Thuật ngữ “chất lượng” đã được sử dụng từ lâu để mô tả các thuộc tính như đẹp, tốt, đắt, tươi và trên hết là xa xỉ. Vì thế, chất lượng dường như là một khái niệm rất khó hiểu. Có thể hiểu chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng là giá trị mà khách hàng nhận được từ hiệu quả của sản phẩm và dịch vụ do bạn cung ứng.
Chất lượng dịch vụ được phản ánh thông qua mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty. Thậm chí với việc nhận được những dịch vụ cộng thêm ngoài mong đợi, khách hàng sẽ biểu hiện thông qua các cảm xúc tích cực hoặc một trạng thái biểu hiện sự hài lòng. Có 5 mức độ đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
Mức độ tín nhiệm: Thể hiện hoàn thành đầy đủ các nghĩa vụ đã cam kết với khách hàng khi họ mở tài khoản và giao dịch tại hệ thống của công ty.
Mức độ bảo đảm: Thể hiện kiến thức, tinh thần trách nhiệm và năng lực giải quyết vấn đề của nhân viên. Đội ngũ nhân viên phải là người có tinh thần chuyên môn cao, chuyên nghiệp và nhạy bén trong việc xử lý các vấn đề nảy sinh bất ngờ. Giải quyết các vấn đề một cách nhanh nhất mà gây thiệt hại ít nhất cho khách hàng của mình.
Mức độ thực hiện: Thể hiện các phương tiện vật chất ký thuật hỗ trợ. Hệ thống công nghệ thông tin của công ty phải truyền kịp thời thông tin giao dịch cho khách hàng và những thông tin hỗ trợ khác.
Mức độ cảm thông: Thể hiện thái độ phục vụ ân cần, tận tình. Thái độ của nhân viên là một chất xúc tác hữu hiệu trong việc duy trì khách hàng cũ và mở rộng thêm hệ thống khách hàng mới.
Mức độ đáp ứng: Thể hiện sự sẵn sàng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu.
Mỗi khi phát triển kết quả thực hiện kinh doanh tương ứng với khách hàng, điều đó sẽ giống như gửi tiền vào ngân hàng. Khách hàng ngày một trung thành hơn, họ ngày càng mua nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn, họ sẽ càng nói nhiều với người khác hơn về chất lượng sản phẩm của công ty, và họ sẽ quay trở lại với công ty năm này qua năm khác. Chất lượng là công thức bí mật cho sự thành công lâu dài.
Sinh viên:Nguyễn Thị Thùy Trang Lớp:CQ46/17.02
27