1. Lý do đưa ra biện pháp
Việc có hay không một bộ phận chuyên trách marketing nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhưng điều đầu tiên ta xét đến đó là tính chất sản phẩm và loại hình kinh doanh. Có những loại hình kinh doanh không nhất thiết cần phải có bộ phận marketing, mà công việc này có thể giao cho phong kinh doanh. Nhưng đối với loại hình kinh doanh khách sạn thì sản phẩm thường ở xa khách hàng, và không có một kình thù cụ thể nên việc đưa sản phẩm đến với khách hàng là cả một đoạn đường xa. Đặc biệt là phải thuyết phục khách mua trước khi nhìn thấy sản phẩm và khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành với sản phẩm đã mua, họ luôn có xu hướng tìm cái mới và lạ.
Hiện nay bộ phận kinh doanh của công ty đảm nhận quá nhiều việc, trong khi đó công việc nghiên cứu marketing phức tạp và cần nhiều thời gian, thế nên để phòng kinh doanh đảm nhiệm thì sẽ không có hiệu quả tốt. Bộ phận Marketing có vai trò vị trí rất quan trọng trong việc thiết kế, sản xuất và tiêu thụ sản phẩm.
Vậy xây dựng bộ phận chuyên trách marketing sẽ giải quyết được nhiều vấn đề về marketing mà khách sạn đang gặp phải. Công việc marketing có người đảm nhiệm sẽ giải phóng bớt công việc cho phòng kinh doanh, tạo cho họ có thêm thời gian và nguồn lực tập chung vào chuyên môn của mình. Khi có được bộ phận marketing hoạt động có hiệu quả thì đó là yếu tố quan trọng cho lãnh đạo khách sạn tham khảo ý kiến, có thêm thông tin cho các quyết định chiến lược.
2. Nội dung biện pháp
Phần việc marketing mà lâu nay được giao cho phòng kinh doanh kiêm nhiệm cần giao cho một bộ phận chuyên trách. Bộ phận này đảm trách các công việc như: Quản trị tiêu thụ, nghiên cứu marketing, quảng cáo, tiếp thị,...
Do quy mô của khách sạn còn nhỏ và đang trên đà phát triển nên bộ phận này có thể giao cho hai người đảm nhiệm và đặt dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc. Bộ phận này sẽ làm việc tại khách sạn và làm những công việc liên quan đến marketing như: Thiết kế các sản phẩm cho khách sạn như thế nào cho hấp dẫn
khách với mức giá hợp lý, dự báo được những yếu tố môi trường có ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại của khách sạn,... Khi khách sạn mở rộng quy mô và loại hình hoạt động thì có thể phân chia công việc trong bộ phận này thành nhiều thành phần nhỏ hơn và cần nhiều người hơn như: nhóm chuyên nghiên cứu thị trường, nhóm thiết kế quảng cáo tiếp thị, nhóm chuyên lo hoạt động phân phối,... Nhưng tất cả các nhóm không hoạt động độc lập mà quan hệ mật thiết với nhau.
3. Điều kiện thực hiện biện pháp
Việc xây dựng bộ phận marketing độc lập với phòng kinh doanh và đảm nhận mọi hoạt động marketing của khách sạn phải dựa trên những điểm cơ bản sau:
Thứ nhất: Xác định rõ những công việc cụ thể mà bộ phận đảm trách. Đối với một khách sạn như khách sạn Quốc tế kinh doanh đa dạng hóa thì một bộ phận marketing cần đảm nhận những việc như: Phân tích môi trường và nghiên cứu marketing, quảng cáo, tiếp thị, phân tích người tiêu dùng, dịch vụ khách hàng, quản trị tiêu thụ,.... Cần giao việc cụ thể cho từng nhân viên trong bộ phận nhưng cũng cho họ quyền tự chủ và khuyến khích họ đóng góp ý kiến cho công việc của các nhân viên khác theo hướng tích cực.
Thứ hai: Công việc được giao cho ai? Đây là một vấn đề, cần phải có người chuyên về marketing, thực sự hiểu được cần phải làm gì cho khách sạn để mang lại hiệu quả cao nhất. Hiện nay khách sạn có phòng kinh doanh với số lượng nhân viên đông đảo. Vậy khách sạn có thể tuyển chọn những nhân viên cho bộ phận marketing ngay từ bộ phận kinh doanh bởi từ trước đến giờ họ đã từng làm công việc marketing và am hiểu về khách sạn, nhưng điều này sẽ làm ảnh hưởng đến hoạt động của bộ phận kinh doanh cho nên khách sạn phải cân nhắc kỹ lưỡng. Hay khách sạn có thể đăng tin tìm nhân sự với yêu cầu là có năng lực trong lĩnh vực marketing, có kinh nghiệm, có hiểu biết rộng về văn hóa và nhu cầu của khách hàng cũng như thị trường Nha Trang.
Thứ ba: Quyền lợi và nghĩa vụ của bộ phận cũng được làm cho thỏa đáng. Xác định mức thu nhập của bộ phận này cũng như các bộ phận khác trong khách
sạn, bên cạnh đó có những khoản phụ phí cho những hoạt động nghiên cứu sáng tạo có tính chất mới mẻ và hiệu quả
Thứ tư: Cần xác định rõ mối quan hệ giữa bộ phận marketing và các bộ phận khác trong khách sạn, cần có sự phối hơp nhịp nhàng giữa các bộ phận để có được những thông tin phản hồi nhanh nhất.
4. Hiệu quả mà biện pháp mang lại
Hiệu quả của công tác marketing đối với khách sạn khó có thể nói bằng con số, nhưng có thể nói các con số về hiệu quả trung của công ty sẽ được đưa lên một mức cao hơn. Thành lập bộ phận marketing sẽ giúp giảm tải công việc cho phòng kinh doanh, và từ đó mỗi bộ phận sẽ đi sâu vào công việc của mình hơn, nắm bắt được những thay đổi nhanh và kịp thời ứng phó.
II. Biện pháp 2: Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường. 1. Lý do đưa ra biện pháp
Nhờ những hiểu biết về môi trường sống của mình mà con người tồn tại và phát triển mạnh mẽ, nhờ nắm được các quy luật của tự nhiên và xã hội mà con người đã tiến từ một cộng đồng người nguyên thủy tới xã hội hiện đại ngày nay. Trong kinh doanh nhờ nắm được những yếu tố của thị trường mà giúp cho các công ty phát triển từ những doanh nghiệp nhỏ trở thành những tập đoàn to lớn chiếm lĩnh và làm chủ thị trường. Nghiên cứu để tìm hiểu thị trường mà khách sạn khai thác có ý nghĩa sống còn với khách sạn.
Nghiên cứu thị trường giúp cho khách sạn hiểu được đối tượng mình đang phục vụ và sẽ phục vụ, hiểu được thị trường các yếu tố đầu vào cũng như đầu ra của sản phẩm mà khách sạn cung ứng. Từ đó có thể đưa ra quyết định chính xác về thị trường mục tiêu cho doanh nghiệp. Đồng thời có các giải pháp đúng đắn để khai thác được thị trường tiềm năng mà hạn chế được chi phí bỏ ra, hạn chế được sự rủi ro cao trong kinh doanh.
Hiện nay khách sạn cũng đang tiến hành các biện pháp nhằm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và thị trường mà mình đang tham gia như: Phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, tham khảo ý kiến nhân viên, xin ý kiến chuyên gia, qua các kênh
thông tin đại chúng tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh. Nhưng để hiểu rõ được thị trường đầy biến động và chứa đựng nhiều nguy cơ ngày nay thì như thế là chưa đủ mà cần phải nghiên cứu thêm nhiều yếu tố khác như: thời tiết, tâm lý du khách, phong tục tập quán,.... Vì vậy mà nghiên cứu thị trường là một yêu cầu cần thiết.
2. Nội dung biện pháp
Nghiên cứu thị trường người tiêu dùng và hành vi của họ trong hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn:
Thứ nhất là nghiên cứu đặc tính của du khách như: Trình độ văn hóa, những yếu tố mang tính chất xã hội, những yếu tố mang tính cá nhân và những yếu tố tâm lý. Ví dụ: Khách du lịch là các nhà kinh doanh thì ưa hoạt động, nhanh gọn, tiện lợi, rõ ràng, láu cá, hay kiêng kỵ, thích phô trương, quan tâm nhiều đến giá cả. Khách du lịch là công nhân thì năng nổ hoạt bát, sinh hoạt giản dị, dễ hòa đồng cùng mọi người, tùy theo loại hình lao động mà có người hay cau gắt, thích yên tĩnh hay phóng khoáng, chậm chạp.... Khách du lịch người Hàn quốc giao tiếp cởi mở, thường nói nhiều nói to, thích thể thao, trong bữa ăn không thể thiếu canh, mỗi người có một bát cơm và canh riêng nhưng các món ăn khác được đặt chung như người Việt Nam, và ớt là thứ không thể thiếu trong bữa ăn. Khách du lịch là người Đức rất tin vào quảng cáo du lịch, thích có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí, chi tiêu ở nơi du lịch ít, thường lưu trú tại khách sạn 2-3 sao và lưu lại lâu, thích ăn các loại bánh ngọt đậm và cà phê, buổi tối hay ăn đồ nguội, khi ăn không thích sự ồn ào va chạm mạnh,...
Thứ hai là nghiên cứu quá trình quyết định mua hàng, tức là tìm hiểu xem quá trình một du khách đến với khách sạn được quyết định như thế nào, tìm kiếm thông tin ở những kênh thông tin nào, các phương án mà khách hàng có thể lựa chọn, khi họ đi đến quyết định mua hàng thì yếu tố nào ảnh hưởng trực tiếp đến việc đó, và phải tìm hiểu được thái độ phản ứng của du khách sau khi sử dụng sản phẩm của khách sạn.
Nghiên cứu thị trường doanh nghiệp: Chúng ta phải tìm hiểu về thị trường các cá nhân hay tổ chức mua hàng và dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất ra những
thứ hàng hóa khác hay dịch vụ khác để bán, cho thuê hay cung ứng cho những người tiêu dùng khác. Đối với khách sạn tham gia thị trường này chủ yếu là các cá nhân hay tổ chức tour, các đơn vị lữ hành, các trung gian môi giới du lịch,.... Họ đặt phòng tại khách sạn với mục đích không phải là cho bản thân mà là cho khách hàng của họ. Vì vậy chúng ta cần nghiên cứu: Ai là người mua dịch vụ, ai là người tham gia vào quyết định mua dịch vụ và những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua, giá cả hay chất lượng.
3. Điều kiện thực hiện biện pháp
Việc có được thông tin về thị trường cần phải được tổ chức nghiên cứu, thu thập và điều tra nghiêm túc và thiết thực trên mọi lĩnh vực của thị trường. Cần có một đội ngũ chuyên nghiệp để tiến hành các công tác này hiệu quả nhất .
Việc tổ chức nghiên cứu thị trường là khá phức tạp và tốn kém nhưng cần thiết. Nên trong điều kiện thiếu vốn thì khó để tổ chức một đội ngũ nhân viên nghiên cứu thị trường hùng hậu và hiệu quả, vì vậy có thể thuê các công ty chuyên nghiên cứu thị trường làm thay công việc này mang lại nhiều lợi ích hơn cho khách sạn.
4. Hiệu quả biện pháp mang lại
Giúp khách sạn có cái nhìn toàn cảnh về thị trường mà mình đang tham gia cung ứng sản phẩm dịch vụ. Hiểu một cách sâu sắc về thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn trong thị trường.
Từ việc nghiên cứu thị trường khách sạn đưa ra được quyết định về thị trường mục tiêu cho khách sạn và xác định vị trí của khách sạn trong thị trường. Từ đó đề ra các phương án chiếm lĩnh cho từng khúc thị trường hợp lý và hiệu quả nhất, đồng thời phát hiện được những thị trường mới cho khách sạn.
III. Biện pháp 3: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và xây dựng sản phẩm du lịch trọn gói du lịch trọn gói
1. Lý do đưa ra biện pháp
Để chiếm được lòng khách hàng và thắng được đối thủ cạnh tranh như ngày nay thì việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ chiếm vai trò chủ
đạo và quyết định nhất. Nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo rằng sản phẩm dịch vụ của khách sạn luôn làm hài lòng nhiều nhất khách hàng đến với công ty và giữ chân họ sử dụng các sản phẩm khác. Từ đó sẽ tạo được uy tín cho khách sạn.
Nâng cao chất lượng sản phẩm là biện pháp cạnh tranh hiệu quả và lành mạnh giúp cho khách sạn có được những sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo. Tạo cho nhân viên một phong cách làm việc hoàn toàn khác, thay vì họ chú trọng đến bản thân mình thì họ sẽ quan tâm làm sao cho sản phẩm của mình đạt chất lượng cao làm hài lòng khách hàng.
Nhu cầu của du khách ngày càng cao, họ không chỉ ăn ngủ mà còn muốn được khám phá. Bên cạnh đó thì sản phẩm du lịch trọn gói ngày càng được nhiều du khách quan tâm và lựa chọn. Vậy để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và đạt được mục tiêu đối đa hóa lợi nhuận thì khách sạn không chỉ đơn thuần là nâng cao chất lượng dịch vụ mà nên có những chương trình du lịch trọn gói có sử dụng khách sạn làm nơi lưu trú cho khách.
So với các đối thủ cạnh tranh thì chất lượng phục vụ của khách sạn vẫn còn thấp, phong cách tổ chức phục vụ chưa thực sự chuyên nghiệp và để lại ấn tượng cho khách. Nhân viên được điều động chéo từ các bộ phận chưa được huấn luyện chuyên nghiệp, tình độ ngoại ngữ còn thấp kém, cơ sở vật chất đã xuống cấp khó cạnh tranh với các khách sạn được trang bị mới và hiện đại
2. Nội dung biện pháp
Đối với sản phẩm dịch vụ lưu trú: Như chúng ta đã biết khách sạn Quốc Tế hoạt động đến thời điểm này gần 10 năm, đây là một khoảng thời gian không phải là ngắn. Trong thời gian này một số trang thiết bị đã bị xuống cấp hoặc còn mới xong đã bị lỗi thời. Vì vậy để khách sạn Quốc Tế không bị lạc hậu với các khách sạn khác thì cần phải đầu tư nâng cấp kịp thời với những công việc như sau:
Khách sạn phải nghiên cứu thiết kế sắp xếp các đồ vật trong phòng thật chi tiết tinh tế và mang một phong cách riêng của Phương Đông. Ví dụ: bàn ghế, tủ, cánh cửa, bàn làm việc nên làm bằng nguyên liệu gỗ và mây tre đan. Không chỉ như vậy khách sạn còn có thể giới thiệu cho du khách những hình ảnh thanh bình của
làng quê Việt Nam qua các bức họa sơn thủy hay các bức tranh lụa, tranh dân gian Đông Hồ hoặc những bình gốm sứ được trang bị trong phòng.
Để chất lượng dịch vụ đảm bảo tính đồng bộ cao thì khách sạn phải thay một số trang thiết bị nội thất và vật dụng trong phòng đã cũ như: rèm cửa, thảm trải, đèn trùm, ga, gối,.... Đồng thời sửa chữa bảo dưỡng định kỳ các loại máy móc như: tủ lạnh, tivi, máy điều hòa,... tránh xảy ra hỏng góc trong quá trình sử dụng. Mặt khác lắp đặt nút gọi cấp cứu, thảm trải cho toàn bộ hệ thống phòng.
Đối với dịch vụ ăn uống: Doanh thu của nhà hàng có xu hướng tăng nhưng không cao. Một phần là do hoạt động kinh doanh lưu trú chưa thu hút đông đảo du khách nhưng cơ bản là do nhà hàng chưa có một không khí hoạt động tốt, chưa có một thực đơn thật đặc sắc thường xuyên được thay đổi, chưa xây dựng được một thương hiệu tốt gây ấn tượng với du khách. Khách đến ăn nhà hàng chủ yếu là khách đoàn, buffet còn khách lẻ hầu như là không có. Vì vậy để kinh doanh nhà hàng đạt hiệu quả cao thì khách sạn cần phải phối hợp hài hòa giữa chất lượng món ăn với khung cảnh và phong cách phục vụ.
Đối với chất lượng món ăn: Chất lượng món ăn nhà hàng Quốc Tế không thua kém các đối thủ khác. Song khách sạn chưa có sự tìm tòi sáng tạo, độc đáo phù hợp với khẩu vị của lữ khách. Cho nên trong thời gian tới khách sạn phải có sự lựa chọn và cải tiến thêm những món ăn của những vùng có văn hóa nghệ thuật ẩm thực cao trên cả nước. Tạo cho Quốc Tế một bản sắc riêng đậm đà bản sắc dân tộc nhưng hiện đại.
Đối với khung cảnh nhà hàng: Khách sạn nên đặt thêm những chậu cây xanh hay những bình hoa nhỏ xung quanh phòng ăn tạo cảm giác vừa gần gũi với thiên nhiên vừa tạo sự tươi mát dễ chịu. Bên cạnh đó nên thay rèm cửa và ga ghế sao cho