4 .2.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ
4.9.2Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Thang đo khảo sát nhu cầu của khách hàng trong tương lai đối với ngân hàng (Anh/Chị sẵn sàng tìm đến VPBank Quảng Trị khi có nhu cầu trong thời gian tới chỉ đạt 41%) cho thấy trong tương lai chỉ khi khách hàng phát sinh những nhu cầu mới họ mới tìm đến VPBank Quảng Trị.
Bên cạnh đó, theo kết quả kiểm định dựa vào thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng ngân hàng giao dịch, khi khách hàng gắn bó với ngân hàng càng lâu thì chứng tỏ họ tín nhiệm ngân hàng và hài lòng về ngân hàng nhiều hơn so với những khách hàng mới. Hơn nữa, khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng lâu thì họ sẽ càng hiểu rõ hơn về ngân hàng và có mối quan hệ thân thiết hơn với ngân hàng. Họ chính là những khách hàng trung thành sẵn sàng đồng hành cùng ngân hàng và ủng hộ ngân hàng lâu dài.
Khi khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng thì họ sẽ lựa chọn và so sánh hơn so với khách hàng giao dịch với số ít ngân hàng và do đó sự hài lòng cũng dễ dàng giảm sút. Cùng với sự phát triển của hoạt động đầu tư tại Việt Nam, các ngân hàng ra đời nhiều hơn và khách hàng cũng có nhiều cơ hội để lựa chọn hơn. Khách hàng cũ của ngân hàng có thể chuyển sang giao dịch với ngân hàng mới khi họ được cung cấp nhiều ưu đãi và khuyến mãi hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho
khách hàng nhưng lại đem đến nhiều áp lực cạnh tranh đối với ngân hàng trong việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng và duy trì khách hàng một cách tốt nhất.
4.9.3 Một số ý kiến của khách hàng cho biết lý do không hài lòng về CLDV
Với yêu cầu các khách hàng cho điểm 1 và 2 thì vui lòng cho biết lí do, hầu hết các khách hàng khi cho điểm 1 và 2 họđều ngại ghi ra ý kiến của mình.
- Về tiêu chí “Các chức năng trên máy ATM, Internet banking…được thiết kế dễ sử dụng” có 16 khách hàng cho biết lí do họ không hài lòng vềtiêu chí này như: máy ATM thường xuyên không rút được tiền, máy nuốt thẻvào bên trong, địa điểm đặt máy bị chói mặt trời khách hàng không nhìn thấy thông tin trên màn hình ATM để thực hiện giao dịch…
- Về tiêu chí “Nhân viên VPB thực hiện giao dịch nhanh chóng không để khách hàng phải chờ lâu” có 7 khách hàng cho biết lí do họ không hài lòng về tiêu chí này như: số lượng giao dịch viên ít nên cùng một lúc phải tiếp đón nhiều khách hàng, hay xảy ra trường hợp bị lỗi mạng nên phải chờ lâu…