4 .2.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ
4.10KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 đã trình bày thông tin về mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến.
Khảo sát thu được 177 bảng câu hỏi hợp lệ với 36 biến quan sát. Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha đã loại 02 biến quan sát không thỏa điều kiện và khi phân tích nhân tố EFA với 31 biến quan sát đo lường Thang đo chất lượng dịch vụ (biến độc lập) và 3 biến quan sát đo lường Thang đo mức độ thỏa mãn (biến phụ thuộc) đã rút trích được 6 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc. Hai thành phần của thang đo, đó là “Sự tiếp cận” và “Danh mục dịch vụ” không đạt được giá trị phân biệt. Nhân tố “Sự tiếp cận” là tổ hợp các biến đo lường của hai nhân tố nhỏ là “Sự tiếp cận” và “Danh mục dịch vụ”.
Phân tích tương quan, hồi quy đa biến cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin thị trường. Trong đó cả 6 nhân tố độc lập của Thang đo chất lượng dịch vụ đều tác động dương đến Mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ VPBank Quảng Trị là Sự tín nhiệm, Phương tiện hữu hình, Phong cách phục vụ, Tiếp xúc khách hàng, Sự tiếp cận, Hình ảnh ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng Phong cách phục vụ có tác động mạnh nhất đến Mức
độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của VPBank Quảng Trị. Do vậy, các nhà quản lý của VPBank Quảng Trị, trong giai đoạn trước mắt cần tập trung vào cải thiện (với mức độ ưu tiên) các thành phần có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ để đạt được sự hài lòng của khách hàng nhằm giữ gìn khách hàng hiện hữu và tăng khả năng cạnh tranh, thu hút được khách hàng mới trong tương lai.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
VPBANK QUẢNG TRỊ