- Chuyên viên QLTD phối hợp với chuyên viên QHKH trong việc theo dõi thực hiện các ựiều kiện phê duyệt, bổ sung chứng từ/hồ sơ, thông báo nhắc nợ
4.2.2 Chỉ tiêu định tắnh
4.2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm tắn dụng tại chi nhánh
Trong thời gian từ năm 2010 ựến 2012 ABBANK - Chi nhánh Hưng Yên ựã có nhiều bước đi mở rộng mạng lưới của mình. đầu năm 2011 ABBANK - Chi nhánh Hưng Yên ựã mở thêm một phòng giao dịch tại thành phố Hưng Yên, năm 2012, ABBANK - Chi nhánh Hưng n đã thực hiện mở thành cơng 01 phịng giao dịch: Phòng giao dịch Văn Lâm ựược khai trương và ựi vào hoạt ựộng tháng 6 năm 2012 và hoàn thiện thủ tục mở thêm phịng giao dịch Khối Châu Bên cạnh sự phát triển về mạng lưới ABBANK - Chi nhánh Hưng Yên cũng ựẩy mạnh mở rộng ựược mạng lưới khách hàng rộng lớn và ổn ựịnh trên khắp ựịa bàn tỉnh Hưng Yên và mở rộng một số sang các tỉnh thành lân cận như Hải Dương, Hà Nam, Hà Nộị
Bảng 4.11 Số lượng khách hàng giao dịch tắn dụng năm 2010, 2011, 2012 So sánh (%) Chỉ tiêu Năm 2010 (KH) Năm 2011 (KH) Năm 2012 (KH) 2011/2010 2012/2011 1. Khách hàng cá nhân 70 121 113 72,85 -6,62 Khách hàng cá nhân thông thường 52 82 68 57,69 -17,08
Nhân viên ABBANK 4 11 13 175 18,18
Khách hàng cá nhân là hộ kinh doanh cá thể 14 28 32 100 14,28 2.Khách hàng doanh nghiệp 28 65 56 132,14 -13,9 Công ty Cổ phần 11 28 26 154,54 -7,15 Công ty TNHH 14 34 27 142,85 -20,59
Doanh nghiệp tư nhân 1 2 2 100 -
Doanh nghiệp nhà nước 1 - - - -
Hợp tác xã - 1 1 - -
(Nguồn:ABBANK Ờ chi nhánh Hưng Yên, Báo cáo dư nợ các thành phần kinh tế năm 2010, 2011, 2012)
Nhóm khách hàng mục tiêu mà ABBANK - Chi nhánh Hưng Yên hướng tới là nhóm khách hàng doanh nghiệp, cá nhân, nhóm khách hàng vừa và nhỏẦđối với mỗi nhóm khách hàng ABBANK - Chi nhánh Hưng Yên ựều nghiên cứu và ựưa ra các sản phẩm phù hợp nhằm khai thác hết các lợi thế, từ đó thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ắch tối đa cho khách hàng.
ABBANK với chiến lược kinh doanh là hoạt ựộng bán lẻ nên số lượng khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng thấp hơn khách hàng cá nhân trong tổng số khách hàng có giao dịch với ngân hàng. Nhìn vào bảng 4.11 ta thấy, số lượng khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng tương ựối nhỏ trong tổng số lượng khách hàng có giao dịch tắn dụng với ABBANK - Chi nhánh Hưng Yên. Số lượng khách hàng doanh nghiệp tăng dần qua các năm ựiều này là do ABBANK - Chi nhánh Hưng Yên mở thêm các PGD trực thuộc như PGD Phố Hiến năm 2010, PGD Văn Lâm năm 2011. Năm 2010, khách hàng là công ty TNHH là chủ yếu gồm 14 khách hàng, khách hàng 11 khách hàng trong đó phải kể đến một số khách hàng lớn, truyền thống và có uy tắn như cơng ty cổ phần Nhựa Hưng n, cơng ty TNHH May Hưng Long, công ty Cổ phần Xuất khẩu Trung Sơn Hưng Yên. Năm 2011, 2012 con số khách hàng doanh nghiệp tăng lên ựáng kể, năm 2010 ựạt 65 khách hàng, năm 2012 giảm xuống còn 56 khách hàng.
Tuy nhiên trong năm 2011 do tình hình thị trường tiềm ẩn nhiều rủi ro cũng như sự yếu ựi về tài chắnh của một số khách hàng lớn hoạt ựộng trong lĩnh vực sản xuất nên ABBANK - Chi nhánh Hưng Yên phải chủ ựộng cắt giảm hạn mức tắn dụng của một số khách hàng để đảm bảo tắnh an tồn của nguồn vốn như việc cắt giảm hạn mức đối với khách hàng là cơng ty TNHH Thức ăn chăn nuôi RTD, công ty cổ phần Kim Tắn Hưng Yên.
Với nhóm khách hàng cá nhân ABBANK - Chi nhánh Hưng Yên cung cấp tới khách hàng các sản phẩm cho vay như: cho vay tiêu dùng, vay mua ô tô, mua nhà, sản xuất kinh doanhẦTheo bảng 4.11 tổng số khách hàng cá nhân thông thường năm 2010 là 52 khách hàng, năm 2011 là 82 khách hàng, năm 2012 là 68 khách hàng, có sự biến động tăng giảm qua các năm nhưng nhóm khách hàng thơng
thường ln chiếm tỷ trọng cao trong tổng số khách hàng cá nhân. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng giúp nâng cao chất lượng cuộc sống người dân. Mang ý nghĩa xã hội to lớn. Vì vậy trong những năm tới ABBANK cần có những chắnh sách thu hút, những chắnh sách đặc thù để phục vụ tốt hơn nữa nhóm khách hàng cá nhân.
Nhóm khách hàng cá nhân là cán bộ nhân viên thuộc chi nhánh năm 2010 là 4 khách hàng, 2011 là 11 khách hàng, 2012 là 13 khách hàng. Ta thấy số lượng KH là nhân viên thuộc chi nhánh tăng ựều qua các năm. Có được điều này là do ABBANK có chắnh sách ưu ựãi với cán bộ nhân viên thuộc hệ thống với sản phẩm cho vay ưu ựãi cán bộ nhân viên với nhiều ựiểm ưu ựãi như: lãi suất cho vay bằng lãi suất huy ựộng kỳ hạn 6 tháng, khơng thu phắ trả nợ trước hạn khi khách hàng tất toán trước hạn, cho vay tới 90% giá trị tài sản thế chấp, cho vay 120 lần lương,ẦSản phẩm cho vay ưu ựãi cán bộ nhân viên ựã hỗ trợ rất nhiều cán bộ nhân viên trong việc mua nhà ựất ổn ựịnh chỗ ở, giúp cho cán bộ nhân viên yên tâm cơng tác và góp phần tạo dựng lên một ABBANK vững mạnh. đây cũng là sản phẩm ưu ựãi ựặc biệt dành cho cán bộ nhân viên thuộc ABBANK mà các NHTM khác khơng có được.
Với ựịa bàn tỉnh Hưng Yên là một trong những khu vực có nhiều làng nghề phát triển như: Làng Khoai (Như Quỳnh - Văn Lâm ) với nghề sản xuất nhựa và kinh doanh phế liệu, đại đồng với nghề tái chế quặng kim loại, Bô Thời với nghề gia công sản xuất ựồ mỹ nghệ chế tác từ ựồngẦ.nên lượng khách hàng là các hộ kinh doanh cá thể cũng là một ựối tượng khách hàng tiềm năng trong hoạch ựịnh chiến lược kinh doanh của chi nhánh. Theo bảng 4.11 số lượng khách hàng là hộ kinh doanh cá thể tăng ựều qua các năm, cụ thể năm 2010 là 14 khách hàng, năm 2011 là 28 khách hàng, năm 2012 là 32 khách hàng. điều này cho thấy sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh của chi nhánh nhận ựược nhiều sự quan tâm và sử dụng của nhóm khách hàng hộ kinh doanh các thể trên ựịa bàn tỉnh Hưng Yên. Theo trao ựổi với Giám ựốc ABBANK - Chi nhánh Hưng Yên, trong những năm tới ABBANK - Chi nhánh Hưng Yên tiếp tục hướng tới ựối tượng khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ ựể ựạt mục tiêu tăng trưởng tắn dụng bền vững và hiệu quả.
4.2.2.2. đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng
để ựánh giá chỉ tiêu này, tác giả ựã tiến hành ựiều tra khảo sát một số khách hàng của chi nhánh. Qua tổng hợp ựánh giá của các cá nhân và doanh nghiệp là khách hàng của Chi nhánh (bảng 4.12 và 4.13), với số mẫu ựiều tra là 50 khách hàng cá nhân và 30 khách hàng doanh nghiệp, chúng ta thấy rằng việc nhận xét đánh giá về chất lượng tắn dụng của ngân hàng cũng có rất nhiều nhận xét, cũng có một số khách hàng cho rằng với các chỉ tiêu đánh giá thì ngân hàng ựã làm rất tốt, tuy nhiên cũng cịn có các ý kiến phản ánh ngân hàng cần phải cải tiến ựặc biệt là chỉ tiêu ựánh giá thủ tục cấp tắn dụng, thời gian xử lý hồ sơ và tắnh phù hợp của các sản phẩm tắn dụng.
Thủ tục cấp tắn dụng, khách hàng cá nhân có 36% cho rằng thủ tục tắn dụng cần cải tiến, họ ựưa ra ý kiến cần cải tiến và đa dạng hơn nữa sản phẩm tắn dụng sao cho phù hợp với tình hình thực tế của khác hàng. Cùng chỉ tiêu này, có 50% khách hàng doanh nghiệp lại cho rằng ngân hàng ựã làm tốt. Với các chỉ tiêu còn lại, việc ựánh giá tập trung hầu hết ở mức ựộ tốt hoặc tạm chấp nhận tuy nhiên tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp phản ánh về chất lượng phục vụ và ựạo ựức nghề nghiệp của nhân viên vẫn còn nhiều nhận xét chưa ựồng ý, ựiều này cũng ựặt ra yêu cầu cho các nhà quản lý về công tác tập huấn nghiệp vụ chuyên môn cũng như ựạo ựức nghề nghiệp cho cán bộ nhân viên trong chi nhánh.
Về thời gian xử lý hồ sơ xin cấp tắn dụng, có 30% khách hàng cá nhân ựược hỏi ựưa ra ý kiến cần cải tiến. Theo họ thời gian mà ABBANK- chi nhánh Hưng Yên thực hiện là tương ựối lâu so với các ngân hàng khác cùng ựịa bàn và khách hàng có đề xuất ngân hàng nên cải tiến về tốc ựộ xử lý hồ sơ.
Theo ý kiến phỏng vấn khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thì họ thật sự chưa hài lịng về cơng tác thẩm định giá tài sản ựảm bảo tại ABBANK, họ cho rằng ABBANK ựịnh giá bất ựộng sản thấp hơn rất nhiều so với giá trị thị trường và so với các ngân hàng khách cùng ựịa bàn, ựiều này gây ảnh hưởng lớn ựến hạn mức tắn dụng mà khách hàng được cấp vì theo quy định của ABBANK khách hàng chỉ ựược cấp tắn dụng tối đa 85% giá trị tài sản đảm bảo là bất ựộng sản.
Bảng 4.12 đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng cá nhân Rất tốt Tốt Tạm chấp nhận Cần cải tiến Chỉ tiêu Số lượng (KH) Tỷ trọng (%) Số lượng (KH) Tỷ trọng (%) Số lượng (KH) Tỷ trọng (%) Số lượng (KH) Tỷ trọng (%) Tổng số (KH) Thủ tục cấp tắn dụng 7 14 16 32 16 32 11 22 50 Thời gian xử lý hồ sơ xin cấp tắn dụng 11 22 10 20 14 28 15 30 50 Tắnh phù hợp của các sản phẩm tắn dụng 11 22 14 28 13 26 12 24 50 Chất lượng phục vụ khách hàng 12 24 22 44 12 24 4 8 50 đạo ựức nghề nghiệp của nhân viên tắn dụng
14 28 19 38 12 24 5 10 50
Nguồn: Tổng hợp kết quả ựiều tra khảo sát năm 2013
Cũng theo ý kiến ựại diện một số khách hàng doanh nghiệp, họ cho rằng thời gian trình cấp tắn dụng một bộ hồ sơ là tương ựối lâụ điều này ảnh hưởng ựến kế hoạch tài chắnh của khách hàng. Khách hàng ựề xuất ABBANK cần có những cải tiến trong quy trình cấp tắn dụng, giảm thời gian thẩm ựịnh hồ sơ, sau khi hồ sơ được duyệt thì cần đẩy nhanh cơng tác soạn và ký các hợp đồng tắn dụng, hợp đồng bảo ựảm và các hồ sơ liên quan, ựảm bảo tiến ựộ giải ngân của khách hàng.
Bảng 4.13 đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng doanh nghiệp Rất tốt Tốt Tạm chấp nhận Cần cải tiến Chỉ tiêu Số lượng (KH) Tỷ trọng (%) Số lượng (KH) Tỷ trọng (%) Số lượng (KH) Tỷ trọng (%) Số lượng (KH) Tỷ trọng (%) Tổng số (KH) Thủ tục cấp tắn dụng 3 10 15 50 10 33 2 7 30 Thời gian xử lý hồ sơ xin cấp tắn dụng 13 43 14 46 2 7 1 4 30 Tắnh phù hợp của các sản phẩm tắn dụng 4 13 13 43 10 33 3 11 30 Chất lượng phục vụ khách hàng 10 33 14 47 2 6 4 14 30 đạo ựức nghề nghiệp của nhân viên tắn dụng
9 30 12 40 6 20 3 10 30
Nguồn: Tổng hợp kết quả ựiều tra khảo sát năm 2013
Một số khách hàng cá nhân có đưa ra một số ý kiến đóng góp để ABBANK cần hồn thiện trong thời gian tới đó là: Cần thẩm ựịnh và ghi nhận giá trị cơng trình xây dựng trên đất ựể tăng giá trị tài sản ựảm bảọ đây cũng là một hạn chế trong quy trình cấp tắn dụng tại ABBANK, theo quy định thì ABBANK chỉ nhận tài sản gắn liền trên đất là nhà cửa cơng trình có cấp giấy phép xây dựng. Trong khi khu vực huyện Mỹ Hào là khu vực nơng thơn nên cơng trình xây dựng trên đất của khách hàng thường khơng có giấy phép xây dựng, việc này ảnh hưởng ựến việc ghi nhận giá trị tài sản ựảm bảo ựể ra quyết định cho vaỵ Vì vậy trong thời gian tới ABBANK cần có chắnh xác ựặc thù cho ABBANK Ờ chi nhánh Hưng Yên ựể phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng.
hợp với quá trình phỏng vấn trực tiếp thì đều có quan ựiểm chung rằng các chắnh sách tắn dụng của ngân hàng ựã tương ựối hợp lý, phù hợp với ựiều kiện và thực trạng tại ựịa bàn Hưng yên, tuy nhiên việc mở các lớp học ngắn hạn bồi dưỡng nâng cao chất lượng công tác chun mơn cho cán bộ cịn hạn chế, mới chỉ tổ chức 01 ựợt/năm hơn nữa số lượng cán bộ tắn dụng được cử ựi học cũng cịn bị hạn chế về số lượng, trước tình hình các thủ ựoạn lừa ựảo trong lĩnh vực kinh tế ựặc biệt là trong ngành ngân hàng ngày càng tinh vi thì việc thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn trao đổi kinh nghiệm cơng tác phịng ngừa các thủ đoạn lừa đảo đối với cán bộ tắn dụng là một việc làm hết sức cần thiết. Bên cạnh đó cũng có nhiều ý kiến đề xuất cho rằng chi nhánh cũng cần có chế độ thưởng theo năng suất lao ựộng nhằm hỗ trợ ựộng viên kịp thời qua đó cũng góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng.
4.2.2.3 So sánh một số sản phẩm tắn dụng cá nhân của ABBANK - Chi nhánh Hưng Yên với một số ngân hàng cùng ựịa bàn
đối với cho vay khách hàng cá nhân, các sản phẩm tắn dụng mà các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng về cơ bản là giống nhaụ Tuy nhiên, với mỗi ngân hàng lại có một vài ựiểm khác biệt ở thời hạn vay, tài sản ựảm bảo, mức cho vay trên tài sản ựảm bảo, lãi suất, phương thức vay,...Chẳng hạn, sản phẩm cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh của ABBANK áp dụng với khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp tư nhân đã có đăng ký kinh doanh hoặc tại thời ựiểm xét vay khách hàng chưa có đăng ký kinh doanh nhưng ựã hoạt ựộng kinh doanh trong lĩnh vực đó từ 12 tháng trở lên là ựã thỏa mãn ựiều kiện ựầu tiên. Nhưng ựối với ngân hàng DONGABANK thì bắt buộc khách hàng phải có đăng ký kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh xét vaỵ Thời hạn cho vay của ABBANK lên tới 120 tháng ựối với món vay bổ sung vốn ựầu tư vào cơ sở sản xuất kinh doanh trong khi đó các ngân hàng khác thời hạn cho vay tối ựa là 84 tháng. độ tuổi mà ABBANK xét vay ựối với sản phẩm này là từ 18 ựến 60 tuổi, trong khi đó các ngân hàng khác không giới hạn ựộ tuổi khi xét vaỵ Khách hàng tham gia sản phẩm cho vay phục vụ SXKD tại ngân hàng ACBBANK ựược tặng một bộ gốm sứ Minh Long. Tóm lại, mỗi ngân
hàng lại có một nét riêng biệt trong sản phẩm và mỗi khách hàng lại thấy mình phù hợp với sản phẩm ựó của từng ngân hàng (Bảng 4.14).
Bảng 4.14: So sánh sản phẩm cho vay phục vụ SXKD với một số NHTM khác
ABBANK TECHCOMBANK DONGA ACB
đối tượng vay vốn
Cá nhân, hộ gia đình, DNTN
Cá nhân, hộ gia ựình
Cá nhân là người Việt Nam có cơ sở sản xuất kinh doanh, hộ KD cá thể, tiểu thương... có GCN đăng ký KD. Cá nhân, hộ gia ựình, DNTN Mức cho vay tối ựa/nhu cầu vốn
Tối ựa là 80% Tối ựa là 70% Tùy theo nhu cầu, quy mô kinh doanh và khả năng trả nợ của khách hàng Theo phương án SXKD và Giá trị TSđB TSđB BđS, Tài sản khác BđS, Tài sản khác BđS, Tài sản khác BđS, Tài sản khác Thời hạn vay tối ựa (tháng) 120 60 12 84 định kỳ thay ựổi lãi suất