6. Bố cục của Luận văn
3.7.4. Hoạt động Marketing
3.7.4.1. Đánh giá về sản phẩm
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các công ty như hiện nay, việc tạo lập và nâng cao uy tín kinh doanh là vấn đề sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào.Các công ty bảo hiểm cũng không ngoại lệ, uy tín của một doanh nghiệp bảo hiểm trước hết phụ thuộc vào uy tín của sản phẩm bảo hiểm.Có những sản phẩm bảo hiểm đã trở thành đặc thù của công ty đó như Bảo Việt chuyên về bảo hiểm
con người, PVI chuyên các sản phẩm bảo hiểm trong nghành dầu khí hay PTI chuyên các sản phẩm bảo hiểm thiết bị điện tử.Để nâng cao uy tín sản phẩm bảo hiểm thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm là một yếu tố rất quan trọng. Chất lượng của một sản phẩm bảo hiểm được quyết định dựa trên 3 yếu tố cơ bản: khả năng thỏa mãn khách hàng, khả năng thích ứng của sản phẩm và hệ thống dịch vụ hỗ trợ.
Hiện nay với sự phát triển mạnh mẽ của Internet và các phương tiện truyền thong, khách hàng luôn có rất nhiều thông tin và luôn có sự cân nhắc lựa chọn những sản phẩm phù hợp nhất với mức phí hợp lý và chất lượng dịch vụ đảm bảo. Nhận thức được điều này, PTI luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng và uy tín sản phẩm trên thị trường.Việc đầu tiên trong quá trình xây dựng sản phẩm là thiết kế những sản phẩm có mức phí phù hợp với từng đối tượng khách hàng mà vẫn đảm bảo đầy đủ quyền lợi, đồng thời đảm bảo sản phẩm có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Các ban nghiệp vụ của PTI luôn đặt mục tiêu nghiên cứu và thiết kế sản phẩm nhằm đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm để phục vụ tốt hơn cho khách hàng, thiết kế sản phẩm đặc thù theo từng kênh phân phối và lớp khách hàng.
Chính vì mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm nên số lượng sản phẩm bảo hiểm của PTI ngày càng tăng, từ hơn 20 sản phẩm cơ bản từ khi mới thành lập, đến nay PTI đã có gần 150 sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ trên toàn hệ thống. Hiện nay sự cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm là rất lớn, vì vậy để tăng khả năng cạnh tranh, giữ vững ưu thế là doanh nghiệp có hệ thống kênh phân phối lớn nhất, PTI thường sử dụng chiến lược định phí thấp theo nhóm khách hàng và kênh phân phối. Ví dụ với sản phẩm bảo hiểm vật chất xe cơ giới, PTI xây dựng gói sản phẩm riêng cho kênh Vnpost, bancasurance theo từng ngân hàng, kênh showroom như Thaco, Kia;…Mỗi kênh phân phối có đặc thù và tỷ lệ phí riêng tùy vào tình hình cạnh tranh trên thị trường, độ chuyên nghiệp của kênh phân phối và nhóm khách hàng tiếp cận. Nhờ có chiến lược đúng đắn đặt trọng tâm vào nghiệp vụ xe cơ giới, trong năm 2014 PTI đã vươn lên vị trí thứ 2 về bảo hiểm xe cơ giới tại thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam và mục tiêu vươn lên vị trí thứ nhất vào năm 2018.
Một trong những yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc tạo dựng uy tín cho sản phẩm bảo hiểm là hệ thống dịch vụ bao quanh sản phẩm. Hệ thống dịch vụ này bao gồm 3 nhóm: dịch vụ trước, trong và sau bán hàng. Trong những năm qua PTI đã thực hiện tốt các biệ pháp tuyên truyền quảng bá thương hiệu thông qua việc tổ chức thường xuyên các chương trình từ thiện như Vun đắp ước mơ xanh – tài trợ học bổng, thẻ bảo hiểm và sách vở cho các em học trên 500 trường trong cả nước, tài trợ chương trình Chắp cánh tài năng Việt, PTI – chung tay vì miền Trung ruột thịt,…Mục đích chính của các chương trình này là tạo ấn tượng về thương hiệu PTI trên thị trường, hướng đến mục tiêu xây dựng PTI trở thành “ Công ty bảo hiểm của Cộng đồng”.Tuy nhiên nguồn ngân sách cho các hoạt động quảng cáo, truyền thông của PTI vẫn còn khá khiêm tốn. Một phần do chi phí quản lý và khai thác khá lớn nên PTI không dành được nhiều ngân sách cho hoạt động này, một phần do PTI có sự chọn lọc khi thực hiện các chương trình truyền thông không quá phô trương nhưng vẫn tạo ấn tượng cho công chúng.
Nhóm dịch vụ quan trọng nhất và đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của PTI giai đoạn tới là dịch vụ sau bán hàng.Nếu trong giai đoạn trước năm 2015, PTI chủ trương phát triển doanh thu, củng cố vị trí thứ 5 trên thị trường thì bắt đầu từ cuối năm 2014 đầu năm 2015, PTI đã chủ động định hướng phát triển theo chiều sâu, thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Bước khởi động đầu tiên là với nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, chiếm 60% doanh thu phí bảo hiểm hàng năm và PTI đang giữ vị trí thứ 2 trên thị trường. PTI xây dựng một chuỗi các chương trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng như: rà soát và tổ chức hội nghị gara liên kết hàng năm, thành lâp trung tâm cứu hộ ở Miền Bắc và miền Nam, tại các tỉnh thành lớn đội ngũ giám định hiện trường trực 24/24, hỗ trợ cứu hộ miễn phí và giám định tại chỗ, xây dựng hệ thống tin nhắn hỗ trợ khách hàng tra cứu tình hình nộp phí xe và tình hình hồ sơ bồi thường, ….Các chương trình trên đã nhận được sự ủng hộ nhiệt tình của khách hàng, góp phần từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Đối với các nhóm sản phẩm khác, PTI cũng xác định việc nâng cao chất
lượng dịch vụ không chỉ với sản phẩm xe cơ giới, với các sản phẩm khác, PTI áp dụng khung thời gian cấp đơn và bồi thường để chuẩn hóa quy trình bồi thường như sau:
Bảng 3.6: Thời gian cấp đơn và giải quyết bồi thƣờng của PTI
Sản phẩm bảo hiểm
Thời gian cấp đơn
(ngày)
Thời gian giải quyết bồi thường (ngày)
Ghi chú
Bảo hiểm xe cơ giới ¼ ngày 1 - 15
Bảo hiểm tài sản - kỹ thuật ½ ngày 1 - 30 có thể thay đổi do liên quan tái bảo hiểm Bảo hiểm con người ¼ ngày 1 - 10
Bảo hiểm hàng hải 1 1 - 15 có thể thay đổi do liên quan tái bảo hiểm
(Nguồn: Quy trình khai thác và bồi thường PTI)
Nhìn vào bảng số liệu trên của PTI chúng ta có thể thấy rằng PTI đang áp dụng khung thời gian cấp đơn và thời gian giải quyết bồi thường tương tự như những doanh nghiệp bảo hiểm khác trên thị trường.
Thời gian cấp đơn/hợp đồng bảo hiểm của PTI đã phần nào đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, tuy nhiên bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con người có thể thực hiện nhanh hơn và rút ngắn thời gian xuống còn 1h - 2h để phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng.
Thời gian tối đa giải quyết bồi thường cho khách hàng của PTI vẫn còn lớn, đặc biệt là nghiệp vụ xe cơ giới và trong tương lai PTI xem xét để thay đổi thời gian đó để gây sức ép đối với cán bộ giải quyết bồi thường và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong việc giải quyết bồi thường.
3.7.4.2. Đánh giá hệ thống phân phối
Hình 3.6: Các kênh phân phối các sản phẩm của PTI
Kênh phân phối được đánh giá là xương sống của các công ty bảo hiểm, đó là đường đi, là phương thức vận động của sản phẩm bảo hiểm từ công ty đến khách hàng. Công ty bảo hiểm nào có hệ thống kênh phân phối càng lớn thì càng doanh thu các sản phẩm bán lẻ càng cao và đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho công ty hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Hiện nay với mạng lưới gồm 29 công ty thành viên, 01 văn phòng đại diện Tổng công ty khu vực phía nam và 5 công ty thành viên dự kiến thành lập trong năm 2015, PTI được đánh giá là một trong những công ty bảo hiểm phi nhân thọ có hệ thống các chi nhánh khá lớn. Hệ thống kênh phân phối chính của PTI được phân thành 2 loại:
- Kênh phân phối trực tiếp: là kênh bán hàng tiếp thông qua các hình thức như bán tại các công ty thành viên, các văn phòng đại diện và văn phòng khu vực
- Kênh phân phối gián tiếp: là kênh bán hàng thông qua đại lý tổ chức, đại lý cá nhân, công ty môi giới để tiêu thụ các sản phẩm bảo hiểm, hệ thống đại lý này sẽ chuyển các thông tin về PTI và các sản phẩm của PTI đến khách hàng.
Thông thường với một doanh nghiệp bảo hiểm kênh phân phối trực tiếp có ưu điểm là duy trì được mối quan hệ mật thiết với khách hàng và thị trường, giúp công ty có thông tin nhanh chóng và chính xác về khách hàng cũng như biến động của thị trường, đồng thời vì kênh này sử dụng các cán bộ lao động trực tiếp nên có
Tổng công ty
Trực tiếp (VNPost…)Đại lý Liên kết
sự chuyên nghiệp và tạo sự yên tâm tin tưởng với khách hàng nhiều hơn. Đồng thời hệ thống khai thác trực tiếp còn giúp tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường vì kiểm soát được các chi phí trong quá trình khai thác sản phẩm. Tuy nhiên kênh phân phối trực tiếp không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí quản lý do đó sự tồn tại của kênh phân phối gián tiếp là rất cần thiết. Nhận biết rõ điều này nên PTI đang ngày càng đẩy mạnh khai thác qua hệ thống đại lý. Một mặt giúp tăng doanh thu hệ thống bán lẻ, mặt khác giúp quảng bá rộng hơn nữa hình ảnh của PTI đến với khách hàng, hoành thành mục tiêu đưa PTI trở thành doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ.
Một trong những đại lý tổ chức lớn nhất và chiếm 30% doanh thu của PTI trong 5 năm gần đây là Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNpost). Nằm trong định hướng chiến lược phát triển 10 năm tới của PTI, kênh Vnpost với hệ thống bán hàng triển khai đến tận các xã ở 63 tỉnh thành trên cả nước cùng với hơn 4 vạn lao động trên toàn hệ thống vẫn sẽ là một trong những kênh mang lại doanh thu chủ lực cho PTI, giữ vị trí quan trọng trong việc định hướng bán lẻ trong tương lai của PTI. Bên cạnh hệ thống đại lý VNpost, hiện nay PTI đã và đang ký hợp đồng đại lý (Bancasurane) khai thác các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ với 10 ngân hàng lớn như Maritime Bank, Techcom Bank, LienViet Post Bank,…Qua hệ thổng phân phối của các ngân hàng, sản phẩm bảo hiểm của PTI sẽ ngày càng được khách hàng biết đến nhiều hơn đặc biệt là tại khu vực thành thị. Với kênh đại lý tổ chức khá lớn, PTI luôn phải có những giải pháp để khắc phục những điểm yếu kém của đại lý như không nắm vững về sản phẩm do kinh nghiệm và kiến thức còn thiếu bằng cách đào tạo và bồi dưỡng thường xuyên, cân đối tỷ lệ hoa hồng các đối thủ cạnh tranh trả cho đại lý để có phương án phù hợp, xây dựng quy trình đào tạo đại lý chuyên nghiệp,…