4 .2.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ
5.2.4.1 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ
vụ
- Duy trì chương trình khách hàng bí mật mỗi tháng một lần, áp dụng cho tất cả nhân viên giao dịch, nhân viên dịch vụ khách hàng. Lấy kết quả đánh giá khách hàng bí mật làm tiêu chí xếp loại các nhân viên đó.
- Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ, qua thư, điện thoại, sổ tay góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến... để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng cũng tạo cơ hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, chính sách, và nhân viên nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Thường xuyên thực hiện công tác theo dõi các mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh các vấn đề có liên quan đến khách hàng như sau:
• Thời gian xử lý các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu như cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chuyển tiền, tiền gửi tiết kiệm...
• Thời gian chờ đợi như thời gian máy chạy chậm hoặc bị sự cố phải sửa chữa;
• Thư hoặc lời khiếu nại của khách hàng;
• Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên;
• Sự chính xác và kịp thời của bảng thông báo tài khoản và hồ sơ giao dịch;
• Sự nhiệt tình, sốt sắng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như: việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ mấy lần mới nhấc máy, chuyển tiếp cuộc gọi mấy lần thì người gọi mới gặp được người cần gặp;
Các chỉ số này cần được kiểm tra, đánh giá một cách đều đặn, thường xuyên và kỹlưỡng sẽđảm bảo sựđồng nhất về chất lượng dịch vụ và khách hàng sẽ không gặp phải bất kỳ “sự ngạc nhiên” nào cả.