- Phí trac ứu giao dịch Miễn phí 990VNĐ/giao dịch Miễn phí Miễn phí Phí tra cứu số dưMiễn phí 990 VNĐ/giao dịch Miễn phí Miễn phí
9 Được gửi SMS thông báo khi có sự thay đổi số dư TK
4.2.4. Đánh giá tổng quan về phát triển dịch vụ Bankplus tại Chi nhánh Viettel Hưng Yên.
Hưng Yên.
4.2.4.1. Những thành tựu đạt được
Viettel là nhà cung cấp dịch vụ BankPlus đầu tiên trên thị trường Việt Nam, sau hơn 5 năm được triển khai dịch vụ trong đó 3 năm triển khai dịch vụ ra thị trường đã đạt được những thành tựu nhất định:
Phát triển mối quan hệ hợp tác với các Ngân hàng cùng triển khai cung cấp dịch vụ: Viettel đã kết nối thành công với 15 ngân hàng trong nước. Thông qua kết nối BankPlus, Viettel kết hợp đưa một số dịch vụ kết nối trực tiếp với ngân hàng, tăng cường hợp tác chia sẻ thành công cả hai bên cùng có lợi.
Tính đến hết năm 2013, tổng số thuê bao đăng ký dịch vụđạt 38.961 thuê bao, trong đó có một không nhỏ thuê bao khách hàng sử dụng các dịch vụ cao cấp và hạn mức cao với: Doanh số chuyển tiền: trên 10 tỷ/tháng. Doanh số thanh toán cước: 100 triệu/tháng (Chi nhánh Viettel Hưng Yên, 2013).
Chất lượng dịch vụ luôn được quan tâm hàng đầu. Bằng việc đầu tư hệ
thống kỹ thuật nhằm đáp ứng dịch vụ một cách tốt nhất và xây dựng cơ chế
bảo mật thông tin khách hàng và thông tin giao dịch an toàn, chất lượng dịch vụ luôn được duy trì ổn định.
Công tác truyền thông quảng cáo dịch vụ luôn được Viettel chú trọng. Thực hiện truyền thông dịch vụ qua hàng loạt các chương trình, sự kiện: “Niềm vui lan tỏa”, “Trúng thưởng lớn với BankPlus”…Khách hàng sử dụng dịch vụđược hưởng những ưu đãi lớn qua các chương trình khuyến mại tặng thưởng các phần quà hấp dẫn. Kết quả thu được sau mỗi chiến dịch là số
lượng khách hàng đăng ký sử dụng mới tăng đáng kể và thu hút sự chú ý đối với những khách hàng tiềm năng.
Dịch vụ được cung cấp tới đa dạng tập khách hàng. Với những khách hàng các khu vực xa trung tâm các huyện, thành phố cũng có thể sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng tiện lợi. Hiện ở những vùng địa lý như vậy, hệ thống
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 93 ngân hàng chưa phát triển nhiều, số lượng khách hàng ở nông thôn có tài khoản ngân hàng rất ít. Song nhu cầu chuyển khoản giao dịch của khách hàng không hề nhỏ. Viettel cho ra đời dịch vụ BankPlusS, giúp mong muốn của khách hàng thực hiện thành công.
Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng hiệu quảđem lại sự hài lòng cho khách hàng. Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Truyền được lửa nhiệt huyết tận tình, trách nhiệm cho toàn bộ nhân viên. Viettel cho nhân viên hỗ trợ tận nhà khi khách hàng có nhu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ BankPlus.
Phát triển tính năng thanh toán tiện ích qua BankPlus. Ngoài việc cung cấp kênh thanh toán cho các sản phẩm, dịch vụ của Viettel cung cấp, Viettel còn đẩy mạnh kết nối với các đơn vị chấp nhận thanh toán hóa đơn điện tử hỗ
trợ kênh thánh toán qua BankPlus. Viettel hiện đang phối hợp cùng Tổng công ty điện lực Hưng Yên triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện qua BankPlus.
4.2.4.2. Những vấn đềcòn hạn chế
Bên cạnh những thành tựu đã đạt được thì vẫn còn một số hạn chế
trong quá trình triển khai dịch vụ BanPlus của Viettel. Đó là:
Số lượng ngân hàng hợp tác triển khai dịch vụ còn hạn chế. Thị trường ngân hàng Việt Nam phát triển mạnh với hơn 30 ngân hàng thương mại, 20 ngân hàng liên doanh và 100% vốn đầu tư nước ngoài. Viettel đặt mục tiêu năm 2013 sẽ liên kết được với 20 ngân hàng, nhưng tính đến tháng 12/2013, Viettel chỉ kết nối được với 15 ngân hàng.
Số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ BankPlus còn chưa cao như mong
đợi.Viettel Hưng Yên đặt mục tiêu phấn đấu đến năm 2013, Viettel sẽ cung cấp dịch vụ Bankplus tới 10% số lượng khách hàng của Viettel, song số thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ BankPlus tính đến hết năm 2013 mới đạt được 6,01% lượng thuê bao 3D3K. Tỷ lệ này vẫn thực sự chưa cao như mong đợi.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 94 Hơn nữa, số lượng thuê bao hủy dịch vụ cũng khá nhiều.
Một số vấn đề còn tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ
- Các tính năng của dịch vụ chưa đa dạng: Hạn mức chuyển khoản thấp, chỉ thanh toán được một số dịch vụ của Viettel, chưa kết nối được với nhiều đai lý thanh toán, một số ngân hàng chưa hỗ trợ chuyển khoản liên ngân hàng.
- Thủ tục đăng ký chuyển đổi Sim BankPlus mất nhiều công đoạn và thời gian. Trường hợp khách hàng muốn đăng ký dịch vụ BankPlus STK thì phải có sim BankPlus của Viettel, khách hàng tiến hành chuyển đổi sim ở các trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel, sau đó khách hàng tới phòng giao dịch của ngân hàng để tiến hành thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ.
- Phí duy trì dịch vụ BankPlus khá cao. Với từng ngân hàng có quy
định mức phí duy trì và phí giao dịch khác nhau. Tuy nhiên, trong các dịch vụ
ngân hàng điện tử hiện nay, phí duy trì dịch vụ BankPlus hiện đang cao nhất. - Xảy ra lỗi trong quá trình thực hiện giao dịch. Hiện tại đã có nhiều Ngân hàng đã cung cấp dịch vụ Bankplus đầy đủ (bankplus + SMS). Trong kết nối giữa Viettel và ngân hàng lỗi thường xuyên gặp phải lỗi Timeout. Lỗi này dẫn đến kéo dài thời gian giao dịch của khách hàng qua BankPlus USSD và BankPlus STK.
- Hoạt động truyền thông dịch vụ chưa thực sự hiệu quả. Cần lựa chọn các kênh truyền thông có thể truyền tải thông tin dịch vụ tới đúng tập khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Hiện nay có rất nhiều kênh thông tin để
chuyển tải thông tin về dịch vụ Bankplus đến khách hàng, Viettel cần tận dụng và phát huy thế mạnh của mình để các khách hàng nắm bắt được thông tin dễ dàng và đầy đủ hơn.
- Tổ chức kênh bán hàng của Viettel còn nhiều hạn chế: Hiện chưa có chính sách tận dụng hệ thống kênh bán rộng khắp các xã phường và thị trấn của tỉnh Hưng Yên vốn là thế mạnh của Viettel. Chưa thu hút và sử dụng
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 95 bán hàng trực tiếp qua đơn vị kinh doanh, do vậy độ phủ kênh yếu, chủ yếu tập trung tại các trung tâm của các huyện và Thành phố.
4.2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế phát triển dịch vụ Bankplus
- Tâm lý thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Dịch vụ BankPlus ra đời khi hiện nay trên thị trường các ngân hàng đã có quá nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích mang nhiều tính năng đã được ra đời và hoạt động lâu năm, vậy nên chính điều này làm cho khách hàng đắn
đo nhiều khi đưa ra lựa chọn sử dụng mới BankPlus.
Khách hàng luôn luôn đặt sự an toàn lên hàng đầu, do đó họ trung thành với các giao dịch truyền thống hơn là sử dụng các dịch vụứng dụng thương mại
điện tử. Thói quen dùng tiền mặt và hiểu biết còn hạn chế của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử khiến cho khách hàng chưa thực sự tin tưởng vềđộ
bảo mật, an toàn của các giao dịch điện tử mà ngân hàng cung cấp.
- Hiện nay, ngân hàng đã đầu tư và phát triển khá nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử cũng mang lại lợi ích tương tự giống Mobile BankPlus. Do đó, phát triển thêm dịch vụ BankPlus ngân hàng chưa có chủ trương và chính sách rõ ràng.
- Chính sách hợp tác với ngân hàng, Viettel đưa ra có thể chưa thực sự
hấp dẫn để các ngân hàng kết nối dịch vụ. Mặc dù BankPlus là dịch vụ hợp tác triển khai cung cấp cho khách hàng của Ngân hàng, tuy nhiên nhiều ngân hàng sau khi kết nối còn không “mặn mà” trong việc truyền thông dịch vụ
mới tới khách hàng.