4 .2.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ
4.9.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
- Một là, Phong cách phục vụ (0,318) có Hệ số Beta chuẩn hóa cao thứ nhất chứng tỏluôn đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ nhất là những ngành nghềcó đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như ngân hàng. Phong cách phục vụ gắn liền với yếu tố “con người” trên các phương diện như trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ, giải quyết khiếu nại, phong cách lịch thiệp và hiệu quả liên lạc với khách hàng. Khách hàng tiếp nhận các dịch vụ NH thông qua việc tiếp xúc với nhân viên và hiểu NH hơn cũng nhờ những con nguời này. Cũng có thể hiểu,
yếu tố“con người” là nhịp cầu nối giữa NH và khách hàng để nhu cầu khách hàng có thểđược khám phá và đáp ứng tốt nhất.
Phong cách phục vụ là yếu tố thể hiện rõ rệt nhất tính chất “cung cấp dịch vụ như thế nào” trong mô hình chất lượng dịch vụ mà Gronroos đã đề cập. Phong cách phục vụ cũng gắn liền với Hình ảnh doanh nghiệp và do vậy càng tác động đến CLDV cũng như sự hài lòng của khách hàng.
- Hai là, Sự tiếp cận (0,259) có Hệ số Beta chuẩn hóa cao thứ hai tác động đến CLDV vì chính yếu tố này giúp cho khách hàng sử dụng trực tiếp và dễ dàng nhất các dịch vụ của NH. Nói cách khác, đây là yếu tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụNH trên cơ sởđem đến cho họ sự thoải mái, thuận lợi và dễ dàng giao dịch với NH. Các giá trị của yếu tố này càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng và ngược lại. Theo đánh giá của khách hàng, giao dịch với NH tương đối thuận tiện nhưng mức độ hài lòng không cao (GTTB từ 2,83 đến 3,34). Theo đó, khách hàng hài lòng nhất là NH có thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng (GTTB: 3,34) và thấp nhất là nơi để xe dành cho KH (GTTB: 2,83).
- Ba là, Hình ảnh doanh nghiệp (0,188) có Hệ số Beta chuẩn hóa cao thứ ba thể hiện yếu tố này cũng tác động rất nhiều đến sự hài lòng khách hàng trên cơ sở ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về NH và chất lượng dịch vụ do NH cung cấp. Để tạo nên hình ảnh tốt đẹp của VPBank trong lòng khách hàng đòi hỏi một quá trình tạo dựng lâu dài và liên tục từ phía NH trên nhiều lĩnh vực như chất lượng dịch vụ hoàn hảo, hoạt động xã hội tích cực, chiến lược marketing hiệu quả, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chính sách phát triển bền vững…
- Bốn là, Sự tín nhiệm (0,160) có Hệ số Beta chuẩn hóa cao thứ tư chứng tỏ trong lĩnh vực NH, lòng tin của khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của NH. Khách hàng chỉ giao dịch với NH khi họ cảm thấy an toàn và tin tưởng. Nói cách khác, họ chỉ “chọn mặt gửi vàng”trên cơ sở điều kiện cần là NH phải có sự an toàn và tín nhiệm cao.
Về yếu tố này, khách hàng có sự hài lòng cao đối với VPBank (GTTB của các biến quan sát đều lớn hơn 3,55). Ngoài tiêu chí an toàn, Sự tín nhiệm còn được đo lường bởi các đánh giá như NH thực hịện dịch vụ chính xác, bảo mật thông tin khách hàng, gửi bảng sao kê đều đặn. Tuy nhiên, do đây hầu như là yếu tố bắt buộc
phải có của tất cả các NH nên sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng xuất phát từđặc điểm NH thực hiện như thế nào mà thôi.
- Năm là, Tiếp xúc khách hàng (0,149) thể hiện ở việc NH có sẵn lòng lắng nghe ý kiến khách hàng hay không. Đây cũng là một trong các yếu tố bắt buộc phải có của tất cả các NH nên sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng xuất phát từ đặc điểm NH và cách thức thực hiện như thế nào.
- Sáu là, Phương tiện hữu hình (0,121) cũng tác động đến CLDV trên cơ sở tạo sự thích thú và hấp dẫn cho khách hàng khi đến giao dịch với NH. Đối với khách hàng cá nhân thì mức độảnh hưởng của yếu tố này càng thể hiện rõ hơn nữa. Phương tiện hữu hình là những gì khách hàng có thể cảm nhận về NH qua các giác quan của mình như tài liệu NH, chứng từ giao dịch, đồng phục nhân viên, cơ sở vật chất… Phương tiện hữu hình là thành phần của chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụvà do đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng.