4 .2.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ
5.2.2 Giải pháp gia tăng sự tiếp cận khách hàng
- Mở rộng mạng lưới giao dịch đến các huyện trên địa bàn tỉnh Quảng Trị nhằm gia tăng sự tiếp cận và sự trải nghiệm của KH khi muốn thực hiện giao dịch với VPBank.
- Đơn giản hóa thủ tục, tựđộng hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Trang bịđầy đủcác cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch với ngân hàng.
- Cải thiện chất lượng dịch vụ máy ATM. Máy ATM cần được bố trí vị trí thuận tiện, an toàn để khách hàng có thể thực hiện giao dịch dễ dàng.
Đảm bảo cung cấp dịch vụ qua máy ATM 24/24h như cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, tại mỗi địa điểm đặt máy ATM cần có trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của phòng máy khi máy hết tiền, hết giấy không được xử lí kịp thời. - Đẩy mạnh bán các sản phẩm dịch vụ NH điện tử hiện đại (e-banking services) nhất là internetbanking, mobile banking nhằm tăng cường tính nhanh chóng của các giao dịch. Đồng thời để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc.
- Ngân hàng cần kết hợp những dịch vụ khác vào dịch vụ của ngân hàng nhằm tăng tính đa dạng của dịch vụ và có thể tạo ra một sản phẩm dịch vụ mới hấp dẫn khách hàng hơn. Muốn vậy, ngân hàng nên liên kết với công ty bảo hiểm đểđưa ra các sản phẩm liên kết có kèm bản hiểm nhân thọ cho khách hàng tiền gửi hoặc ngân hàng liên kết với một số thương hiệu dịch vụ nổi tiếng như taxi, siêu thị, thời trang để đưa ra các sản phẩm đồng thương hiệu, những việc làm này sẽ mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng và giá trị dịch vụ của ngân hàng được nâng cao.
5.2.3 Xây dựng và củng cố hình ảnh tốt đẹp của Ngân hàng - Tôn trọng các cam kết với khách hàng.