4.5.1 Chiến lƣợc sản phẩm
Ngân hàng đang có các gói sản phẩm đa dạng phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách hàng cho nên về sản phẩm ngân hàng sẽ duy trì sản phẩm cũ, đồng thời nâng cao tính năng của các gói sản phẩm trên nhằm hoàn thiện các gói sản phẩm. Cụ thể:
Các gói sản phẩm đang cung cấp cho khách hàng hiện nay, ngoài sản phẩm cơ bản và sản phẩm thực, cần cung cấp thêm các sản phẩm gia tăng nhƣ: thời gian xử lý hồ sơ, các tiện nghi trong phòng đợi, sự giúp đỡ và thân thiện của nhân viên ngân hàng,…
Hiện nay ngân hàng đang cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại, bao gồm: BIDV Online, BIDV Mobile, BIDV Business Online, BIDV – Directbanking, BSMS, ATM,…. Tuy nhiên số khách hàng sử dụng dịch vụ này của ngân hàng còn ít, để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ
76
ngân hàng này, ngân hàng có mức lãi suất ƣu đãi, liên kết với các doanh nghiệp để khi khách hàng tiến hành giao dịch bằng dịch vụ trên đƣợc thuận tiện.
Triển khai gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ ƣu việt cho Cán bộ công nhân viên doanh nghiệp và tổ chức (trả lƣơng hoặc cam kết sẽ trả lƣơng qua BIDV). Gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ ƣu việt của BIDV đƣợc thiết kế với các giải pháp tài chính hấp dẫn, với nhiều hỗ trợ về phí, lãi suất cho Cán bộ công nhân viên doanh nghiệp và tổ chức đăng ký tham gia bao gồm các gói nhƣ sau: gói VIP, gói An cƣ lạc nghiệp, gói Tài chính song hành.
Đƣa ra các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, nhƣng luôn chú ý đến yếu tố rủi ro trong từng sản phẩm nhƣ hợp tác với các siêu thị, trung tâm mua sắm, công ty bảo hiểm khi khách hàng thực hiện giao dịch qua hệ thống ngân hàng BIDV sẽ đƣợc hỗ trợ phí, tích lũy điểm thƣởng.
4.5.2 Chiến lƣợc giá cả
Do ngành ngân hàng mang tính chất đặc thù nên giá của một sản phẩm không giống nhƣ giá của một sản phẩm tiêu dùng. Nên việc định giá gặp không ít khó khăn, hiện nay ngân hàng BIDV chi nhánh Hậu Giang đang cung cấp các gói sản phẩm đa dạng bao gồm cho các khách hàng cá nhân, tổ chức doanh nghiệp và các định chế tài chính, các dịch vụ ngân hàng yếu tố giá quyết định chính là lãi suất đi kèm theo đó là các loại phí và hoa hồng, mặc dù các ngân hàng có thể quyết định lãi suất linh hoạt nhƣng phải chịu sự quản lý của Nhà nƣớc nên khung lãi suất của ngân hàng cũng nằm trong khung lãi suất của Nhà nƣớc, tuy nhiên ngân hàng cần linh hoạt trong việc điều chỉnh lãi suất cho vay và huy động để cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ. Do vậy, ngân hàng BIDV chi nhánh Hậu Giang có thể áp dụng các giải pháp sau để tăng tính cạnh tranh về giá các gói sản phẩm:
Xây dựng khung lãi suất huy động và cho vay hấp dẫn khách hàng nhằm tăng vốn huy động, khách hàng đi vay, đảm bảo lợi ích cho khách hàng và lợi nhuận cho ngân hàng. Do ngân hàng đã hoạt động trên địa bàn đã gần 10 năm nên chiến lƣợc giá có thể sử dụng hiện nay là chiến lƣợc giá cạnh tranh, đặc trƣng của chiến lƣợc này là giá các gói sản phẩm của ngân hàng sẽ bằng hoặc thấp hơn các gói sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Trong điều kiện cạnh tranh thì lãi suất là yếu tố nhạy cảm để thu hút khách hàng về ngân hàng.
77
Điều chỉnh kịp thời lãi suất khi có biến động để cạnh tranh với các đối thủ trong địa bàn;
Có những ƣu đãi về các loại phí đối với các khách hàng có mối quan hệ hợp tác thƣờng xuyên và quan hệ phát sinh cao;
Có những chính sách ƣu đãi cho ngƣời gửi tiền nhƣ vay lại vốn khi cần thiết với mức lãi suất tốt hơn. Thƣờng xuyên thu thập thông tin từ khách hàng để có đƣợc nhu cầu vay vốn cũng nhƣ khả năng trả nợ.
Điều chỉnh hạn mức tín dụng cho các sản phẩm thẻ để phù hợp với thu nhập ngƣời dân.
Khắc phục những lỗi tại các máy ATM thƣờng xuyên xảy ra lỗi. Phát triển các dịch vụ hỗ trợ các sản phẩm thẻ quốc tế nhƣ MasterCard, VisaCard.
4.5.3 Chiến lƣợc phân phối
Ngoài việc phân phối các sản phẩm thông qua các kênh truyền thống nhƣ thông qua chi nhánh và đội ngũ bán hàng trực tiếp, qua thƣ trực tiếp. Ngân hàng đẩy mạnh phân phối qua các kênh hiện đại nhƣ các máy ATM, EFTPOS, dịch vụ ngân hàng điện thoại, dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Tuy nhiên, cần cải thiện các kênh phân phối truyền thống, tăng cƣờng số ATM trên địa bàn để khách hàng thuận tiện giao dịch.
Mạng lƣới chi nhánh cần tái bố trí lại, gia tăng không gian mở, khả năng tƣơng tác với khách hàng cao, thiết kế khu vực dành cho khách hàng, mở thêm các chi nhánh cấp thấp nhƣ quầy, điểm giao dịch tại các siêu thị, trƣờng đại học, trung tâm mua sắm.
Các đội ngũ bán hàng trực tiếp cần phân phối sản phẩm đến tận nơi đến các công ty, doanh nghiệp để giới thiệu sản phẩm, gia tăng hợp đồng cho ngân hàng.
Mở rộng các đơn vị chấp nhận thẻ, khi có nhiều đơn vị chấp nhận thẻ thuộc nhiều ngành kinh doanh khác nhau thì sự tiện ích của thẻ sẽ đƣợc khách hàng chấp nhận và sử dụng rộng rãi.
4.5.4 Chiến lƣợc chiêu thị
Ngân hàng cần tăng cƣờng hơn nữa hoạt động chiêu thị, nâng cao hơn nữa hiệu quả truyền thông tại chi nhánh đồng thời thực hiện chiến lƣợc chung của ngân hàng BIDV Trung Ƣơng, hoạt động chiêu thị phải làm rõ cho khách hàng thấy đƣợc lợi ích mà khách hàng “mua” sản phẩm của ngân hàng, cụ thể:
Về quảng cáo: đƣa các sản phẩm cho vay thông tin đến cho khách hàng bằng báo chí, băng rôn.
78 nhiều hơn.
Về quan hệ công chúng: tăng cƣờng các hoạt động hƣớng đến lợi ích cộng đồng.
Những nhóm khách hàng mà ngân hàng hƣớng đến chịu sự tác động mạnh mẽ của truyền thông và quảng cáo, nên ngân hàng phải luôn chú trọng công tác chiêu thị nâng cao hình ảnh ngân hàng.
Nhằm tăng doanh số vốn huy động, tôi đề xuất ngân hàng nên thực hiện chƣơng trình khuyến mãi đặc biệt dành cho khách hàng gửi tiết kiệm, chƣơng trình mang tên: “Kỉ niệm 10 năm thành lập tỉnh Hậu Giang”. Chƣơng trình cụ thể sẽ đƣợc trình bày ở phần dƣới.
Thời gian dự kiến 15/07/2013 đến 15/12/2013. Mở thƣởng ngày 20/12/2013
Đối tƣợng khuyến mãi: khách hàng là công dân Việt Nam hoặc ngƣời nƣớc ngoài cƣ trú tại Việt Nam co sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Cơ cấu giải thƣởng:
1 giải đặc biệt: 1 xe Honda Airblade 1 giải nhất: 1 xe Honda Wave Alpha; 2 giải nhì: mỗi giải 1 tủ lạnh ;
3 giải ba: mỗi giải một phiếu mua hàng 2 triệu đồng tại hệ thống siêu thị Coop.mart;
20 giải khuyến khích: mỗi giải một phiếu mua hàng 500.000 đồng tại hệ thống siêu thị Coop.mart.
Thể lệ chƣơng trình:
Mỗi khách hàng khi đến gửi tiền sẽ nhận đƣợc một mã số theo số lƣợng tiền gửi.
Loại tiền huy động: VNĐ, USD, và Vàng. Mức tiền gửi: từ 10.000.000 vnđ / 500 usd / 1 cây vàng trở lên. Mỗi 10.000.000 vnđ / 500 usd / 1 cây vàng sẽ nhận đƣợc một mã số dự thƣởng. Khách hàng sẽ đƣợc tham gia quay số bằng hình thức xổ số điện toán.
Trong trƣờng hợp khách hàng rút tiền trƣớc kỳ hạn, khách hàng sẽ không đƣợc tham gia quay số. Ngày quay số sẽ diễn ra vào ngày 20/12/2013 trƣớc sự chứng kiến của ban Lãnh đạo ngân hàng và toàn thể khách hàng.
Nội dung chƣơng trình:
Quảng cáo trên các phƣơng tiện truyền thông để thông tin đến khách hàng; Tặng quà Tết cho các gia đình có hoàn cảnh khó khăn trên địa bàn huyện
79
Trao học bổng cho sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Cần Thơ
Quay số trúng thƣởng.
1. Quảng cáo trên các phƣơng tiện truyền thông Mục tiêu:
Đƣa thông tin của chƣơng trình đến với khách hàng nhằm tạo sự nhận biết của khách hàng với chƣơng trình của ngân hàng.
Quảng cáo trên website
Quảng cáo trên website của BIDV, báo điện tử Tuổi trẻ, báo điện tử Dân trí
Quảng cáo chủ yếu thông qua banner trên các trang web. Riêng website của BIDV sẽ chịu trách nhiệm đăng tải thông tin khuyến mãi của chi nhánh.
Quảng cáo trên báo chí
Trên báo của Tuổi trẻ và báo Thanh niên. Quảng cáo trên các mục rao vặt và các mục thông tin dịch vụ - giới thiệu sản phẩm.
Quảng cáo bằng băng rôn: treo băng rôn ở khu vực đông ngƣời qua lại, khu công nghiệp tại các tuyến đƣờng lớn của Hậu Giang, Cần Thơ; Thƣ trực tiếp: gửi thƣ đến khách hàng trung thành với ngân hàng và
khách hàng tiềm năng có kỳ hạn gửi tiền trên 1 tháng
Bẳng tờ rơi: thuê ngƣời phát tờ rơi ở các khu vực công cộng, đông ngƣời nhƣ nơi khách hàng dừng đèn đỏ, siêu thị,…
2. Tặng quà Tết cho các gia đình có hoàn cảnh khó khăn
Năm 2013, ngân hàng BIDV chi nhánh Hậu Giang tích cực tham gia các hoạt động xã hội nhằm hƣớng đến cộng đồng, chia sẽ cùng các hoàn cảnh khó khăn. Ngân hàng tổ chức ra 2 đợt:
Đợt 1: Tặng quà cho những gia đình có hoàn cảnh khó khăn, thời gian diễn ra từ 15/10/2013
Số gia đình viếng thăm: 100 hộ
Điều kiện: tất cả các hộ gia đình có hoàn cảnh khó khăn, hộ nghèo đƣợc địa phƣơng giới thiệu và có giấy xác nhận hoàn cảnh khó khăn hoặc hộ nghèo.
Hình thức: mỗi gia đình đƣợc một giỏ quà và tiền mặt trị giá 500.000 đồng. Ngân hàng sẽ tiến hành trao phần quà cho các gia đình tại trụ sở của chính quyền xã.
Đợt 2: Tiến hành trao học bổng cho các sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Cần Thơ
80
Số học bổng: 20, mỗi học bổng trị giá 2.000.000 đồng
Thời gian: ngày 15/08/2013, thông báo học bổng cho Trƣờng. Tới ngày 10/09/2013, nhận hồ sơ các sinh viên đủ điều kiện nhận học bổng của Trƣờng, sau đó ngày 22/10/2013 tiến hành trao học bổng. Học bổng đƣợc trao một lần bằng tiền mặt.
Điều kiện: là sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Cần Thơ, có học lực giỏi ở năm học 2011 - 2012, gia đình có hoàn cảnh khó khăn có xác nhận của chính quyền địa phƣơng.
4.5.5 Chiến lƣợc về phƣơng tiện hữu hình
Do đặc điểm của dịch vụ ngân hàng là “vô hình” nên ngân hàng phải tạo đƣợc ấn tƣợng, đặc trƣng riêng của ngân hàng để khách hàng có thể ghi nhớ hình ảnh của ngân hàng, tạo lòng tin cho khách hàng bằng cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy, có năng lực.
Về thiết kế chi nhánh, ngân hàng sẽ tạo thêm nhiều không gian mở cho khách hàng, tạo cho khách hàng đƣợc thoải mái trong lúc giao dịch, ngân hàng thiết kế lại quầy phục vụ khách hàng theo hƣớng giữa nhân viên và khách hàng có thể trao đổi với nhau rõ ràng. Tất cả các trang thiết bị, đồ dùng văn phòng, hợp đồng,… đều sẽ đƣợc gắn logo ngân hàng BIDV để tạo đƣợc nét riêng cho ngân hàng.
Về nhân viên, tất cả nhân viên phải ăn mặc đúng trang phục có logo ngân hàng, việc này sẽ tạo nên nét chuyên nghiệp cho ngân hàng.
Nhân dịp các lễ, Tết ngân hàng có thể tặng các tặng phẩm kèm theo thƣơng hiệu ngân hàng nhƣ lịch treo tƣờng, lịch để bàn, sổ tay,…mục đích là để khách hàng nhớ đến thƣơng hiệu BIDV khi có phát sinh giao dịch.
4.5.6 Chiến lƣợc quy trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ
Hiện nay quá trình để thực hiện một giao dịch với khách hàng nhƣ vay tiền chẳng hạn, cần một quy trình phức tạp và để đơn giản hóa các quy trình trên ngân hàng đang tiến hành giảm các bƣớc không cần thiết và tiến tới giao dịch một cửa, tuy nhiên để có đƣợc quy trình giao dịch một cửa cần một vốn đầu tƣ lớn nhƣng hiệu quả nó mang lại sẽ rất lớn, thời gian tới ngân hàng sẽ đầu tƣ nâng cấp trang thiết bị kỹ thuật nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp, đảm bảo an toàn tuyệt đối.
Đổi mới giải pháp công nghệ để phục vụ khách hàng tốt hơn, thời điểm hiện nay, ngân hàng nào phục vụ khách hàng tốt nhất, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng đó sẽ tồn tại lâu dài.
81
4.5.7 Định vị phát triển nguồn nhân lực
Nâng cao chất lƣợng cán bộ công nhân viên của ngân hàng
Ngân hàng đã định hƣớng đội ngũ nhân viên giỏi có năng lực là một trong những yếu tố cạnh tranh hàng đầu của các ngân hàng. Do vậy, để nâng cao trình độ của các nhân viên ngân hàng, cũng nhƣ thu hút nhân tài về cho ngân hàng, ngân hàng đã thực hiện các giải pháp sau:
Xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lí nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ và phù hợp với công việc;
Thƣờng xuyên tổ chức các khóa nâng cao trình độ nghiệp vụ đối với công tác ngân hàng hiện đại, đồng thời lập kế hoạch cử cán bộ trẻ đi đào tạo nâng cao kiến thức chuyên sâu ở các lĩnh vực chủ chốt, nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho ngân hàng trong tƣơng lai;
Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao, và các vấn đề xã hội khác. Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc học tập và nghiên cứu để cập nhật kiến thức chuyên môn cũng nhƣ kiến thức xã hội để vận dụng vào thực tiễn một cách linh hoạt và sáng tạo;
Các cơ chế khuyến khích vật chất nhƣ chế độ lƣơng, thƣởng khác nhau đối với trình độ và yêu cầu công việc.
Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc khách hàng
Kỹ năng giao tiếp của cán bộ ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh đẹp của ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Giao tiếp của cán bộ ngân hàng sẽ tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Để thực hiên đƣợc việc này cán bộ ngân hàng ngoài chuyên môn nghiệp vụ còn phải nắm rõ các nguyên tắc khi tiếp xúc khách hàng: phải tôn trọng khách hàng, biết lắng nghe chờ đợi, biết cách nói, trung thực, tạo lòng tin cho khách hàng,… Trong thời kì cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, ngân hàng phải luôn hƣớng đến khách hàng, thõa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng nhằm tạo uy tín và khả năng cạnh tranh với đối thủ khác.
4.6 CHƢƠNG TRÌNH HÀNH ĐỘNG
Chiến lƣợc tiếp thị sẽ đƣợc chuyển thành chƣơng trình hành động cụ thể, với khoảng thời gian thực hiện đƣợc ghi rõ ràng bằng bảng 4.9 ở trang 80.
Chƣơng trình hành động đƣợc chia làm 3 giai đoạn: Giai đoạn 1: Chuẩn bị cho chƣơng trình
82
chuẩn bị đƣợc thực hiện trong 3 tháng đầu năm, tạo đà cho thực hiện xong kế hoạch cho đến cuối năm.
Giai đoạn 2: Thực hiện chƣơng trình
Bao gồm đăng quảng cáo, tài trợ học bổng và phát quà cho các hộ gia đình. Trong đó đăng quảng cáo trên website đƣợc thực hiện trong 2 tuần đầu của tháng 8, tháng 9 và tháng 10. Quảng cáo trên báo chí đƣợc thực hiện vào tuần đầu của tháng 8 và tuần cuối của tháng 10. Riêng băng rôn đƣợc treo bắt đầu từ tháng 8 đến khi kết thúc chƣơng trình.