4 .2.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ
5.2.1 Giải pháp cải thiện phong cách phục vụ
- Trong quá trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng bằng sự phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lí các giao dịch của khách
hàng một cách chính xác và có kĩ năng để giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải.
- Nhân viên dịch vụ khách hàng nên nhớ tên một số khách hàng, việc làm này giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách là cá nhân chứ không phải là đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng.
- Nhân viên dịch vụ khách hàng cần chú ý đến cảm xúc khách hàng. Nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chưa rõ về dịch vụ của ngân hàng thì phải giải thích tận tình cho khách, tư vấn cho khách hàng biết trong điều kiện của họ nên sử dụng dịch vụ nào là tối ưu. Như vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi bước chân ra khỏi ngân hàng.
- Thực hiện phương châm “khách hàng luôn luôn đúng”, luôn luôn xin lỗi khách hàng bằng thái độ thiện chí, cởi mở trong mọi tình huống.
- Khi khách hàng yêu cầu một vấn đề gì ngoài khả năng đáp ứng của ngân hàng, nhân viên dịch vụ không nên trả lời không hoặc không thể mà hãy nói với khách hàng về những gì mình có thể thực hiện được cho khách hàng.
- Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc “hết việc chứ không phải hết giờ”. Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục.
- Nhân viên dịch vụ khách hàng nên chủ động hỏi thêm nhu cầu của KH và giới thiệu các chương trình khuyến mại và tư vấn bán chéo thêm sản phẩm của ngân hàng.
- Tổ chức và duy trì các cuộc hội ý bán hàng để cập nhật các công văn mới, tài liệu mới của ngân hàng, phổ biến cho bộ phận dịch vụ khách hàng hàng tuần, tốt nhất là vào ngày đầu tuần, cuối tuần, hoặc khi có sản phẩm mới để nhân viên cập nhật thông tin các sản phẩm và dịch vụ mới đểtư vấn kịp thời cho khách hàng. - Nhân viên dịch vụ khách hàng cần nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, đảm bảo tính chính xác, nhanh chóng và kịp thời của các giao dịch.