Hoạt động Marketing trực tiếp:

VIETINBANK CHI NHÁNH LÊ CHÂN – HẢI PHÒNG

2.3.2.4 Hoạt động Marketing trực tiếp:

Hoạt động marketing trực tiếp trong năm 2011 và 2012 là như nhau và cùng được chi nhánh sử dụng catalog và một số các cách thức tiếp cận phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Cụ thể:

Dùng catalog:

(Nguồn: Website www.vietinbank.com.vn)

Bộ phận Marketing xem xét, đánh giá những khách hàng nào có triển vọng rồi gửi catalog qua bưu điện đến khách hàng. Thực hiện chức năng này Chi nhánh luôn có một nhân viên thu thập thông tin về khách hàng thông qua các buổi hội thảo, gặp gỡ khách hàng đánh giá những khách hàng nào có triển vọng lưu vào hồ sơ. Một cách thức thu thập khác cũng rất thuận lợi là những khách hàng có quan hệ tín dụng với chi nhánh cũng được yêu cầu cung cấp hồ sơ thông tin cá nhân và những giấy tờ văn bản có xác nhận đảm bảo tính đúng đắn và hợp pháp. Những hồ sơ này sẽ được lưu trữ tại phòng tín dụng của chi nhánh và nhập vào kho dữ liệu khách hàng để tiện theo dõi. Với nhóm khách hàng có quan hệ hợp đồng lâu dài với ngân hàng, chi nhánh chủ động gặp gỡ thường xuyên trao đổi thông tin và duy trì sự hợp tác qua các cuộc gặp gỡ trực tiếp bên ngoài, qua điện thoại, email thăm hỏi và tư vấn hỗ trợ. Các buổi gặp gỡ trao đổi mang tính chất cá nhân nên cán bộ ngân hàng tự chủ động bố trí.

Các catalog gửi cho khách hàng biên tập định kì theo tháng hoặc theo quý, nội dung chủ yếu là về cách thức mở tài khoản thanh toán thẻ tại chi nhánh, những khoản phí đi kèm và các nhóm lợi ích nổi bật, hướng dẫn khách hàng các bước tiến hành khi gặp sự cố giao dịch. Bên cạnh đó, Chi nhánh còn trang bị đường dây nóng đặc biệt để hỗ trợ khẩn cấp, gửi quà biếu cho những khách hàng đặc biệt.

Qua hoạt động marketing trực tiếp 2011-2012, có một số vấn đề tồn tại:

+ Hình thức marketing trực tiếp còn mang tính tự phát, không có kế hoạch đầu tư rõ ràng nên quá trình thực hiện rất manh mún, thiếu tính định hướng. Các hình thức marketing trực tiếp chỉ dừng lại ở hoạt động phát hành catalog, mặc dù cũng

trang bị hạ tầng kỹ thuật đường dây nóng để thông tin với khách hàng nhưng hầu như còn bỏ ngỏ không được chú trọng.

+ Hồ sơ thông tin cá nhân của khách hàng, thân nhân, địa chỉ liên hệ, tần suất giao dịch, khối lượng giao dịch của khách hàng được lữu trữ khá đầy đủ và cập nhật thường xuyên. Công tác cập nhật thông tin khách hàng duy trì mỗi tháng một lần, lập biên bản báo cáo rà soát khách hàng có quan hệ tín dụng tại chi nhánh đồng thời đánh giá tổng kết vào ngày cuối quý. Tuy nhiên với nguồn dữ liệu thông tin như vậy chi nhánh cũng chưa có hướng đi cụ thể để thiết lập, duy trì, phát triển mối quan hệ gắn bó hơn với khách hàng, duy trì niềm tin, sự ủng hộ của họ không chỉ dịch vụ thẻ nói riêng mà cả những giao dịch tài chính khác. Theo nhận định của ban lãnh đạo, chi nhánh đang dần mất đi một lượng khách hàng nhất định, một số khách hàng đã chuyển sang kí hợp đồng với bên ngân hàng đối thủ và mở tài khoản thanh toán thẻ tại bên đó. Một số khách hàng phàn nàn về thời gian chờ xử lí lâu. Những tình huống như vậy khiến cho họ không cảm thấy thoải mái. Nhân viên đã cố gắng giải thích cặn kẽ đến khách hàng với mong muốn giải tỏa khúc mắc và hợp tác lâu dài nhưng không còn nhiều người thiện chí.

+ Một hạn chế nữa là hình thức marketing trực tiếp bằng cách gửi catalog dịch vụ thẻ qua đường bưu điện ở góc độ nào đó sẽ làm giảm giá trị dịch vụ đi rất nhiều. Nhưng hoạt động marketing trực tiếp không thể ứng dụng một cách máy móc đặc biệt hàng hóa lại mang tính chất là dịch vụ ngân hàng – thứ không thể đem ra bán hay trao đổi nhanh chóng. Dịch vụ ngân hàng khá nhạy cảm rất cần đến sự tín nhiệm. Cách mà chi nhánh gửi catalog làm cho khách hàng bị mất thiện cảm và cho rằng đây là cách làm không chuyên nghiệp với một ngân hàng lớn có thương hiệu như Vietinbank. Việc cho xuất bản các catalog cũng đòi hỏi một kinh phí không hề nhỏ: các chi phí sưu tầm tài liệu, biên soạn nội dung, sắp xếp bố cục, chi phí in ấn, đóng bìa… Chưa kể sản xuất một lượng giấy lớn như vậy ảnh hưởng một phần đến môi trường xung quanh. Khi được phát catalog một số khách hàng có nhận về nhưng không đọc, bỏ đi, rất lãng phí.

không đo lường được hiệu quả thực tế một cách chính xác vì chỉ dựa vào nhận định chủ quan của cán bộ trong quá trình tiếp xúc khách hàng. Các tiêu chí đánh giá định lượng chủ yếu là tính trên số lượng khách hàng hiện tại, các tần suất giao dịch theo ngày, tháng, quý, năm. Vì những hạn chế nêu trên nên hoạt động marketing trực tiếp qua hai năm còn nhiều manh mún.