4 .2.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ
4.6.2 Kiểm định giả thuyết
Phân tích hồi quy được thực hiện để xác định cụ thể trọng số tác động của từng nhân tốtác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của VPBank Quảng Trị.
Hồi quy được thực hiện với 06 biến độc lập (STN, PTHH, PCPV,TXKH, STC, HANH) và 01 biến phụ thuộc (DG), dùng phương pháp hồi quy tổng thể của các biến (Enter) với phần mềm SPSS 16.0.
ANOVAP
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 112.196 6 18.699 63.003 .000P
a
Residual 50.457 170 .297
Total 162.653 176
a. Predictors: (Constant), TXKH, PTHH, HANH, STC, PCPV, STN b. Dependent Variable: DG
Bảng 4.11: Kết quả phân tích phương sai
Với giả thuyết Ho: R2 tổng thể = 0, kết quả phân tích hồi quy cho ta F=63.003 với p_value=0.000 < 0.05. Do đó, ta hoàn toàn có thể bác bỏ giả thuyết Ho (tức chấp nhận giả thiết H1: có ít nhất một biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc) và kết luận việc sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để tìm mối quan hệ giữa các yếu tố trên cho tổng thể là phù hợp.
CoefficientsP a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.918 .226 -4.062 .000 PTHH .122 .051 .121 2.414 .017 .725 1.378 HANH .218 .054 .188 4.039 .000 .838 1.194 STN .158 .053 .160 2.969 .003 .625 1.601 STC .311 .065 .259 4.770 .000 .619 1.615 PCPV .301 .051 .318 5.938 .000 .637 1.569 TXKH .160 .055 .149 2.889 .004 .687 1.456 a. Dependent Variable: DG Bảng 4.12: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy
Mô hình hồi quy cho thấy cả 06 nhân tốđộc lập đều có ý nghĩa về mặt thống kê (sig t <0.05) và tất cả các nhân tốnày đều tham dự vào giải thích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Vì vậy, ta có thể kết luận rằng Sự tín nhiệm, Phương tiện hữu hình, Phong cách phục vụ, Tiếp xúc khách hàng, Sự tiếp cận và Hình ảnh ngân hàng có quan hệ tuyến tính với Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ nói chung. Tất cả các nhân tốnày được giữ lại trong mô hình hồi quy bội.
Thông qua phân tích hồi quy, ta có thểđi đến việc bác bỏ hoặc chấp nhận các giả thiết thống kê với mức ý nghĩa 5%. Sau đây là bảng tổng hợp việc kiểm định các giả thiết thông kê.
STT Giả thuyết beta p_value
Kết luận
(tại mức ý
nghĩa 5%)
1 Sự tín nhiệm càng cao thì chất lượng dịch vụ
càng tốt 0.160 0.003 Chấp nhận
2 Phương tiện hữu hình càng tốt thì chất lượng
dịch vụ càng cao. 0.121 0.017 Chấp nhận 3 Phong cách phục vụ càng tốt thì chất lượng dịch vụcàng tăng 0.318 0.000 Chấp nhận 4 Tiếp xúc khách hàng càng nhiều thì chất lượng dịch vụ càng cao. 0.149 0.004 Chấp nhận 5 Sự tiếp cận càng tăng thì chất lượng dịch vụ càng tốt hơn. 0.259 0.000 Chấp nhận 6 Hình ảnh ngân hàng càng tốt thì chất lượng dịch vụcàng tăng. 0.188 0.000 Chấp nhận
Bảng 4.13: Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình
Model SummaryP b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .831P a .690 .679 .54480
a. Predictors: (Constant), TXKH, PTHH, HANH, STC, PCPV, STN b. Dependent Variable: DG
Bảng 4.14: Tóm tắt mô hình
Từ kết quả hồi quy ta thấy rằng R2 mẫu hiệu chỉnh là 0.679. Điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính này phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức 67,9%, tức là các biến độc lập giải thích được 67,9%, biến thiên của biến phụ thuộc.
Phương trình hồi quy được thể hiện như sau:
DG = 0.121*PTHH + 0.188*HANH + 0.160*STN+ 0.259*STC + 0.318*PCPV + 0.149*TXKH + E
Hệ số beta trong phương trình hồi quy cho biết mức độ ảnh hưởng của các nhân tốđộc lập lên nhân tố phụ thuộc: nhân tố có hệ số beta càng lớn thì càng ảnh hưởng cao hơn.
Như vậy, “Phong cách phục vụ” có ảnh hưởng quan trọng nhất đến Mức độ thỏa mãn của khách hàng, kế đến là “Sự tiếp cận”, “Hình ảnh ngân hàng”, “Sự tín nhiệm”, “Tiếp xúc khách hàng” và sau cùng là “Phương tiện hữu hình”. Ngoài ra còn có tham sốE – đại diện cho những yếu tốchưa biết và sai số.
Theo kết quả khảo sát tại mục 1.2 thì 03 nhân tố có ảnh hưởng quan trọng nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đã không được khách hàng đánh giá cao như: “Phong cách phục vụ” có điểm trung bình 3.24, “Sự tiếp cận” có điểm đánh giá bình quân là 3.10 và “Hình ảnh ngân hàng” với điểm thấp nhất là 2.53. Do đó, đây lẽ là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng chỉ thỏa mãn dịch vụ ở mức tương đối thấp và dẫn đến việc đa số khách hàng trả lời không xem VPBank Quảng Trị là ngân hàng giao dịch chính thức và không sẵn sàng tìm đến VPBank Quảng Trị khi có nhu cầu trong thời gian tới.
Vấn đềđặt ra cho các nhà quản lý của VPBank Quảng Trị là cần khắc phục những điểm còn yếu kém mà đang được khách hàng kỳ vọng cao để cải tiến chất lượng dịch vụvà đạt được sự thỏa mãn của khách hàng.