4 .2.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ
4.5ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Như đã trình bày, kết quả phân tích EFA cho thấy 2 thành phần “Sự tiếp cận” 60
và “Danh mục dịch vụ” không đạt được giá trị phân biệt. “Sự tiếp cận” là khảnăng KH có thể sử dụng dịch vụ có chất lượng. Mức độ tiếp cận đối với KH được đánh giá thông qua sựđa dạng hóa trong sản phẩm dịch vụ cung ứng, sốlượng và mức độ tăng trưởng của KH. Vì vậy, chúng được gộp lại thành 1 thành phần, được gọi chung là thành phần “Sự tiếp cận”. Cũng do vậy, mô hình lý thuyết phải được điều chỉnh lại cho phù hợp và để thực hiện việc kiểm nghiệm tiếp theo. Như vậy, giả thiết H6 bị loại. Ta còn lại 6 giả thuyết cho các mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức độđánh giá của khách hàng. Cụ thể là:
Giả thuyết Nội dung
HR1 Sự tín nhiệm càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt
HR2 Phương tiện hữu hình càng tốt thì chất lượng dịch vụ càng cao. HR3 Phong cách phục vụ càng tốt thì chất lượng dịch vụcàng tăng HR4 Tiếp xúc khách hàng càng nhiều thì chất lượng dịch vụ càng cao. HR5 Sự tiếp cận càng tăng thì chất lượng dịch vụ càng tốt.
HR6 Hình ảnh ngân hàng càng tốt thì chất lượng dịch vụcàng tăng.
Bảng 4.9: Điều chỉnh các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu được thiết lập lại như sau:
HR1
HR2
HR3
HR4
HR5R HR6
Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Sự tín nhiệm Phương tiện hữu hình Phong cách phục vụ Tiếp xúc khách hàng Sự tiếp cận Hình ảnh ngân hàng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 61