4 .2.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ
5.2.4.3 Tăng cường công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Trong chiến lược hoạt động, VPBank tập trung vào chất lượng dịch vụ vì chất lượng dịch vụ có thể giúp VPBank xây dựng được một hình ảnh mới, tạo sự khác biệt lớn và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thương trường.
Địa bàn tỉnh Quảng Trị hiện nay có 06 ngân hàng đang hoạt động. Xu hướng lựa chọn của người dân thường thiên về các ngân hàng TMCP nhà nước vì cho rằng an toàn, ít rủi ro. Mặt khác các ngân hàng thường có cơ chế quà tặng thường xuyên nên thu hút được nhiều khách hàng. Do đó VPBank Quảng Trị cần đẩy mạnh công tác tiếp thịvà chăm sóc khách hàng, đồng thời đưa ra tiêu chí “03 dễ” để thực hiện: khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ, dễ tham gia dịch vụ và dễ giám sát về những cam kết của ngân hàng đã công bố công khai với khách hàng.
Một dịch vụ tốt phải hội tụ các yếu tốchính như:
- Chiến lược phát triển dịch vụ rõ ràng và hữu ích, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu, hiện đại và thuận tiện, tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng và hiệu quả.
- Đội ngũ cán bộ nhân viên luôn hướng đến khách hàng, với phương châm phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và nhiệt tình.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự sống còn của ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và quyết liệt như hiện nay, vai trò ấy càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Khách hàng hài lòng không chỉ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà còn nói tốt về ngân hàng với người khác và chính họđã làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng mọi khách hàng. Đem lại sự hài lòng cho khách hàng chính là giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận của ngân hàng. Bởi mất khách hàng đồng nghĩa với mất doanh thu và một khách hàng không hài lòng có thể làm giảm uy tín của ngân hàng. Vì vậy khi ngân hàng không làm thỏa mãn một
khách hàng thì không những ngân hàng đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng.
Do đó, để xây dựng một thương hiệu mạnh, bền vững trong lòng khách hàng, VPBank cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với đại diện là đội ngũ cán bộ nhân viên của VPBank cung cấp một dịch vụ tốt và thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng.