b) Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
3.2 THU THẬP DỮ LIỆU
Trong quá trình nghiên cứu, tác giảđã sử dụng hai nguồn dữ liệu sau đây: Thang đo dự thảo - Thang đo sử dụng. - Bảng câu hỏi khảo sát. Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết CLDV - Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm, chuyên gia)
- Điều chỉnh thang đo
Nghiên cứu định lượng
- Mẫu nghiên cứu (n=240). - Phân tích nhân tố EFA. - Hệ số Cronbach’s Alpha.
- Phân tích hồi quy tuyến tính. - Phân tích ANOVA.
- Kiểm định giả thuyết.
- Kết luận nghiên cứu - Đề xuất một số giải pháp
3.2.1. Dữ liệu sơ cấp
- Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng.
- Kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên/lãnh đạo Ngân hàng để nắm rõ hơn vềquan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu.
3.2.2. Dữ liệu thứ cấp
Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí marketing, tạp chí ngân hàng là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp được nhắc đến như sau:
- Tạp chí Ngân hàng.
- Các bài báo, luận văn nghiên cứu về dịch vụ và CLDV ngân hàng. - Bài giảng vềPhương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS. - Báo cáo đánh giá tuân thủ S-V và CLDV của VPBank.
- Bộ tiêu chuẩn CLDV áp dụng cho vị trí Giao dịch viên, Kiểm soát viên và Điểm giao dịch của VPBank.
- Internet.
3.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.3.1 Nghiên cứu định tính
3.3.1.1 Mục tiêu
Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía NH và khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.