- Phí trac ứu giao dịch Miễn phí 990VNĐ/giao dịch Miễn phí Miễn phí Phí tra cứu số dưMiễn phí 990 VNĐ/giao dịch Miễn phí Miễn phí
9 Được gửi SMS thông báo khi có sự thay đổi số dư TK
4.3.2. Các giải pháp cụ thể
4.3.2.1. Hoàn thiện các tính năng của dịch vụ Bankplus 1) Đa dạng hóa các tính năng của dịch vụ
Hiện nay, các tính năng của dịch vụ BankPlus mới chỉ phát triển ở mức
độ nhất định giống với một số dịch vụ Ngân hàng điện tử khác. Các tính năng chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn các dịch vụ của Viettel… Các tính năng hỗ trợ của dịch vụ cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng, với nhược điểm là ra đời sau khi mà các dịch vụ của Internet banking, SMS banking, Mobile Applications... đã phát triển mạnh và phổ biến rộng rãi thì
điều khách hàng quan tâm đến là “sự khác biệt” - đây chính là điểm để tạo dấu ấn cho khách hàng, ngoài các tính năng cơ bản của dịch vụ BankPlus thì “sự khác biệt” ở đây có thể sẽ được tạo nên ở các tính năng hỗ trợ. Vậy nên cần nâng cao chất lượng không chỉ hoàn thiện những tính năng cơ bản, mà còn phải không ngừng nghiên cứu và kết hợp với nhà cung cấp khác để phát triển thêm các tính năng hỗ trợ thay cho lời cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 98 - Kênh tra cứu thông tin cho khách hàng: Tra cứu tỷ giá, lãi suất, giá vàng, ngoại hối… Tra cứu phòng giao dịch ngân hàng, địa điểm ATM trên địa bàn thành phố lớn, các chương trình khuyến mại của ngân hàng, thông báo mới nhất của ngân hàng... Thêm tính năng, khi khách hàng cần được hỗ trợ có thể
đăng ký đểđược tổng đài viên gọi lại, bổ sung trực tiếp trên Menu dịch vụ. - Tăng hạn mức chuyển khoản theo ngày qua BankPlus. Hiện nay, lưu lượng tiền chuyển qua BankPlus khá lớn, với hạn mức như hiện tại làm giới hạn nhu cầu giao dịch chuyển khoản của khách hàng. Trong thời gian trước mắt, Viettel kết hợp với các Ngân hàng đối tác có hạn mức chuyển tiền thấp
như AgriBank, BIDV tăng hạn mức chuyển tiền lên thành tối đa 50 tr.đ/ngày và 10 tr.đ/giao dịch so với hạn mức hiện nay. Bên cạnh đó cũng tăng giá trị triết khấu khi thanh toán tiền cước điện thoại của hai ngân hàng này từ 3,3% lên 5,5% như với các ngân hàng khác.
- Phát triển tiện ích thanh toán qua BankPlus. Để tăng thêm tính thuận tiện cũng như việc tránh các sai sót có thể sảy ra trong các hoạt động giao dịch (chuyển tiền, thanh toán cước điện thoại nhầm do sai số tài khoản, sai số thuê bao,…) thì trong thời gian tới Viettel nên tích hợp khả năng chèn số điện thoại, số tài khoản từ các tin nhắn có sẵn trong điện thoại hoặc từ danh bạ điện thoại. Qua đó làm tăng sự tiện lợi và giảm sự nhầm lẫn trong giao dịch cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Tận dụng mạng lưới thanh toán của ngân hàng. Ngân hàng hiện đang hợp tác cung cấp kênh thanh toán cho các đơn vị tài chính như các công ty tài chính, bảo hiểm chứng khoán để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư
chứng khoán, đóng phí bảo hiểm hàng tháng. Thông qua những kết nối sẵn của ngân hàng và các đơn vị tài chính, Viettel phát triển liên kết với các đơn vị để triển khai kênh thanh toán các dịch vụ bảo hiểm, chứng khoán… qua qua BankPlus với chính sách hợp tác hấp dẫn.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 99 - Tăng cường hợp tác với các đại lý chấp nhận thanh toán hóa đơn qua BankPlus cho các dịch vụ liên tục hàng tháng như: hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền truyền hình cáp, K+,…Hiện nay, Viettel đang hợp tác với các Tổng công ty
điện lực cung cấp dịch vụ SMS nhắn tin thông báo tiền điện hàng tháng, thông báo nhắc nợ, thông báo cắt điện…Qua đây, Viettel đề xuất hợp tác cung cấp kênh thanh toán hóa đơn cho Điện lực qua BankPlus mang lại tiện ích cho khách hàng,
ứng dụng công nghệ thanh toán góp phần tiết kiệm chi phí cho ngành điện lực. - Mở rộng hợp tác với các đại lý cung cấp sản phẩm hàng hóa, dịch vụ
chấp nhận thanh toán hóa đơn qua BankPlus như: Các công ty du lịch, hãng hàng không, hãng taxi…Áp dụng các hình thức chiết khấu khi thanh toán hóa
đơn qua BankPlus để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
2) Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ
Đẩy mạnh phát triển dịch vụ BankPlusS chuyển tiền qua thuê bao di
động mà không cần có tài khoản ngân hàng. Mô hình này một số nước phát triển khá thành công như ở Philippin. Triển khai mô hình này Viettel có thể
khai thác hiệu quả tập khách hàng ở khắp các tỉnh đặc biệt là vùng nông thôn, biển đảo, vùng núi… phát huy tốt lợi thế về mặt mạng lưới rộng khắp, nơi mà mà các ngân hàng hầu như không làm được vì ngân hàng không có mạng lưới phủ khắp tại những vùng địa lý đó. Viettel có thể đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch chuyển khoản người dân giao dịch tài chính bằng tiền mặt là chủ yếu mất nhiều thời gian và chi phí.
3) Nâng cao chất lượng dịch vụ
Các giải pháp cụ thểđể khắc phục những vấn đề còn tồn tại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là vấn đề còn tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ. Trong những năm tiếp theo, Viettel cần áp dụng các giải pháp để đơn giản hóa thủ tục đăng ký và hỗ trợ đa kênh đăng ký sử dụng dịch vụ. Viettel cần phối hợp cùng ngân hàng cho phép khách hàng chuyển đổi sim BankPlus tại Chi nhánh giao dịch của ngân hàng.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 100 Ngoài kênh đăng ký sử dụng dịch vụ trực tiếp tại Ngân hàng, bổ sung thêm đa kênh đăng ký dịch vụđể khách hàng thấy được sự thuận tiện ngay từ
bước đầu tiên. Một số kênh đăng ký khác như: phòng giao dịch của Viettel,
đăng ký qua Internet Banking: khách hàng truy cập vào tài khoản để đăng ký sử dụng dịch vụ, Wap BankPlus…
Hỗ trợ đăng ký sử dụng dịch vụ tại nhà: Khi khách hàng có nhu cầu
đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ có nhân viên của Viettel đến tại nhà để hỗ trợ
khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ.
Ngoài các biện pháp nhằm đơn giản hóa việc đăng ký sử dụng dịch vụ. Viettel cần giảm phí duy trì dịch vụ BankPlus. BankPlus là dịch vụ ra đời sau nhưng ưu thế về mặt công nghệ tiện lợi hơn so với các hình thức giao dịch cũ, song trong thời gian đầu để khách hàng làm quen dần với dịch vụ thì mức phí duy trì nên giảm hơn phí duy trì dịch vụ hoăc miễn phí phí duy trì trong một thời gian cho thuê bao mới đăng ký sử dụng. Điều này sẽ thu hút được nhiều thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ.
Khắc phục lỗi xảy ra trong quá trình giao dịch. Qua nghiên cứu đánh giá của khách hàng đang sử dụng dịch vụ BankPlus và nghiên cứu các yếu tố cản trở cũng tạo ra một rào cản rất lớn đối với tiến trình ra quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Những yếu tố cản trở chính là các sự cố, mà khách hàng đã gặp phải trong quá trình sử dụng hoặc lo sợ sẽ gặp phải trong tương lai. Nguyên nhân sâu xa của các yếu tố này xuất phát từ chính tâm lý lo sợ, e ngại của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mới. Những yếu tố này Viettel và ngân hàng cần có những chính sách kiểm soát hợp lý. Song song với đó là việc nâng cao chất lượng các giao dịch: tốc độ cũng như tính an toàn, để đảm bảo
được sự tin cậy của khách hàng.
4.3.2.2. Cải tiến công nghệnâng cao tính an toàn và bảo mật
Khi triển khai và phát triển dịch vụ BankPlus, vốn, công nghệ và cơ sở
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 101 hàng đầu. Viettel cần tối ưu hoá các lĩnh vực công nghệ khác nhau như hệ
thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, các trung tâm dữ liệu, trang thiết bị phần cứng, phần mềm có khả năng liên kết giữa hệ thống của Viettel và Ngân hàng
đối tác. Ngoài ra, việc nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao cũng là một việc làm cần thiết để đề phòng các trường hợp người truy cập đồng thời quá đông gây ra nghẽn mạng.
Vấn đề bảo mật trong thanh toán điện tử từ lâu đã được xem là vấn đề
sống còn được đưa ra xem xét đầu tiên khi ngân hàng, các cổng thanh toán muốn phát triển một loại hình dịch vụ mới nào. BankPlus là loại hình dịch vụ
sẽđem đến nhiều tiện ích với nhiều tính năng đặc biệt trong việc giúp khách hàng có thể thanh toán, chuyển khoản thông qua di động mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên bên cạnh đó, vấn đề bảo mật lại càng cần được ưu tiên phát triển.
Để cải tiến công nghệ và tăng tính bảo mật cho dịch vụ Bankplus, Viettel cần thực hiện đồng bộ các gải pháp sau:
- Xây dựng tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng kỹ thuật trong quá trình cung cấp dịch vụ BankPlus, tiêu chuẩn về thời gian giao dịch, tỷ lệ xảy ra lỗi và quy trình xử lý lỗi.
- Xây dựng bộ tiêu chuẩn ứng xử của Viettel và các Ngân hàng đối tác với khách hàng sử dụng dịch vụ Bankplus khi có các lỗi sảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Quy định rõ trách nhiệm giữa các bên và quyền lợi của khách hàng khi có sự cố sảy ra.
- Phân công cán bộ chuyên trách giám sát, theo dõi hệ thống mạng và dịch vụ trên hệ thống nhằm đảm bảo kết nối hệ thống thông suốt, không bị
gián đoạn dịch vụ, nhanh chóng cắt cử cán bộ xử lý và theo dõi ngay khi sự
cố xảy ra.
- Thực hiện chính xác các yêu cầu nghiệp vụ và xử lý dữ liệu theo đúng quy trình thống nhất giữa Viettel và ngân hàng và cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 102 - Nghiên cứu tích hợp giải pháp khách hàng xác thực giao dịch bằng token key hoặc mã pin cấp 2 thay cho cách sử dụng hiện nay là show mã xác thực 6 ký tự cho khách hàng nhập lại.
4.3.2.3. Nâng cao chất lượng hoạt động Maketing
Vấn đề cung cấp thông tin đầy đủ và tạo được ấn tượng, gây sức hấp dẫn tới khách hàng về dịch vụ là yếu tố tiên quyết tạo nên những bước đầu thành công nhằm thu hút đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ, Viettel cần phải chú trọng
đến việc giới thiệu, quảng bá dịch vụđến khách hàng. Trước hết, Viettel cần tổ
chức một bộ phận Marketing làm nhiệm vụ thu thập, nghiên cứu, phân tích thông tin về thị trường, phân loại đối tượng khách hàng trong từng khu vực. Dựa trên những kết quả thu thập được để lập các chiến lược quảng bá phù hợp với từng đối tượng khách hàng cũng như phù hợp với đặc thù của dịch vụ. Một số
giải pháp cụ thể Viettel có thể phối hợp cùng ngân hàng nên sử dụng như sau:
Thứ nhất, đẩy mạnh truyền thông và quan hệ công chúng. Gồm các hoạt động như: Quan hệ với báo chí, tổ chức các sự kiện, tham gia tài trợ….Thông qua các hoạt động đó Viettel có thể giới thiệu, cung cấp thông tin về dịch vụ BankPlus một cách cụ thể đầy đủ nhất tới các khách hàng. Từ đó nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng xưa nay của họ.
Đồng thời, cũng cần lắng nghe các phản hồi, góp ý của khách hàng để có những hướng hoàn thiện và phát triển dịch vụ cho thích hợp.
Tổ chức các chuỗi sự kiện dành cho học sinh, sinh viên nói riêng và ngành giáo dục nói chung là một trong những định hướng lớn trong hoạt động xã hội của Viettel. Các sự kiện này sẽ đem lại hiệu quả cao vì qua đó, người tham gia còn được bổ sung những kiến thức mới thông qua trải nghiệm các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin mới nhất do Viettel cung cấp như
BankPlus.
Triển khai các chương trình tài trợ vì cộng đồng, qua đó có thể cung cấp nhiều trải nghiệm tiện ích về dịch vụ BankPlus đến với nhiều đối tượng
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 103 khách hàng hơn. Viettel triển khai chương trình hòa mạng SIM BankPlus Sinh viên kèm gói ưu đãi kéo dài từ 2 đến 6 năm tùy theo thời gian theo học; giảm giá và tặng học bổng khi mua Smartphone…
Thứ hai, tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Bao gồm: Quảng cáo qua các kênh truyền hình, quảng cáo qua báo chí, sử
dụng hình thức quảng cáo ngoài trời, quảng cáo qua Radio, Internet Quảng cáo qua SMS tới các khách hàng hiện có, mạng xã hội Facebook…
Theo kết quả khảo sát trong phần thực trạng phát triển dịch vụ, nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ BankPlus qua kênh Internet chiếm 40%, qua quảng bá của nhân viên Viettel 20%, qua các kênh thông tin tư vấn, dịch vụ SMS của Viettel là 15%. Điều này là dễ hiểu khi hiện nay số lượng người truy cập Internet càng ngày càng tăng, có hơn 31 triệu người dân Việt Nam sử dụng Internet, trung bình cứ khoảng 4 người thì có 1 người sử dụng Internet. Hơn nữa, hiện nay mạng xã hội Facebook phát triển với cộng đồng mạng gia tăng đến chóng mặt. Với một vấn đề xuất hiện trên Facebook thì thông tin có thể lan tỏa một cách nhanh chóng chỉ trong chốc lát với sự chia sẻ cộng đồng có thể coi là lớn nhất hiện nay. Do đó, lựa chọn quảng cáo dịch vụ BankPlus qua Facebook vừa tiết kiệm chi phí và hiệu quả cao. Cần lên kế
hoạch quảng cáo một cách chuyên nghiệp hiệu quả.
Bên cạnh kênh quảng bá qua Internet, Viettel cần chú trọng đến một kênh quảng bá cực kỳ hiệu quả mà giá thành lại thấp bởi nó chính do Viettel cung cấp, đó là dịch vụ tin nhắn SMS của Viettel. Việc tổ chức các chương trình khuyến mãi kèm theo các tin nhắn quảng bá sẽ đưa dịch vụ Bankplus tiếp cận gần hơn đối với các khánh hàng tiềm năng của Viettel.
Ngoài ra, tùy theo các chiến dịch, các chương trình khuyến mại khác nhau của Viettel mà tiến hành việc quảng cáo dịch vụ Bankplus qua truyền hình, Radio, quảng cáo biển hiệu ngoài trời,…Kết hợp quảng cáo BankPlus với các dịch vụ khác của Viettel trên các kênh truyền hình. Thực hiện quảng
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 104 cáo dịch vụ qua một số kênh đài VOV Giao thông,… hiện được mở trên các phương tiện giao thông công cộng sẽ tiếp cận được với nhiều khách hàng hơn. Thiết kế biển hiệu ngoài trời đặt ở vị trí các điểm nút giao thông, nơi có nhiều người qua lại gây sự chú ý quan tâm của mọi người.
Thứ ba, Viettel đề xuất giải pháp truyền thông dịch vụ BankPlus qua ngân hàng. Viettel cần bắt tay với ngân hàng, cùng truyền thông dịch vụ tới khách hàng thông qua kinh nghiệm của ngân hàng về các phương thức tiếp cận khách hàng của chính các ngân hàng, hợp tác với họ, từng bước chiếm lĩnh thị trường.
- Quảng bá dịch vụ qua hệ thống website của ngân hàng. Để website thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả
cho thương hiệu cũng như các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng.
- Phối hợp với ngân hàng xây dựng kế hoạch truyền thông, mở rộng kênh