đánh giá một vấn đề nào đó. Vì vậy, tác giả cho rằng độ tuổi của người dân có ảnh hưởng đến hài lòng của họ về dịch vụ hành chính.
17
Nghề nghiệp của khách hàng cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ về hàng hóa và dịch vụ. Doanh nghiệp cần định dạng những nhóm nghề nghiệp có nhiều quan tâm đến các sản phẩm/dịch vụ của mình. Doanh nghiệp thậm chí có thể chuyên hóa vào việc sản xuất các sản phẩm, cung cấp dịch vụ mà một nhóm nghề nghiệp đặc thù nào đó cần đến. Tương tự như vậy, khi nghiên cứu hài lòng người dân về dịch vụ hành chính cũng cần phải cân nhắc đến yếu tố nghề nghiệp.
Thu nhập của người dân sẽ ảnh hưởng nhất định đến hài lòng về dịch vụ hành chính. Thu nhập bao gồm số thu nhập dành cho tiêu dùng (mức độ, tính ổn định số thu nhập đó).
Niềm tin là ý nghĩ khẳng định mà một người có được về những sự việc nào đó. Niềm tin có thể dựa trên cơ sở những hiểu biết, dư luận, tin tưởng và có thể chịu ảnh hưởng hoặc không chịu ảnh hưởng của yếu tố tình cảm. Cần hết sức quan tâm đến những niềm tin mà người dân có trong đầu về dịch vụ hành chính. Niềm tin này sẽ tạo nên hình ảnh tốt về tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính mà người dân sẽ có những cảm xúc liên quan dựa trên những niềm tin của mình.
Thái độ là những đánh giá tốt hoặc không tốt dựa trên nhận thức, những xu hướng hành động, cảm xúc của khách hàng về một đối tượng sản phẩm/dịch vụ nào đó. Thái độ tác động đến khách hàng đi đến quyết định hài lòng hay không hài lòng về một đối tượng. Một doanh nghiệp có thể đạt được nhiều lợi ích từ việc nghiên cứu các thái độ khác nhau của khách hàng về các sản phẩm/dịch vụ của mình. Chính vì vậy, UBND nên làm cho bộ phận cung cấp dịch vụ hành chính của mình phải cho phù hợp với người dân và giữ vững những thái độ tích cực của người dân hiện có. Vì một khi người dân đã có thái độ tiêu cực về bộ phận cung cấp dịch vụ hành chính thì mức phí tổn phải trả là rất lớn để thay đổi các thái độ của người dân.
Như vậy, chúng ta có thể đánh giá được những yếu tố tác động đến hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính. Hài lòng của người dân là kết quả từ sự tác động qua lại phức tạp của các đặc tính cá nhân, xã hội và tâm lý. Có nhiều yếu tố trong số này mà chúng ta không thể kiểm soát được. Tuy nhiên, chúng có ích cho việc nhận dạng được những người dân đang hài lòng về dịch vụ hành chính. Những yếu tố khác chúng ta có
18
thể chi phối và kiểm soát về việc nên triển khai điều chỉnh về dịch vụ hành chính để làm tăng hài lòng của người dân.
2.3.2.2 Kỳ vọng của người dân về dịch vụ hành chính
Kỳ vọng là mức độ chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng mong muốn được nhận trước khi họ trải nghiệm về sản phẩm/dịch vụ. Kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là niềm tin trước khi thử về dịch vụ và thường được sử dụng như tiêu chuẩn hoặc tham khảo khi đánh giá. Bởi vì kỳ vọng phục vụ như một yếu tố quan trọng trong quá trình đánh giá của người tiêu dùng, nên kỳ vọng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (Oliver, 1980; Van Raaij, 1989). Khi thực hiện giao dịch tại bất kỳ một đơn vị hành chính nào, người dân đều có mong muốn chất lượng dịch vụ hành chính phải tốt, công tác phục vụ phải được đảm bảo. Dựa trên khái niệm về dịch vụ hành chính thì kỳ vọng của người dân cũng bao gồm các yếu tố như: kỳ vọng về việc cung cấp dịch vụ hành chính phải nhanh chóng, đúng yêu cầu, công bằng, càng đơn giản, càng thuận tiện và khi sử dụng dịch vụ hành chính được đối xử nhiệt tình tử tế, phục vụ tốt và chu đáo.
2.3.2.3 Yếu tố môi trường
Môi trường và hoàn cảnh sẽ tạo ra các kinh nghiệm của người tiêu dùng đến với nhà cung cấp dịch vụ; điều này sẽ ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về sự hài lòng của họ. (Zeithaml, 1994).
Theo Zeithmal & Bitner (2000) Các yếu tố cá nhân và các yếu tố môi trường cũng gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố cá nhân như nhu cầu cá nhân (personal needs) hoặc mong muốn cá nhân (personal desires) có ảnh hưởng đến nhận thức (perception) và kỳ vọng (expectation) của khách hàng.
Trong sự hình thành hài lòng của cá nhân mỗi người về chất lượng dịch vụ nào đó, thì yếu tố môi trường có tầm ảnh hưởng không kém phần quan trọng vì nếu không có yếu tố môi trường loài người thì những cảm nhận, nhận định, nhận xét và đánh giá của con người cũng không thể phát huy hoàn chỉnh được. Yếu tố môi trường là hệ thống
19
hoàn cảnh bên ngoài, điều kiện tự nhiên, các mối quan hệ và môi trường xã hội cần thiết cho việc hình thành sự cảm nhận của bản thân.
Mỗi cá nhân trong xã hội sẽ học được những giá trị, nhận thức, sở thích và cảm nhận thông qua gia đình và những định chế quan trọng khác. Chính vì vậy, yếu tố môi trường góp phần tạo nên mục đích, động cơ, phương tiện và điều kiện cho hoạt động giao lưu của cá nhân, nhờ đó giúp trẻ chiếm lĩnh được các kinh nghiệm để hình thành và phát triển những cảm nhận, nhận định, nhận xét và đánh giá của con người.
Tuy nhiên, tính chất và mức độ ảnh hưởng của yếu tố môi trường đối cảm nhận của con người còn bị lệ thuộc vào quan điểm, lập trường, thái độ của cá nhân đối với các ảnh hưởng đó, và còn phụ thuộc vào xu hướng, năng lực, tầm ảnh hưởng của cá nhân tham gia cải biến môi trường.
Đối với hài lòng về dịch vụ hành chính thì yếu tố môi trường được thể hiện bằng thông tin và truyền thông, khoảng cách từ nhà đến UBND, hội nhập quốc tế, tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ, ý kiến của người dân đã từng trải nghiệm, quy định pháp luật, và văn hóa chấp hành quy định. Các yếu tố này có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính.
2.3.2.4 Sự đáp ứng về dịch vụ hành chính của UBND
Sự đáp ứng về chất lượng dịch vụ là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. Khả năng đáp ứng là khả năng của một doanh nghiệp có thể nhận biết và đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng. Theo Forrester Research, kiến thức về khách hàng và cam kết với khách hàng là lợi thế cạnh tranh bền vững cho một doanh nghiệp. Một công ty đáp ứng sử dụng công nghệ để tìm hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng và đào tạo được nhân để cung cấp các tiêu chuẩn cao nhất của dịch vụ khách hàng. Phát triển mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được thể hiện qua:
Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Sự đáp ứng
20
thể hiện qua việc cán bộ trong các bộ phận cung cấp dịch vụ hành chính có thái độ ân cần, niềm nở với người dân, nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn người dân; cơ sở vật chất, trang thiết bị luôn đầy đủ để phục vụ tốt cho nhu cầu của người dân. Một khi đáp ứng được những yêu cầu trên thì sẽ tác động tích cực đến sự hài lòng về dịch vụ hành chính.
Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và kỹ năng trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính cho người dân. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. Để làm tăng sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính, bộ phận cung cấp dịch vụ hành chính của UBND phải đảm bảo năng lực phục vụ của mình bằng việc luôn đáp ứng kịp thời các yêu cầu của người dân. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua bố trí văn phòng, giấy tờ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Dựa trên khái niệm về dịch vụ hành chính thì sự đáp ứng về dịch vụ hành chính bao gồm các yếu tố như: đáp ứng về Bố trí văn phòng giúp giao tiếp, Hình thức thủ tục, giấy tờ, Thông tin qua các phương tiện khác fax , Internet, cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, thái độ của cán bộ, kỹ năng và trình độ chuyên môn của cán bộ cung cấp dịch vụ.
2.3.2.5 Cảm nhận về chất lượng dịch vụ hành chính
Cảm nhận về chất lượng dịch vụ là đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi đã trải nghiệm qua dịch vụ. Cảm nhận về chất lượng được giả thuyết là tác động tích cực trực tiếp đến sự hài lòng. Theo Woodruff (1997: 142), “giá trị cảm nhận của khách hàng là sự yêu thích, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm, sự thể hiện của đặc tính và những kết quả đạt được (hoặc hậu quả phát sinh) từ việc sử dụng đó tạo điều kiện thuận lợi đạt được mục tiêu và mục đích của khách hàng trong các trường hợp sử dụng”. Khái niệm này kết hợp chặt chẽ giá trị mong muốn và giá trị nhận được và nhấn mạnh rằng giá trị xuất phát từ nhận thức, sự ưa thích và đánh giá của khách hàng. Nó cũng liên kết sản phẩm với các trường hợp sử
21
dụng và hiệu quả đạt được qua quá trình sử dụng bởi các khách hàng. Chuyên gia chất lượng (Deming, 1981; Juran và Gryna, 1988) phân định hai thành phần chính của các trải nghiệm chất lượng là mức độ mà một sản phẩm hay dịch vụ cung cấp các yêu cầu của khách hàng cá nhân (khả năng tùy biến-customization), và làm thế nào giữ được sự tin cậy các yêu cầu được cung cấp theo thời gian (độ tin cậy-reliability).
Trên nền tảng khái niệm về dịch vụ hành chính thì cảm nhận của người dân về dịch vụ hành chính cũng bao gồm các yếu tố như: thủ tục tiến hành dịch vụ hành chính và sự đối xử của cán bộ trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính.