Đây là sản phẩm cơ bản, truyền thống không chỉ BIDV nói riêng và của cả hệ thống ngân hàng nói chung. Nó đáp ứng nhu cầu chuyển tiền của khách hàng từ nơi này đến nơi khác, từ ngân hàng này đến ngân hàng khác trong cùng hệ thống BIDV hoặc ngoài hệ thống BIDV nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thanh toán cho khách hàng. BIDV không những mở rộng mạng lưới trên khắp cả nước (với 118 chi nhánh, hơn 500 Phòng giao dịch, 150 quỹ tiết kiệm) mà còn liên kết với nhiều ngân hàng khác, thực hiện các hình thức thanh toán điện tử như: thanh toán liên ngân hàng, thanh toán song phương nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu chuyển tiền cho khách hàng. Mặt khác với việc triển khai thành công dư án hiện đại hoá TA2 từ cuối năm 2005, ứng dụng công nghệ hiện đại, chất lượng dịch vụ thanh toán của Chi nhánh đã được cải thiện rõ rệt, bảo đảm nhanh chóng, chính xác, độ an toàn cao, nguồn thu phí từ dịch vụ này cũng vì vậy mà tăng lên rõ rệt, đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập của Chi nhánh và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu phí dịch vụ ròng. Năm 2012 thu dịch vụ ròng từ hoạt động thanh toán đạt 3,1 tỷ đồng, tăng 10,7% so với năm 2011, tăng 47,6% so với năm 2010 và chiếm 39,7% trong tổng thu dịch vụ tại Chi nhánh.
2.4.3.4- Dịch vụ kiều hối và Western Union :
- Dịch vụ kiếu hối: so với thời gian trước đây thì hoạt động chi trả kiều hối được Chi nhánh quan tâm và mở rộng. Chi nhánh là ngân hàng đầu tiên trên địa bàn phối hợp với các doanh nghiệp kinh doanh vàng mở đại lý chi trả kiều hối và chia hoa hồng, hiện tại các đại lý này làm công tác chi trả kiều hồi rất tốt, có đại lý số lượng giao dịch chi trả hàng tháng lên đến hơn 700 món. Chính vì vậy mà số lượng giao dịch và doanh số chi trả kiều hối của Chi nhánh tăng dần qua các năm. Nếu như năm 2010 số lượng chi trả kiều hối chỉ đạt 1.177 món, với số tiền: 674.242 USD thì đến năm 2012 số lượng chi trả kiều hối đạt 9.136 món tăng 6,7 lần, với số tiền chi trả là 4.373.938 USD tăng 5,4 lần. Trong đó số lượng chi trả kiều hối tại các đại lý phụ chiếm trên 60%. Doanh số thu phí dịch vụ ròng cũng tăng dần qua các năm, nếu như năm 2010 thu từ dịch vụ này chỉ đạt 237 triệu đồng thì đến năm 2012 đạt 478 triệu đồng tăng 1,01 lần và chiếm khoảng 6,1% trong tổng thu dịch vụ ròng của Chi nhánh. Từ những phân tích trên cho thấy địa bàn Kiên Giang vẫn đang có tiềm năng rất lớn trong việc phát triển dịch vụ chi trả kiều hối mà hiện tại Chi nhánh BIDV Kiên Giang
đang là ngân hàng có thế mạnh trong hoạt động này. Chính vì vậy Chi nhánh cần duy trì các đại lý phụ hiện có đồng thời tiềm kiếm mở rộng thêm các đại lý trong thời gian tới nhằm gia tăng doanh số thu phí dịch vụ đóng góp vào thu nhập cho Chi nhánh.
- Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union (WU): Nếu như dịch vụ kiều hối phát triển mạnh thì ngược lại dịch vụ chuyển tiền nhanh WU tại Chi nhánh rất kém. Hầu như không có giao dịch nào phát sinh trong những năm qua. Đa số các ngân hàng thường tư vấn cho khách hàng sử dụng các kênh chuyển tiền riêng biệt của họ. Chính vì vậy mà dịch vụ này chưa thể phát triển được.
2.4.3.5- Dịch vụ chi trả lương :
Dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản đã được Chi nhánh BIDV Kiên Giang đẩy mạnh thực hiện kể từ khi có Chỉ thị 20/2007/CT-TTg của Thủ tướng Chính Phủ. Nhằm phục vụ cho các đơn vị, tổ chức muốn trả lương cho cán bộ công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng. Ngày nay hoạt động chi trả lương qua tài khoản đã được các ngân hàng đặc biệt quan tâm, chính vì vậy sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng khốc liệt. Nhiều ngân hàng sử dụng chính sách ưu đãi đặc biệt như chi hoa hồng, miễn phí đỗ lương, miễn phí phát hành thẻ ATM,… để lôi kéo khách hàng từ ngân hàng khác. Tuy nhiên với sự nỗ lực, Chi nhánh đã mạnh dạn đầu tư phát triển hệ thống các máy ATM, máy POS, hỗ trợ tối đa cho khách hàng trả lương qua tài khoản BIDV được vay vốn nên trong những năm qua Chi nhánh không những giữ được khách hàng cũ, mà còn phát triển thêm nhiều khách hàng mới. Tính đến 31/12/2012 Chi nhánh đã thực hiện chi trả lương qua tài khoản cho 119 đơn vị (tăng 11 đơn vị so với năm 2011), tương ứng với 6.125 CBCNV (tăng 611 CBCNV so với năm 2011), doanh số thanh toán đạt 280,4 tỷ đồng (tăng khoảng 27,9 tỷ đồng so với năm 2011).
Hoạt động này không những giúp cho Chi nhánh BIDV Kiên Giang mở rộng được đối tượng khách hàng, cung cấp thêm các SPDV mới của ngân hàng mà còn góp phần tăng thêm nguồn thu nhập. Tính đến 31/12/2012 thu phí dịch vụ từ hoạt động này đạt 242,5 triệu đồng, tăng 11% so với năm 2011 và chiếm 3,1% trong tổng thu dịch vụ Chi nhánh năm 2012.
2.4.3.6- Dịch vụ thẻ :
Bảng 2.7- Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ giai đoạn 2010-2012
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm Chỉ tiêu Thực hiện Thực hiện %tăng so với năm trước Thực hiện %tăng so với năm trước - Số lượng thẻ phát hành trong năm (thẻ) 3.963 5.518 39,2% 3.263 -40,9% - Số lượng thẻ phát hành luỹ kế (thẻ) 13.861 19.379 39,8% 22.642 16,8%
- Số lượng POS (cái) 9 19 111% 24 26,3%
- Số lượng ATM (cái) 15 17 13,3% 20 17,6%
- Thu phí dịch vụ thẻ (triệu đồng) 276 409 48,2% 703 71,9%
(Nguồn : Báo cáo tổng kết BIDV Kiên Giang 2010-2012)
13861 19379 10000 15000 20000 25000
Biểu đồ 2.10- Kết quả phát hành thẻ giai đoạn 2010-2012
Trong giai đoạn từ năm 2010-2012 dịch vụ thẻ của Chi nhánh BIDV Kiên Giang có bước đột phá. Đặc biệt, năm 2012 được coi là năm đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh thẻ. Số lượng thẻ được chấp nhận trên ATM và POS được gia tăng như : thẻ BanknetVN, thẻ tín dụng quốc tế VISA/Plus. Với doanh số thu phí dịch vụ thẻ năm 2013 đạt 703 triệu đồng tăng 71,9% so với năm 2011 và tăng 154,7% so với năm 2010, chiếm tỷ trọng 9% trong tổng thu dịch vụ và đóng góp
một phần đáng kể vào thu nhập của Chi nhánh.
- Về thẻ ghi nợ : năm 2011, 2012 dịch vụ thẻ mở rộng với sự ra đời của thương hiệu thẻ mới như : thẻ Harmony với những thiết kế sáng tạo ấn tượng tương ứng với Kim, Mộc, Thuỷ, Hoả, Thổ hay thẻ BIDV Moving dành cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi (như học sinh, sinh viên, can bo moi đi làm) với những thiết kế xuất phát từ ý tưởng chuyển động không ngừng thay cho những sản phẩm thẻ truyền thống trước đây như thẻ Vạn dặm, eTrans365+, Power ,…
Để tăng các tiện ích sử dụng cho chủ thẻ, qua đó thu hút thêm số lượng người sử dụng, Chi nhánh BIDV Kiên Giang đã tích cực đầu tư phát triển mở rộng hệ thống máy ATM, POS. Tính đến 31/12/2012 trên địa bàn tỉnh đã có tổng số 20 máy ATM, 24 POS với 22.642 thẻ được phát hành tăng 63,4% so với năm 2010 và vươn lên đứng vị trí thứ nhất trên địa bàn tỉnh. Bên cạnh đó, những dịch vụ gia tăng cho chủ thẻ cũng được phát triển đa dạng như các hình thức: nạp tiền điện thoại, thanh toán hoá đơn tiền điện, cước viễn thông, mua bảo hiểm, mua vé máy bay,…
- Về thẻ tín dụng: tính đến 31/12/2012, Chi nhánh mới chỉ phát hành được 37 thẻ tín dụng quốc tế, số lượng còn rất hạn hẹp, mặc dù BIDV đã kết nối thành công với tổ chức thẻ Visa, Master, American Epress, JCB,…
2.4.3.7- Nhóm các dịch vụ ngân hàng điện tử :
Đón nhận một nền kinh tế thị trường hoàn hảo, chấp nhận một sân chơi mới, bình đẳng nhưng cạnh tranh quyết liệt, BIDV phải gia tăng các tiện ích và sản phẩm mới có tính hấp dẫn cao của một ngân hàng hiện đại, phá vỡ thế “độc canh tín dụng”. Để đạt được điều đó, BIDV đã phát triển mạnh mẽ việc ứng dụng công nghệ tin học phát triển các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, dịch vụ ngân hàng điện tử như E- Banking (BSMS, HomeBanking, InternetBanking, MobileBanking, PhoneBanking,…)
- Dịch vụ BSMS
Đây là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động của BIDV. Dịch vụ BSMS cho phép khách hàng chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản của khách hàng và thông tin ngân hàng, giúp cho khách hàng quản lý tài khoản của mình một cách có hiệu quả và chặt chẽ hơn qua việc được cập nhật thông tin về tình trạng tài khoản, giao dịch phát sinh,… Tính đến 31/12/2012 thu ròng từ dịch vụ này đạt 346 triệu đồng, tăng 60,9% so với năm 2011 và chiếm tỷ trọng 4,4% trong tổng thu dịch vụ ròng năm 2012.
- Các dịch vụ ngân hàng điện tử khác
Các dịch vụ ngân hàng điện tử khác như HomeBanking, InternetBanking mặc dù đã được triển khai từ lâu nhưng mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Chi nhánh vẫn chưa cao do tâm lý e ngại của khách hàng trong việc tiếp cận với những công nghệ hiện đại và còn mới mẽ. Với những khách hàng sử dụng dịch vụ này thì họ chỉ mới dừng lại ở việc tra cứu thông tin có liên quan đến tài khoản của mình tại ngân hàng. Tuy nhiên trong năm 2013 Chi nhánh đã tiếp tục triển khai rộng rãi việc ứng dụng Internet vào hoạt động ngân hàng như cho phép khách hàng có thể chuyển tiền trực tuyến trong hoặc ngoài hệ thống BIDV, gửi tiết kiệm trực tuyến,… thông qua gói sản phẩm mới là BIDV Online, BIDV Business Online được nhiều khách hàng sử dụng và bước đầu đã có sự hài lòng từ những tiện ích mà sản phẩm này mang lại.
2.5- Điều tra khảo sát về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL
Để tìm ra những tồn tại và hạn chế về dịch vụ NHBL tại Chi nhánh BIDV Kiên Giang, nghiên cứu khả năng phát triển NHBL tại Chi nhánh, tác giả đã điều tra khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ NHBL tại Chi nhánh. Tác giả đã gửi mẫu phiếu điều tra tới các nhà lãnh đạo và các khách hàng giao dịch tại Phòng giao dịch khách hàng tại Chi nhánh và một số đơn vị trực thuộc.
2.5.1- Mô tả phiếu câu hỏi điều tra
Phiếu câu hỏi điều tra (Phụ lục 1) được thiết kế theo dạng câu hỏi trắc nghiệm để người được khảo sát dễ lựa chọn phương án trả lời. Các yếu tố cơ bản làm ảnh hưởng tới ý kiến của người trả lời đã được tác giả liệt kê trong bản câu hỏi.
Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL được xếp theo thứ tự: 1. Không hài lòng; 2. Không có ý kiến; 3.Hài lòng; 4. Rất hài lòng. Người được điều tra chỉ cần lựa chọn các phương án trả lời theo quan điểm của riêng mình.
Ngoài ra để đảm bảo đánh giá một cách tổng quát và khách quan, cơ cấu mẫu điều tra được phân bổ đều theo tiêu chí thời gian sử dụng dịch vụ, độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn và mức độ sử dụng dịch vụ so với các ngân hàng khác, ...
2.5.2- Qui mô điều tra:
Để thực hiện việc khảo sát, tác giả đã gửi 150 phiếu câu hỏi đến tất cả các khách hàng cá nhân đến thực hiện giao dịch tại Phòng giao dịch khách hàng tại Chi nhánh,
và một số PGD trực thuộc. Ngoài ra tác giả còn khảo sát thêm ý kiến của lãnh đạo của một số ngân hàng khác như Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Kiên Giang, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín,...
2.5.3- Kết quả điều tra
Mẫu được thu thập bằng phương pháp thu mẫu thuận tiện với 150 mẫu gửi đi, kết quả có 127 mẫu hợp lệ được sử dụng để tổng hợp bằng phần mềm Excel. Trong đó, số khách hàng được phỏng vấn, đối tượng khách hàng nam chiếm 52,5%. Hầu hết các khách hàng được phỏng vấn, có trình độ học vấn đại học (chiếm 68,6%). Khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ dưới 1 năm có 7 khách hàng (chiếm 5,5%), từ 1 đến 2 năm có 7 khách hàng (chiếm 5,5%), từ 2 đến 3 năm có 17 khách hàng (chiếm 13,4%), từ 3 đến 4 năm có 69 khách hàng (chiếm 54,3%), từ 4 đến 5 năm có 14 khách hàng (chiếm 11%), từ 5 năm trở lên có 13 khách hàng (chiếm 10,3%).
Qua tổng hợp kết quả khảo sát (chi tiết tại Phụ lục 2) thì trong số 127 khách hàng được hỏi, có đến 121 người là hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL của Chi nhánh BIDV Kiên Giang (chiếm 95,3 %), chủ yếu là những khách hàng có quan hệ từ 3 năm trở lên, đa số là khách hàng ở độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi, trình độ học vấn khá cao.
Bảng 2.8 - Tổng hợp kết quả điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ NHBL
Thời gian sử dụng SPDV tại BIDV Không hài lòng Không có ý kiến Hài lòng Rất hài lòng Giá trị trung bình < 1 năm 33,3% 0 4,6% 0 2,43 Từ 1- <2 năm 33,3% 0 4,6% 0 2,43 Từ 2 năm-<3 năm 16,7% 0 14% 7,6% 2,94 Từ 3-<4 năm 0 0 62% 15,4% 3,03 Từ 4-<5 năm 16,7% 0 7,4% 38,5% 3,21 ≥ 5 năm 0 0 7,4% 38,5% 3,38 Tổng cộng 100% 0 100% 100%
Bảng 2.9 : Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ NHBL cung cấp
Nội dung đánh giá Giá trị trung
bình
BIDV luôn thực hiện đúng dịch vụ đã giới thiệu, cam kết. 2.96
BIDV luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của bạn 2.98
Nhân viên giao dịch luôn cố gắng hoàn thành sớm thủ tục cho bạn. 2.96
Nhân viên giao dịch không bao giờ tỏ ra bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ. 2.98
Nhân viên giao dịch luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của bạn. 2.91
BIDV có nhiều loại dịch vụ để bạn lựa chọn 3.02
Nhân viên giao dịch có khả năng tư vấn cho bạn lựa chọn dịch vụ hiệu quả nhất có thể. 2.90 Nhân viên giao dịch làm việc rất trách nhiệm và có đạo đức nghề nghiệp. 2.98
BIDV luôn hỗ trợ khi bạn gặp khó khăn. 2.90
BIDV có nhiều phương thức giao dịch thuận tiện cho bạn. 3.02
Thời gian hoàn thành giao dịch luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu của bạn. 2.86
Nhân viên giao dịch ăn mặc lịch sự, trang trọng. 2.91
Cơ sở vật chất của BIDV an toàn, sạch sẽ, hiện đại. 2.94
Các địa điểm của BIDV phân bổ thuận tiện cho bạn giao dịch. 2.93
Lãi suất của BIDV luôn mang tính cạnh tranh cao với các ngân hàng khác. 3.01 Phí dịch vụ của BIDV mang tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác. 3.02
Khi có nhu cầu, bạn luôn sử dụng dịch vụ của BIDV. 2.87
(Nguồn : Tính toán của tác giả)
Từ bảng 2.8 có thể thấy rằng mức độ hài lòng về SPDV của Chi nhánh BIDV Kiên Giang chỉ tập trung vào những đối tượng khách hàng có thời gian sử dụng SPDV từ 3 năm trở lên, và điều này cũng chứng tỏ rằng thời gian khách hàng sử dụng SPDV càng lâu thì mức độ hài lòng về SPDV của Chi nhánh BIDV Kiên Giang càng lớn. Và thực tế điều này cũng thể hiện khá rõ, với mục tiêu là duy trì và giữ vững nền khách hàng truyền thống của mình nên hàng năm Chi nhánh luôn có những chính sách đặc biệt đối với nhóm khách hàng này.
Bảng 2.9 đã thể hiện sự đánh của khách hàng một cách trung thực về SPDV NHBL của Chi nhánh. Từ kết quả tổng hợp, tính toán có thể thấy mức độ hài lòng của khách hàng về SPDV NHBL chưa thật sự tốt. Phần lớn khách hàng được hỏi chỉ hài lòng về giá SPDV, về sự đa dạng của SPDV, cơ sở vật chất của Chi nhánh. Nhưng
phần cốt lõi là chất lượng SPDV, thái độ phục vụ của nhân viên BIDV là một trong những yếu tố còn hạn chế, chưa làm hài lòng khách hàng và cần phải được cải thiện nhiều hơn.
2.6-Đánh giá chung về hoạt động dịch vụ NHBL tại Chi nhánh BIDV Kiên Giang