Hoạt động Quan hệ công chúng

VIETINBANK CHI NHÁNH LÊ CHÂN – HẢI PHÒNG

2.3.2.5 Hoạt động Quan hệ công chúng

Năm 2011 không có hoạt động quan hệ công chúng nào được triển khai. Năm 2012 chi nhánh tự tổ chức hội nghị khách hàng, chương trình mang tên “Vietinbank tri ân khách hàng”. Hoạt động này thực hiện theo sự chỉ đạo của Giám đốc chi nhánh nhằm thực hiện mục tiêu đạt hiệu quả trong kinh doanh, tăng cường mức độ tiếp nhận dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp đồng thời duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng cũ. Theo đó, lịch trình vạch ra rõ ràng như sau:

Bảng 2.10: Bảng kế hoạch tổ chức hội nghị

Thời gian Nội dung

7h00 – 7h30 - Đăng kí khách mời tham dự, đón tiếp khách mời, phát hành tài liệu, chiếu DVD về hoạt động của Vietinbank.

7h30 – 8h00 - Văn nghệ chào mừng 8h00 - 8h25

- Tuyên bố lý do, giới thiệu thành phần tham dự - Báo cáo kết quả kiểm tra tư cách tham dự - Cử ban thư kí Hội nghị

8h25 – 8h45

- Phát biểu khai mạc

- Thông qua quy chế làm việc

- Thông qua chương trình của Hội nghị 8h45 – 10h45

- Tổng kết về tình hình phát triển của Vietinbank trong thời gian vừa qua - Phát biểu “Tri ân khách hàng” và tặng quà

- Định hướng phát triển trong thời gian tới

10h45 – 11h00 - Đại diện ngân hàng, các cơ quan quản lý nhà nước phát biểu 11h00 – 11h45

- Thảo luận về nội dung buổi Hội nghị, trao đổi ý kiến giữa các tổ chức , doanh nghiệp với ngân hàng về những vướng mắc trong quá trình giao dịch. - Biểu quyết về nội dung giải quyết khúc mắc

11h45 – 12h00 - Nghỉ giải lao, chiếu DVD giới thiệu về Vietinbank 12h00 – 12h30 - Công bố kết quả Hội nghị.

12h30 – 13h00 - Bế mạc

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Vietinbank chi nhánh Lê Chân-Hải Phòng)

Đối tượng khách mời: khách hàng thân thiết có mối quan hệ lâu dài, thường xuyên đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng trên 1 năm. Những khách hàng được gửi thiệp mời đến dự đều là những khách hàng đặc biệt nằm trong chủ ý của lãnh đạo chi nhánh, có quan hệ tín dụng lâu dài, mở tài khoàn tại chi nhánh. Các cán bộ nhân viên vẫn thường xuyên liên lạc trao đổi thông tin với nhóm này. Như vậy, đối tượng mục tiêu không dàn trải mà chỉ giới hạn trong phạm vi hẹp, số lượng không nhiều, không công bố rộng rãi trên các phương tiện đại chúng mà qua điện thoại và gửi thiếp mời qua đường bưu điện hoặc trao tay.

 Thời gian: tổ chức ngày 12/10/2012, thời gian gửi giấy mời: từ ngày 25/09/2012 đến hết ngày 5/10/2012. Thời gian mở hội nghị vào ngày thường trong năm. Lựa chọn về thời gian nên có sự cân nhắc, thay vào đó có thể tiến hành vào những dịp lễ lớn chào mừng ngày Quốc tế lao động (30/4, 1/5), rằm trung thu (trong

khoảng tháng 8-tháng9), ngày phụ nữ Việt Nam (20/10), ngày doanh nhân Việt Nam (10/10), Noel (24/12),....để tranh thủ sự hứng khởi từ phía công chúng hoặc những đối tượng đặc biệt ưu tiên cũng sẽ hào hứng đến dự. Những thời điểm như vậy chắc chắn sẽ hiệu quả truyền thông cao hơn so với việc tổ chức hội nghị vào ngày thường.

 Địa điểm: tại phòng Hội nghị của chi nhánh Vietinbank Lê Chân – Hải Phòng số 124 – Nguyễn Đức Cảnh.

 Không gian hội nghị: Diện tích phòng họp: 100m2 đủ cho 100 khách mời; Dựng sân khấu, bố trí ánh sáng, âm thanh (trong đó diện tích sân khấu 10m2 có trải thảm); Dựng băng rôn “Vietinbank tri ân khách hàng”, poster thẻ Epartner.

 Nội dung chính trong hội nghị:

* Nội dung đưa ra trong hội nghị chủ yếu là báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh chung của chi nhánh, tổng kết về tình hình phát triển của Vietinbank trong thời gian vừa qua. Có thể thấy ngay trên bản ghi chép trên về thời gian giữa các mục sắp xếp chưa được cân đối:

+ 2/3 thời gian (từ 7giờ 30 phút đến 11giờ) là dành cho các hoạt động ngoài lề: văn nghệ, giới thiệu phát biểu khai mạc, báo cáo tổng kết.

+ 1/3 thời gian còn lại trong đó chỉ có 45 phút (từ 11 giờ đến 11 giờ 45) là thời gian trao đổi giải đáp những vướng mắc cho một số khách hàng tiêu biểu trong quá trình sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

Cách phân bổ thời gian bị mất cân đối, không hợp lý vì chủ đề chính của hội nghị là báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh mà không phải là dịch vụ thẻ Epartner. Thực tế quá trình thực hiện bị xa rời mục tiêu truyền thông cho dịch vụ thẻ. Nội dung trọng tâm quá ít thời gian thảo luận trong khi nội dung khác thứ yếu lại chiếm đa số. Nguyên nhân chủ quan từ phía con người.

* Cách thức trao đổi thông tin hai chiều giữa chi nhánh và khách hàng còn nghèo nàn (lấy ý kiến phát biểu của một vài khách mời tiêu biểu). Số lượng thành phần tham dự gần 100 khách mời trong đó thu thập ý kiến của 3 khách hàng tiêu biểu, thông tin được thu thập không đầy đủ. Một số phương pháp khảo sát lấy ý kiến khách hàng rất hiệu quả chưa được áp dụng trong hội nghị này ví dụ: phát

phiếu bảng hỏi đánh giá về dịch vụ ngân hàng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình diễn ra hội nghị. Hoặc đơn giản hơn sau khi kết thúc hội nghị lấy ý kiến đóng góp từ khách hàng để cải thiện tình hình tốt hơn.

Thông điệp hội nghị qua lời phát biểu của ban tổ chức hướng đến sự hợp tác lâu dài và cam kết về chất lượng nhưng thực tế khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng về dịch vụ. Qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Epartner của Vietinbank thì tỷ lệ 0% người rất hài lòng về dịch vụ và chỉ có khoảng hơn 50% người đánh giá chất lượng ở mức trung bình trở lên. Vấn đề khúc mắc cần phải tháo gỡ là lấy lại niềm tin trong công chúng và khẳng định bằng thực tế những giá trị đích thực của dịch vụ chứ không phải chỉ nói suông. Những ý kiến đóng góp cho rằng:

 Các cây rút tiền ATM của hệ thống Vietinbank khu vực Hải Phòng thường xuyên phải bảo dưỡng và nghẽn thẻ.

 Các điểm thanh toán thẻ của Vietinbank tại hệ thống siêu thị thời gian chờ xuất hóa đơn tương đối lâu đặc biệt ở Metro, có máy không tiếp nhận được thẻ.

 Thủ tục chứng từ hơi rườm rà.

Giải đáp cho những vấn đề này, ban tổ chức đã đưa ra quan điểm cần có chỉ đạo từ trung ương và thời gian để khắc phục, cam kết hỗ trợ tối đa khi cần. Thực tế thì tình trạng trên vẫn chưa được giải quyết triệt để. Mọi cam kết từ phía ngân hàng nhìn chung chỉ để trấn an tâm lý khách hàng và từ chối khéo. Những việc trong phạm vi của chi nhánh như sửa chữa các cây rút tiền mà phải chờ đến sự chỉ đạo của cấp trên thì việc tổ chức hội nghị khách hàng chỉ là hình thức và làm lấy lệ. Một thiếu sót nữa mà ngân hàng cũng cần lưu ý là chi phí cơ hội về thời gian mà khách hàng chấp nhận bỏ ra khi tới dự hội nghị thay vì dùng vào việc khác. Những hỗ trợ thêm như quà tặng mang về thể hiện sự quan tâm, hiếu khách cũng tạo cho họ sự thiện cảm hơn, gắn kết các mối quan hệ hơn. Ở đây chi nhánh Lê Chân chưa làm được điều đó.

Tóm lại, qua một số vấn đề phân tích ở trên, hoạt động quan hệ công chúng giai đoạn qua thực hiện chưa tốt, có nhiều hạn chế phần lớn do chi nhánh Lê Chân. Quan điểm nhìn nhận của họ về quan hệ công chúng chưa đúng đắn dẫn đến những

hoạt động kế tiếp bộc lộ nhiều khiếm khuyết. Những mặt khiếm khuyết này cần thiết phải khắc phục vì mục tiêu chung mà ngân hàng đã đề ra.