Lúc khởi đầu vào năm 1983, Tsutaya chỉ là một cửa hàng cho thuê băng video, trải qua hơn 20 năm phát triển, giờ đây Tsutaya được ví như trái bom tấn của Nhật Bản, là sự kết hợp của Amazon và Barnes & Noble, một nhà phân phối hàng đầu của quốc gia này về lĩnh vực thông tin và giải trí. Hãy xem một và số liệu rất ấn tượng của Tsutaya:
- Có hơn 27 triệu khách hàng (tính đến hết tháng 3 năm 2008). - Có hơn 1300 điểm giao dịch dịch vụ.
- 21,3% dân số Nhật Bản sử dụng dịch vụ của Tsutaya.
- 50,1% thanh niên trong độ tuổi 20 dùng dịch vụ của Tsutaya. - Trung bình cứ một tháng Tsutaya có thêm 1 triệu khách hàng mới.
Để có được những kết quả tuyệt vời đó, Tsutaya đã nỗ lực trên mọi lĩnh vực, trong đó có quản trị rủi ro từ khách hàng (GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân, 2013).
Những biện pháp hạn chế rủi ro của Tsutaya:
- Thu thập và sử dụng thông tin khách hàng liên tục từ nhiều nguồn khác nhau (những công ty đối tác trung thành, doanh số bán hàng trực tuyến và trực tiếp, những liên hệ qua internet,…).
- Nhân rộng các điểm tiếp xúc với khách hàng qua hệ thống tích lũy điểm bằng thẻ Tsutaya.
- Đưa ra lời đề nghị khách hàng có mục đích (hệ thống tư vấn, phiếu giảm giá, tạp chí – mail,…) dựa trên những hiểu biết sâu sắc từ dữ liệu khách hàng.
- Tối ưu hóa sự hòa hợp và cân bằng sản phẩm ở các cửa hàng nhờ vào việc phân tích dữ liệu khách hàng địa phương.
- Cắt giảm chi phí tồn kho và thời gian quay vòng sản xuất thông qua phân tích xu hướng mua sắm từng giờ và hệ thống đặt hàng tự động.
- Những công ty như Coach và Tsutaya đã đạt được mức độ hiểu biết khách hàng phi thường, tốc độ thu thập và sử dụng thông tin độc quyền cao hơn hẳn những đối thủ truyền thống của mình và nhờ vậy họ đã chiến thắng.
Bài học kinh nghiệm cho công ty TNHH Diamond Việt Nam