4 .2.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ
5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
- Hạn chế trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: việc chọn mẫu phi xác suất sẽ làm giảm tính đại diện của kết quả nghiên cứu, cũng như các số liệu thống kê của nghiên cứu chưa hoàn toàn đủ tin cậy. Có thể nhận thấy mỗi KH sẽ có một đánh giá và sự cảm nhận về CLDV khác nhau, tùy thuộc vào từng đối tượng và nhóm KH. Điều đó sẽ dẫn đến những khác nhau trong việc phản ánh kết quả CLDV.
- Hạn chế đối với phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chỉ được tiến hành đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Quảng Trị trên địa bàn thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị nên chưa thể đánh giá hết ở những địa bàn khác cũng như những khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng VPB.
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài có thể tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, sốlượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn... - Hạn chế về đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân với những đặc tính riêng về nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận về giá cả dịch vụ khác với khách hàng doanh nghiệp nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả khách hàng.
- Hạn chế về phương pháp nghiên cứu:
Theo ý kiến các chuyên gia về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng lớn, liên quan đến nhiều lĩnh vực trong đời sống xã hội. Mặt khác các biểu hiện của các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ luôn biến động theo không gian, thời gian, …Vì thế, đểđo lường chất lượng dịch vụtrên cơ sở phân tích các thành phần đó cũng như sự đánh giá của khách hàng, các nhà cung ứng dịch vụ
cần thực hiện thường xuyên, định kỳ việc khảo sát ý kiến khách hàng, để có được những kết luận phù hợp, chính xác cho việc đưa ra những chiến lược phát triển sản phẩm của mình. Với ý nghĩa đó, có thể nhận định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV sẽthay đổi theo từng giai đoạn khác nhau trong kế hoạch chiến lược của Ngân hàng, kết quả của nghiên cứu này có thể chỉ có ý nghĩa tại thời điểm nghiên cứu. Như ý kiến của các chuyên gia, cần triển khai định kỳ và có những điều chỉnh hợp lý trong mô hình, thang đo cho từng giai đoạn khác nhau.
Cũng đối với phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết của nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở các mô hình đo lường chất lượng các dịch vụ khác vì thế mô hình nghiên cứu không thể tránh khỏi sự thiếu sót các ý kiến tham khảo từđồng nghiệp, từ KH trong việc xây dựng mô hình, thang đo. Bước thảo luận nhóm trong nghiên cứu chỉ nhằm mục đích điều chỉnh bảng hỏi, thang đo sau khi đã xây dựng xong mô hình nghiên cứu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
[1] Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng., 2011. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương. Luận văn Thạc sĩ. Đại học kinh tế TpHCM.
[2] Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ kinh tế. Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
[3] Lê văn Huy, 2007.Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng trong Nghiên cứu Marketing.Đại học Đà Nẵng.
[4] Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí Khoa học Công Nghệ.. Đại học Đà Nẵng, số 2(19), trang 51-56.
[5] Hoàng Xuân Bích Loan, 2008. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ kinh tế. Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
[6] Trần Thị Trâm Anh, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế TP. HCM.
[7] Đinh Phi Hổ., 2009. Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM. Tạp chí quản lý kinh tế, số 26, (5+6/2009). [8] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Lê Văn Huy, 2012. Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng và trong thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, số 42 tháng 4/2012,
45T
Trang: 10-17.
[9] Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo, 2008. Phương pháp đo lường Chất lượng dịch vụ trong lĩnh lực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết. Tạp chí Khoa học công nghệ - ĐH Đà Nẵng, 45TSố 6 tháng 3/2008,45T45TTrang:45T 23 – 29
[10] Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo, 2010 Trình tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng: Phương pháp đo lường và thiết lập chỉ số. Tạp chí Tài chính,
45T
Số tháng 5/2009,45T45TTrang:45T 40-44
[11] Trương Bá Thanh, Lê Văn Huy, 2010. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí Phát triển kinh tế, 45TSố:45T 65 tháng 6/2010, 45TTrang:45T
65-72
[12] Nguyễn Hữu Hiểu, 2010. Chất lượng dịch vụ yếu tố quyết định vị thế của ngân hàng trong xu hướng cạnh tranh hiện nay. Tạp chí nghiên cứu Tài chính Kế toán, Số: 10(87)/2010, Trang 8-13
[13] Trương Quang Thịnh, Nguyễn Văn Ngọc, 2009. Đo lường sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tạp chí: Công nghệ Ngân hàng, Số 43 tháng 10/2009, Trang 31-38
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
[1] Cronin Jr., J.J., & Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, 56(3), 55-68
[2] Cronin Jr., J.J., & Taylor, S.A. (1994), “ SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expections Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, 58(1), 125-131
[3] Parasuraman.A, V.A Zeithaml, & Leonard.L. Berry (1985), “A Conceptual model of service quality and its implication for future research” , Journal of Marketing, 49: p 41-50. U Các Websites: http://www.google.com/ http://caphesach.wordpress.com/ http://elib.hou.edu.vn/ http://www.vnba.org.vn/ http://www.vpb.com.vn/ v
PHỤ LỤC 1 (Bảng câu hỏi khảo sát ban đầu)
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
I. THÔNG TIN CHUNG
1. Thời gian sử dụng dịch vụ của VPBank Quảng Trị:
�< 1 năm �3 năm – dưới 5 năm
�1 năm - dưới 3 năm �> 5 năm
2. Các dịch vụ Anh/chị đang sử dụng tại VPBank Quảng Trị:
� Chuyển tiền trong/ ngoài nước � Tiết kiệm � NH hiện đại
� Tín dụng � Khác:………...
3. Ngoài VPBank, Anh/Chị vui lòng cho biết có sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác không?
�Có � Không
Nếu có, vui lòng cho biết Anh/ Chị đang sử dụng dịch vụ gì của Ngân hàng:
……… ………
4. Anh/ Chị giao dịch với bao nhiêu Ngân hàng?
� 1-2 Ngân hàng � 5-6 Ngân hàng � 3-4 Ngân hàng � Trên 6 Ngân hàng
II. KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DỊCH VỚI VPBANK QUẢNG TRỊ
1. Anh/Chị vui lòng cho biết 3 yếu tố quan trọng nhất làm Anh/ Chị hài lòng nhất khi giao dịch với VPBank Quảng Trị trong 10 yếu tốđược liệt kê bên dưới:
Vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ1 đến 3 của 3 yếu tố mà Anh/Chị đánh giá là quan trọng nhất (Trong đó, 1 là mức quan trọng nhất, 2 là mức quan trọng tiếp
theo, 3 là mức quan trọng sau cùng)
YẾU TỐ MỨC QUAN TRỌNG YẾU TỐ MỨC QUAN TRỌNG Uy tín, hình ảnh của ngân hàng
Thái độ của nhân viên đối với khách hàng
Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp
thời Các thủ tục đơn giản, nhanh chóng Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên Mạng lưới giao dịch rộng khắp Danh mục dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Thời gian thực hiện giao dịch
nhanh, không phải chờ lâu
Cơ sở vật chất, tiện nghi phục
vụ khách hàng
Quan tâm và chăm sóc khách
hàng
2. Đánh giá của Anh/ Chị về chất lượng dịch vụ tại VPBank Quảng Trị
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với những phát biểu trong bảng sau: (Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống)
STT YẾU TỐ Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý A SỰ TÍN NHIỆM 1 VPB thực hiện dịch vụđúng ngay từ lần đầu 2 VPB bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch 3 VPB gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời
B PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
4
VPB có trang thiết bị (nhà vệ sinh, báo, nước uống...) và máy móc hiện đại phục vụ khách hàng tốt
5
VPB có các ấn phẩm quảng cáo, tờ rơi… luôn được cập nhật, đầy đủ theo các chương trình hiện có của VPBank,được trưng bày tại ĐGD đẹp mắt và dễ nhìn
6 VPB có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót
7 Nhân viên VPB ăn mặc lịch thiệp, gây ấn tượng và chuyên nghiệp
C PHONG CÁCH PHỤC VỤ
8 Nhân viên VPB nắm vững chuyên môn nghiệp vụ
9 Nhân viên VPB thực hiện giao dịch nhanh chóng không để khách hàng phải chờ lâu
10
Nhân viên VPB không đưa ra cam kết với khách hàng khi chưa chắc chắn vấn đề của khách hàng có thể được hỗ trợ giải quyết ngay hoặc từ phía Ngân hàng
11 Nhân viên VPB giải quyết trọn vẹn nhu cầu và khiếu nại của khách hàng
12
Nhân viên VPB luôn chủ động, niềm nở chào đón khách hàng và sẵn sàng phục vụ khách hàng. Giữ thái độ thân thiện với khách hàng trong suốt quá trình giao dịch
13
Nhân viên VPB nhớ và gọi tên KH tối thiểu 1 lần, thể hiện sựquan tâm, chu đáo mang lại trải nghiệm chăm sóc KH trong suốt quá trình giao dịch
14 Nhân viên NH cảm ơn khách hàng và thể hiện mong muốn gặp lại khách hàng lần sau
15
Nhân viên VPB chủđộng giới thiệu các chương trình khuyến mại và tư vấn bán chéo/thêm sản phẩm
D TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG
16 VPB có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 (call centrer)
17 Nhân viên VPB thường xuyên liên lạc với khách hàng
18 VPB luôn tổ chức hội nghịKH hàng năm 19 VPB luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của KH
E SỰ TIẾP CẬN
20 VPB có mạng lưới chi nhánh rộng khắp 21 Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng
22 VPB có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
23 Các chức năng trên máy ATM, Internet banking... được thiết kế dễ sử dụng
24 VPB có cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
25 VPB có nơi để xe thuận tiện
26 Bảo vệ của VPB luôn co mặt và sẵn sàng làm nhiệm vụ bảo vệ an toàn cho khách hàng
F DANH MỤC DỊCH VỤ
27 VPB có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú, lãi suất hấp dẫn
28 VPB luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới đểđáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của KH
G HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG
29 VPB luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội
30 VPB luôn giữ chữtín đối với khách hàng 31 VPB có chiến lược phát triển bền vững
32 VPB có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tượng
33 VPB là đối tác được tin dùng, là nhà tuyển dụng được coi trọng
3. Tóm lại, Anh/Chị cảm thấy như thế nào đối với chất lượng dịch vụ tại VPBank Quảng Trị?
� Rất hài lòng � Bình thường
� Hài lòng � Không hài lòng
� Khá hài lòng
4. Anh/ Chị hãy nói về ấn tượng của mình khi được phục vụ bởi dịch vụ của VPBank Quảng Trị?
� Rất tốt �Bình thường
� Tốt � Không tốt
� Khá tốt
5. Anh/Chị sẵn sàng tìm đến VPBank Quảng Trị khi Anh/ Chị có nhu cầu trong thời gian tới?
� Có � Không �Chưa rõ
6. Anh/Chị xem VPBank Quảng Trị là Ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của mình?
� Có � Không
III. Ý KIẾN KHÁC (Ngoài các nội dung nói trên, Anh/Chị còn có ý kiến nào khác,
vui lòng ghi rõ dưới đây nhằm giúp VPBank Quảng Trị không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ)
……… ……… ………
Cảm ơn các ý kiến đóng góp/ chia sẻ của Anh/ chị. Kính chúc Anh/ chị sức khỏe và thành công!
Thanks for your feedback!
PHỤ LỤC 2 (Bảng câu hỏi khảo sát chính thức)
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
I. THÔNG TIN CHUNG
1. Thời gian sử dụng dịch vụ của VPBank Quảng Trị:
�< 1 năm � 3 năm – dưới 5 năm
�1 năm - dưới 3 năm �> 5 năm
2. Các dịch vụ Anh/chị đang sử dụng nào tại VPBank Quảng Trị:
� Chuyển tiền trong/ ngoài nước � Tiết kiệm �NH điện tử
� Tín dụng � Khác:………...
3. Anh/ Chị giao dịch với bao nhiêu Ngân hàng?
� 1-2 Ngân hàng � 5-6 Ngân hàng � 3-4 Ngân hàng � Trên 6 Ngân hàng
4. Anh/Chị có xem VPBank Quảng Trị là Ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của mình?
� Có � Không
5. Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến VPBank Quảng Trị khi có nhu cầu trong thời gian tới?
� Có � Không
II. KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DỊCH VỚI VPBANK QUẢNG TRỊ
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Doanh nghiệp với những phát biểu trong bảng sau: (Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống)
STT YẾU TỐ Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý A SỰ TÍN NHIỆM 1 VPB thực hiện dịch vụđúng ngay từ lần đầu 2 VPB bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch 3 VPB gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời
B PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
4
VPB có trang thiết bị (nhà vệ sinh, báo, nước uống...) và máy móc hiện đại phục vụ khách hàng tốt
5
VPB có các ấn phẩm quảng cáo, tờrơi… luôn được cập nhật, đầy đủ theo các chương trình hiện có của VPBank,được trưng bày tại ĐGD đẹp mắt và dễ nhìn
6 VPB có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót
7 Nhân viên VPB ăn mặc lịch thiệp, gây ấn tượng và chuyên nghiệp
C PHONG CÁCH PHỤC VỤ
8 Nhân viên VPB nắm vững chuyên môn nghiệp vụ
9 Nhân viên VPB thực hiện giao dịch nhanh chóng không để khách hàng phải chờ lâu
10
Nhân viên VPB không đưa ra cam kết với khách hàng khi chưa chắc chắn vấn đề của khách hàng có thểđược hỗ trợ giải quyết ngay hoặc từ phía Ngân hàng
11 Nhân viên VPB giải quyết trọn vẹn nhu cầu và khiếu nại của khách hàng
12
Nhân viên VPB luôn chủ động, niềm nở chào đón khách hàng và sẵn sàng phục vụ khách hàng. Giữ thái độ thân thiện với khách hàng trong suốt quá trình giao dịch
13
Nhân viên VPB nhớ và gọi tên KH tối thiểu 1 lần, thể hiện sựquan tâm, chu đáo mang lại trải nghiệm chăm sóc KH trong suốt quá trình giao dịch
14 Nhân viên VPB cảm ơn khách hàng và thể hiện mong muốn gặp lại khách hàng lần sau
15
Nhân viên VPB chủđộng giới thiệu các chương trình khuyến mại và tư vấn bán chéo/thêm sản phẩm
D TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG
16 VPB có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 (call center)
17 Nhân viên VPB thường xuyên liên lạc với khách hàng
18 VPB luôn tổ chức hội nghịKH hàng năm 19 VPB luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của KH
E SỰ TIẾP CẬN
20 VPB có mạng lưới chi nhánh rộng khắp 21 Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng
22 VPB có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
23 Các chức năng trên máy ATM, Internet banking... được thiết kế dễ sử dụng
24 VPB có cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
25 VPB có nơi để xe thuận tiện
26 Bảo vệ của VPB luôn co mặt và sẵn sàng làm