b) Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
2.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
- Thứ nhất, dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu. Xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển và tại các nước đang phát triển như ở Việt Nam. Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của conngười mà nhu cầu của con người là vô hạn. Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ rất to lớn, phạm vi khai thác và phát triển dịch vụ là vô tận. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các ngân hàng. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ.
Vì vậy, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.
- Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụđược cung cấp, họ sẽ có sựso sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt hơn. Nếu chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Khách hàng làđiều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển; đồng thời cũng là một công cụ truyền thông hữu hiệu nhất, những lời khen, chê của khách hàng đều có ảnh hưởng đến chất lượng, uy tín và hình ảnh của ngân hàng. Để áp ứng được điều này buộc các ngân hàng phải tổ chức và cải tiến chất lượng sản phẩm nhằm gia tăng tính cạnh tranh của sản phẩm và mang lại hiệu quả cao hơn. - Thứ ba, những đánh giá về chất lượng dịch vụ là một xác nhận đáng giá và thực tế để Ngân hàng nâng cao về thái độ giao tiếp và cách thức làm việc của đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng, mức độ chuyên nghiệp trong giao dịch và khả năng đáp ứng yêu cầu cho khách hàng, tạo nền tảng cho ngân hàng xây dựng chính xác các chương trình đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình quản lý rủi ro và nâng cao lòng tin của khách hàng cũng nhưchất lượng chăm sóc khách hàng.
Các ngân hàng Việt Nam đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi
hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới. Việc phát triển theo hướng NHBL đa năng, đòi hỏi các ngân hàng không chỉ cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại. Đồng thời, phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, với mục tiêu “khách hàng là trọng tâm” nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho ngân hàng.