- Phí trac ứu giao dịch Miễn phí 990VNĐ/giao dịch Miễn phí Miễn phí Phí tra cứu số dưMiễn phí 990 VNĐ/giao dịch Miễn phí Miễn phí
1 Hạn mức tố
4.2.2. Các hành vi khách hàng
4.2.2.1. Sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Trên thực tế, có rất nhiều hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, tuy vậy, do tâm lý và do chưa có phổ biến các hệ thống nhà hàng, khách sạn, siêu thị,… chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt do đó người dân vẫn còn e dè khi đăng ký sử dụng các dịch vụ trên.
Đa số các khách hàng được điều tra đều sử dụng thẻ ATM, số còn lại không sử dụng bất kỳ một dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nào khác chỉ chiếm 6% trong tổ số 150 khách hàng điều tra, ởđây chủ yếu là các khách hàng hưu trí.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 77
Bảng 4.6: Tình hình sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
của khách hàng được điều tra
Dịch vụ Số lượng Tỷ lệ (%) ATM 141 94,00 E Banking 25 16,67 SMS Banking 36 24,00 Mobile Banhking 8 5,33 Banhplus 7 4,67 Khác 1 0,67 Không sử dụng 9 6,00 Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra
Trên thực tế, số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM đa số sử dụng để
rút tiền mặt (sẽ được đề cập ở phần sau), các khách hàng có sử dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt mang tính “triệt để” hơn so với ATM như
E banking, SMS Banking, Bankplus chiếm trên 50%, tuy vậy tần suất sử dụng các dịch vụ trên lại là điều khác, sẽđược phân tích ở các phần sau. Trong các dịch vụ trên thì dịch vụ SMS Banking là dịch vụ được các khách hành sử
dụng nhiều nhất.
4.2.2.2. Tần suất sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Nhưđã phân tích ở trên, số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM chiểm tỷ lệ rất lớn, tuy vậy, đa số các khách hàng sử dụng thẻ ATM chỉ để rít tiền mặt, số rất ít khách hàng đã sử dụng thẻ ATM để thanh toán các hóa đơn khi mua hàng hóa tại các siêu thị, thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền nhà nghỉ,… và cũng có một số lượng lớn các khách hàng dùng thẻ ATM để
chuyển khoản nhưng lại sử dụng với tần suất không thường xuyên.
Tổng hợp số liệu tình hình khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được thể hiện qua bảng số liệu 4.7. Như vậy có thế thấy, số lượng khách hàng có đăng ký các dịch vụ như E Bankink, EMS Banking,
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 78 Mobile Bankinh, Banplus vẫn thường xuyên sử dụng các dịch vụ trên trong các hoạt động thanh toán của mình. Điều này cho thấy tính ưu việt của các dịch vụ trên, tạo ra nhiều lợi ích và tiện dụng cho khách hàng đang sử dụng các dịch vụđó.
Bảng 4.7 Tần suất sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (KHÔNG RÚT TIỀN MẶT)
Nội dung Thường xuyên Thi thoảng Rất ít sử dụng SL Tỷ lệ (%) SL Tỷ lệ (%) SL Tỷ lệ (%) ATM 5 3.55 20 14.18 116 82.27 E Banking 18 72.00 6 24.00 1 4.00 EMS Banking 36 100.00 0 0.00 0 0.00 Mobile Banking 8 100.00 0 0.00 0 0.00 Bankplus 7 100.00 0 0.00 0 0.00 Khác…. 0 0.00 1 100.00 0 0.00 Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra
Thực tếđiều tra cũng cho thấy, các khách hàng chỉ sử dụng 1 trong các dịch vụ như E Banking, SMS, Mobile, Bankplus,… khi có nhu cầu. Tỷ lệ
khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được thể
hiện ở hình 4.7. Thi thoảng 17% Thường xuyên 47% Rất ít hoặc không sử dụng 36%
Hình 4.7 Tỷ lệ khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (không rút tiền mặt)
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 79
4.2.2.3. Mục đích sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Các tiện ích của các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mang đến cho khách hàng rất đa dạng và phong phú, tuy vậy tùy theo điều kiện cũng như nhu cầu của mình và mội yếu tố quan trọng khác là chi phí khi sử dụng mỗi tiện ích mà các khách hàng sử dụng hay không sử dụng các tiện ích đó. 54.67 0.00 6.00 20.00 15.33 90.67 8.00 85.33 0.00 10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00 100.00 Tra cứu số dư Thanh toán tiền điện, nước Thanh toán thẻ game Tra cứu các giao dịch Thanh toán hóa đơn Rút tiền mặt Thanh toán cước viễn
thông Chuyển khoản % Hình 4.8 Một số mục đích của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra)
Đa số các khách hàng được phỏng vấn đều thường xuyên sử dụng thẻ
ATM để rút tiền mặt (chiếm trên 90%), Tuy nhiên ngoài việc rút tiền mặt họ
cũng hay thường xuyên sử dụng thẻ ATM để chuyển khoản trong các trường hợp như chuyển tiền cho con đang đi học đai học, chuyển tiền cho bạn bè, người thân vay mượn, trả nợ,… Các tiện ích thanh toán trực tuyển của các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như Thanh toán cước viễn thông, thanh toán hóa đơn, được rất ít các khách hàng phỏng vấn sử dụng, tuy vậy
đối với nhóm ít khách hàng này thì tấn suất sử dụng các tiện ích trên là rất thường xuyên, thường là trên 5 lần mỗi tháng. Tiện ích tra cứu số dư được khách hàng sử dụng nhiều nhất, tuy vậy mục đích tra cứu số dư lại là để tạo ra
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 80 sự thuận tiện hơn khi họ ra các cây ATM rút tiền mặt.
4.2.2.4. Nhận định của khách hàng về dịch vụ Bankplus
Khi được phỏng vấn về sự nhận biết của khách hàng đối với dịch vụ
Bankplus, có rất ít khách hàng có sự hiểu biết rõ về dịch vụ Bankplus, một số đông khách hàng có nghe tới nhưng chưa rõ và có tới trên 54% khách hàng chưa biết tới dịch vụ Bankplus. Biết rất rõ 7% Có biết 16% Có nghe tới nhưng chưa rõ 23% Không biết 54% Hình 4.9 Nhận biết của khách hàng về dịch vụ Bankplus (Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra)
Qua ti vi, đài 4% Qua tổng đài tư vấn của Viettel, Tin SMS quảng bá 15% Qua các ngân hàng TM 7% Qua các trang mạng 40% Tờ rơi, pano, … 3% Qua nhân viên GD
Viettel 20%
Qua bạn bè, người thân
11%
Hình 4.10 Các kênh thông tin nhận biết dịch vụ Bankplus của khách hàng
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 81 Trong số 69 khách hàng trả lời có biết về dịch vụ Bankplus, khi được phỏng vấn thêm về các kênh thông tin giúp họ nhận biết dịch vụ Bankplus. Đa sốđều trả lời được phỏng vấn thì kênh thông tin giúp khách hàng biết về dịch vụ Bankplus có hiệu quả nhất là qua các trang mạng (40%), tiếp đó là qua sự
giới thiệu, tư vấn của các nhân viên giao dịch Viettel (20%), kế tiếp là thông qua các tin nhắn quảng bá, tổng đài tư vấn của Viettel (15%). Đây là các kênh thông tin mang lại hiệu quả cao nhưng chi phí sử dụng để quảng bá lại rất thấp và sẵn có đối với Viettel.
Qua đây, có thể thấy được rằng, tỉ lệ này chắc chắn sẽ cao hơn nữa nếu như có sự kết hợp chặt chẽ hơn nữa giữa các kênh thông tin truyền đạt đến khách hàng về các gói sản phẩm dịch vụ. Vẫn còn một số lượng khách hàng lớn, 71 khách hàng trên tổng số 150 khách hàng được phỏng vấn chưa biết
đến dịch vụ BankPlus, đây là một trong những dấu hỏi lớn trong cách thức thực hiện Marketing dịch vụ của Viettel. Cần phải có sự liên kết chặt chẽ hơn nữa giữa Viettel và các Ngân hàng đối tác để phát triển dịch vụ Bankplus.
Đối với 71 khách hàng trên và một số khách hàng chưa hiểu rõ về dịch vụ
Bankplus, sau khi nhân viên điều tra giải thích về dịch vụ Bankplus cũng như
các tiện ích của dịch vụ mang lại khi đăng ký sử dụng, chúng tôi tiếp tục tiến hành phỏng vấn về nhu cầu sử dụng dịch vụ Bankplus trong tương lai, kết quả
cho thấy số lượng khách hàng sẵn sàng chuyển qua dùng dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn.
Bảng 4.8. Đánh gia nhu cầu sử dụng dịch vụ Bankplus STT Nội dung Số lượng Tỷ lệ (%)
1 Có sử dụng 76 50,67
2 Chưa chắc 29 19,33
3 Không có nhu cầu 45 30,00
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra
Như vậy có thể thấy trên 50% số lượng khách hàng trả lời trong thời gian tới sẽ sử dụng dịch vụ Bankplus, đây đa phần là những nhóm khách hàng
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 82 nằm trong độ tuổi từ 25-45 tuổi, đang làm việc tại các cơ quan, nhà máy, công ty và một phần khách hàng kinh doanh tự do. Số người trả lởi chưa chắc đa phần là do mức phí và do sự tin tưởng vào tính bảo mật của dịch vụ.
Dịch vụ Bankplus là một dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, tuy vậy do nhu cầu của mỗi khách hàng cũng như sở thích của từng người mà có những đánh giá khác nhau về dịch vụ Bankplus.