C. HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ
2. Nghiên cứu hoạt động marketing tại khách sạ n
2.4. Các hoạt động quảng cáo
Quảng cáo là một hoạt động quan trọng của marketing, với mục đích thông tin tới khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp, thuyết phục họ mua sản phẩm đó. Quảng cáo cũng là phương tiện nhằm khuếch trương uy tín và thanh thế của công ty trên thị trường nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng.
Hiện nay ở khách sạn Quốc Tế cũng đã và đang tiến hành các hoạt động quảng cáo nhằm có thêm được lượng khách đến với khách sạn. Các hoạt động quảng cáo ở khách sạn như: Phát tờ rơi ở các tụ điểm đông người, đăng tin trên các phương tiện thông tin đại chúng, báo đài địa phương, những sản phẩm dịch vụ của công ty, tham gia chương trình bán đấu giá từ thiện. Bên cạnh đó bộ phận chuyên trách quảng cáo tiếp thị quan hệ với các đầu mối du lịch nhằm đưa khách về. Ở tại khách sạn có các tờ rơi quảng bá về khách sạn được phát cho du khách khi vào khách sạn và trong những dịp lễ lón khách sạn cũng tổ chức phát tờ rơi cho du khách đến với thành phố.
Hình 5: Hai mặt của tờ rơi quảng cáo về khách sạn Quốc Tế
Ta thấy tờ rơi được thiết kế khá hài hòa, tạo cảm giác sang trọng cho khách sạn và mang lại sự thuận tiện cho khách khi cầm giữ nó. Nó cung cấp thông tin về khách sạn, bản đồ đường đi và đặc biệt nó còn là tờ rơi song ngữ gồm tiếng việt và tiếng anh để cung cấp cho không chỉ khách trong nước mà còn cả khách quốc tế.
Hoạt động quảng cáo của khách sạn hiện tại không thể nói là mạnh, nhưng với một khách sạn quy mô nhỏ thì các hoạt động quảng cáo cũng bị giới hạn bởi ngân sách và nguồn nhân lực. Nhưng trong tương lai để đạt được chiến lược đề ra và thắng được đối thủ cạnh tranh thì chi tiêu cho quảng cáo cũng phải được nâng lên, các hoạt động quảng cáo tiếp thị sản phẩm được chú trọng và quan tâm nhiều hơn.
2.5. Chiến lược con người
Dễ dàng nhận thấy rằng hầu hết sự biến động của sản phẩm du lịch đều xuất phát từ những mối tương tác thực tế về kinh nghiệm giữa con người với nhau. Con
người ở đây không chỉ là nhân viên mà còn là du khách và cộng đồng người dân tại nơi du lịch.
Đối với nhân viên: Để khách sạn tồn tại và phát triển thì điều cơ bản cốt lõi là phải có một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm, phát triển về mọi mặt. Một khách sạn có được đội ngũ nhân viên như thế không phải là dễ. Và nhận thấy điểm yếu từ nhân viên của mình khách sạn Quốc Tế đã có những chính sách hỗ trợ nhân viên như: Cho đi đào tạo huấn luyện thêm nghiệp vụ, tổ chức các chuyến tham quan để nghỉ ngơi và đúc rút kinh nghiệm, tặng quà những ngày lễ, thăm hỏi khi nhân viên ốm đau.... Đặc biệt là khuyến khích nhân viên mạnh dạn trong giao tiếp với khách nước ngoài, có chính sách ưu đãi đối với những nhân viên nói ngoại ngữ tốt như: tăng lương, tăng thưởng, ...
Đối với du khách: Khách sạn luôn luôn đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu. Du khách đến với khách sạn luôn có cảm giác thân mật, ấm cúng như ở nhà mình, mọi phàn nàn của khách đều được khách sạn tiếp thu và xử lý nhanh chóng. Khách du lịch mỗi vùng miền, mỗi quốc gia có những đặc điểm, lối sống, nhu cầu riêng. Vì vậy khách sạn cũng có những đáp ứng khác nhau về: Thực đơn, cách trang trí phòng cho phù hợp với khách. Những khách có nhu cầu riêng như: uống trà hay cần nước nóng ... khách sạn cũng đáp ứng.
Cộng đồng người dân tại nơi du lịch: Khách sạn luôn tao mối quan hệ tốt đẹp với người dân xung quanh khách sạn. Luôn luôn lắn nghe và tiếp thu ý kiến của mọi người để sửa chữa và phát huy.
2.6. Tình hình đối thủ cạnh tranh và các đối tác a. Đối thủ cạnh tranh của khách sạn a. Đối thủ cạnh tranh của khách sạn
Cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi trong kinh doanh, cạnh tranh lành mạnh giúp mang lại nhiều lợi ích hơn cho người tiêu dùng đồng thời giúp khách sạn phát triển. Nền kinh tế thị trường đặt các doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh hết sức khắc nghiệt và căng thẳng. Nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải hiểu, nghiên cứu và tìm hiểu để biết rõ về nhu cầu của đối tượng mà mình nhắm tới. Để xác định đối thủ cạnh tranh của khách sạn thì căn cứ quan trọng nhất là tiêu chuẩn sao của
khách sạn và địa điểm của khách sạn đó. Khách sạn Quốc Tế với tiêu chuẩn hai sao thì đối thủ cạnh tranh trực tiếp của nó là các khách sạn hai sao trên địa bàn thành phố như: Khách sạn ISE, khách sạn Hàng Hải, khách sạn Tây Hồ, khách sạn Mỹ Long…
b. Đối tác của khách sạn
Đối tác ở đây là những nhà cung ứng nguyên vật liệu đầu vào, các tổ chức lữ hành. Họ là những đơn vị không thể thiếu của khách sạn và tồn tại song song với sự tồn tại của khách sạn. Bất kỳ một khách sạn nào cũng cần phải có những đối tác thân tín. Và để có được những đối tác đó khách sạn đã có những chính sách ưu đãi như:
Đối với các nhà cung ứng nguyên vật liệu cho bộ phận bếp, xà phòng dầu gội cho bộ phận phòng ngủ thì khách sạn luôn giữ những mối quan hệ thân mật, luôn là khách hàng trung thành.
Đối với những tổ chức lữ hành, khách sạn có chính sách giảm giá, khuyến mãi, chiết giảm phần trăm như: Các nhà môi giới khách một lần đưa được 30 khách đến khách sạn sẽ được hưởng hoa hồng 5% tổng doanh thu của đoàn khách, 30 khách trở lên được hưởng hoa hồng 10% tổng doanh thu của đoàn khách. Các công ty du lịch đưa khách đến khách sạn được giảm giá 10%.
2.6. Đánh giá chung về tình hình marketing du lịch của khách sạn 2.6.1. Phân tích ma trận SWOT 2.6.1. Phân tích ma trận SWOT
a. Điểm mạnh
Khách sạn Quốc Tế là một khách sạn có bề dày kinh nghiệm và được nhiều người biết đến.
Có đội ngũ lao động trẻ, nhiệt huyết, có kinh nghiệm nắm bắt cao. Chính sách giá linh hoạt.
Khách sạn đã bắt đầu tìm hiểu về khách hàng thông qua việc phát phiếu và thu thập thông tin trực tiếp.
Khách sạn thường xuyên đầu tư cải tiến và nâng cấp trang thiết bị. Sản phẩm và dịch vụ cung cấp đa dạng, phong phú.
Hệ thống kênh phân phối rộng và hoạt động khá tốt.
Cơ cấu tổ chức rõ ràng và bộ phận quản lý có trình độ và kinh nghiệm.
b. Điểm yếu
Khách sạn chưa có phòng Marketing và thiếu những nhân viên am hiểu rõ về marketing.
Tỷ lệ nhân viên được đào tạo chuyên ngành du lịch thấp. Thiếu chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing cụ thể. Công ty chưa nắm rõ thông tin về khách hàng và thị trường. Hoạt động quảng bá hình ảnh của khách sạn còn rời rạc. Khả năng tài chính của khách sạn còn hạn chế.
Chất lượng sản phẩm chưa cao, chưa có kế họach đào tạo nguồn nhân lực cho kế hoạch lâu dài.
Khách sạn chưa có uy tín, thương hiệu trên thị trường.
c. Cơ hội
Hầu hết các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn đều chưa có phòng marketing, kênh phân phối vẫn còn yếu.
Trong tương lai thủ tục hành chính của các nước về xuất nhập cảnh được tháo gỡ, các loại thuế đánh vào hàng hóa giảm tạo điều kiện thuận loqij cho khách du lịch.
Số lượng khách vào Việt Nam trong những năm qua tăng nhanh và có xu hướng tăng mạnh trong những năm tới.
Việt Nam nói chung và Nha Trang nói riêng tổ chức được những sự kiện lớn mang tầm quốc tế như: hoa hậu trái đất, hoa hậu hoàn vũ …thu hút đông đảo du khách.
Việt Nam là một quốc gia ổn định về chính trị và là điểm đến an toàn.
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin là cơ hội cho khách sạn quảng bá hình ảnh đồng thời tận dụng được kênh phân phối qua internet hiệu quả hơn.
d. Thách thức
Các đối thủ cạnh tranh đang có xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Số lượng khách sạn trên địa bàn ngày càng tăng đặc biệt là các khách sạn lớn mang tầm quốc tế với trang thiết bị hiện đại.
Dịch bệnh thường hay xuất hiện bất ngờ.
Có đối thủ cạnh tranh có trang Web trình bày sinh động bằng cả tiếng Anh và tiếng Việt.
Khách nội địa có xu hướng đi du lịch nước ngoài.
Qua việc phân tích ma trận SWOT ở trên chúng ta có thể nhìn thấy những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của khách sạn. Và từ đó phân tích và đưa ra những chính sách thích hợp để khắc phục những điểm yếu, đón đầu những cơ hội.
2.6.2. Nguyên nhân của những điểm yếu Marketing – Mix tại khách sạn Quốc Tế a. Nguyên nhân khách quan
Hoạt động marketing – mix chưa được các công ty, khách sạn vừa và nhỏ quan tâm đúng mức. Hầu hết các khách sạn nhỏ chỉ có bộ phận kinh doanh đảm nhiệm hết các công việc của bộ phận marketing nên dẫn tới sự yếu kém trong hoạt động marketing. Điều này có tác động rất lớn đến tư tưởng thành lập phòng marketing của ban lãnh đạo khách sạn.
Số lượng nhân viên được đào tạo chuyên về markting – mix và thực sự am hiểu về marketing - mix còn ít. Chính điều này làm cho hoạt động nghiên cứu tìm hiểu và phát triển marketing – mix còn yếu và không thực sự hiệu quả tại các khách sạn. Và khách sạn Quốc Tế cũng không tránh khỏi.
Khoa học công nghệ phát triển nhanh con người sử dụng vi tính thành thạo nhưng không có thói quen truy cập internet để tìm hiểu thông tin về du lịch đặc biệt là khách nội địa, dẫn tới trang web của các khách sạn không có người truy cập. Chính điều này khiến cho khách sạn không chú ý nhiều đến việc thiết kế trang web của mình. Và khách sạn Quốc Tế cũng đã bị ảnh hưởng bởi thói quen đó của du khách.
Các kênh phân phối của Việt Nam còn yếu đặc biệt là các chương trình quảng bá du lịch trong nước và quốc tế rất ít và chưa hấp dẫn. Hình ảnh một đất nước du lịch chưa suất hiện và có thương hiệu cũng là khó khăn cho các khách sạn trong việc thu hút du khách quốc tế.
b. Nguyên nhân chủ quan
Tổ chức hoạt động marketing chưa được khách sạn chú trọng và đầu tư đúng mức. Hiện tại các công việc liên quan đến Marketing vẫn do phòng kinh doanh đảm nhiệm. Khách sạn chưa có bộ phận chuyên trách Marketing nên hiệu quả mang lại thấp. Nguyên nhân của tồn tại này là do đámh giá của khách sạn về tầm quan trọng hoạt động này chưa đúng mức, bên cạnh đó là khó khăn về tài chính, eo hẹp về vốn nên tổ chức hoàn chỉnh bộ phận này là khó khăn đối với khách sạn.
Việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng và đối thủ cạnh tranh mang tính đại khái, không có tài liệu chính thức và con số cụ thể. Bởi vì khách sạn chưa có đội ngũ nghiên cứu thị trường, chưa tận dụng tốt các kênh thông tin, nhân viên phòng kinh doanh còn non trẻ khả năng phân tích thị trường hạn chế, kinh phí cho vấn đề này còn ít không đủ để tổ chức và hoạt động chu đáo.
Việc phân phối, quảng bá sản phẩm dịch vu của khách sạn chưa thực sự ấn tượng, hệ thống phân phối còn yếu so với các khách sạn khác. Khách sạn chưa có được mạng lưới phân phối từ xa, việc thu hút khách còn mang tính thụ động, khách lẻ đến với khách sạn chủ yếu là do tự đến không hề có sự giới thiệu, thông tin hay lời mời chào nào từ khách sạn.
Cán bộ, nhân viên trong khách sạn còn hạn chế về trình độ ngoại ngữ. Điều này là bất tiện lớn nhất cho khách sạn khi thực hiện mục tiêu thu hút khách du lịch quốc tế. Hiện nay khách sạn chưa tạo mối quan hệ thân thiết với các tổ chức tourr trong nước cũng như tổ chức tour quốc tế nhằm thu hút thêm lượng khách quốc tế, bởi đây là lượng khách có mức chi tiêu cao. Do khách sạn trước đây không đủ tiêu chuẩn để phục vụ khách nước ngoài, nên công tác chuẩn bị đón tiếp khách nước ngoài còn sơ sài, cho đến nay thì hệ thống khách sạn được nâng cấp, xây mới thì trình độ nhân viên vẫn chưa theo kịp yêu cầu.
Từ những tồn tại đó làm cho hoạt động Marketing khách sạn chưa đạt hiệu quả cao. Và trong quá trình thực tập tại khách sạn Quốc Tế em xin đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing du lịch cho khách sạn như sau:
CHƯƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG
CAO HIỆU QUẢ MARKETING – MIX TẠI
I. Biện pháp 1: Xây dựng bộ phận chuyên trách Marketing 1. Lý do đưa ra biện pháp 1. Lý do đưa ra biện pháp
Việc có hay không một bộ phận chuyên trách marketing nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhưng điều đầu tiên ta xét đến đó là tính chất sản phẩm và loại hình kinh doanh. Có những loại hình kinh doanh không nhất thiết cần phải có bộ phận marketing, mà công việc này có thể giao cho phong kinh doanh. Nhưng đối với loại hình kinh doanh khách sạn thì sản phẩm thường ở xa khách hàng, và không có một kình thù cụ thể nên việc đưa sản phẩm đến với khách hàng là cả một đoạn đường xa. Đặc biệt là phải thuyết phục khách mua trước khi nhìn thấy sản phẩm và khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành với sản phẩm đã mua, họ luôn có xu hướng tìm cái mới và lạ.
Hiện nay bộ phận kinh doanh của công ty đảm nhận quá nhiều việc, trong khi đó công việc nghiên cứu marketing phức tạp và cần nhiều thời gian, thế nên để phòng kinh doanh đảm nhiệm thì sẽ không có hiệu quả tốt. Bộ phận Marketing có vai trò vị trí rất quan trọng trong việc thiết kế, sản xuất và tiêu thụ sản phẩm.
Vậy xây dựng bộ phận chuyên trách marketing sẽ giải quyết được nhiều vấn đề về marketing mà khách sạn đang gặp phải. Công việc marketing có người đảm nhiệm sẽ giải phóng bớt công việc cho phòng kinh doanh, tạo cho họ có thêm thời gian và nguồn lực tập chung vào chuyên môn của mình. Khi có được bộ phận marketing hoạt động có hiệu quả thì đó là yếu tố quan trọng cho lãnh đạo khách sạn tham khảo ý kiến, có thêm thông tin cho các quyết định chiến lược.
2. Nội dung biện pháp
Phần việc marketing mà lâu nay được giao cho phòng kinh doanh kiêm nhiệm cần giao cho một bộ phận chuyên trách. Bộ phận này đảm trách các công việc như: Quản trị tiêu thụ, nghiên cứu marketing, quảng cáo, tiếp thị,...
Do quy mô của khách sạn còn nhỏ và đang trên đà phát triển nên bộ phận này có thể giao cho hai người đảm nhiệm và đặt dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc. Bộ phận này sẽ làm việc tại khách sạn và làm những công việc liên quan đến marketing như: Thiết kế các sản phẩm cho khách sạn như thế nào cho hấp dẫn
khách với mức giá hợp lý, dự báo được những yếu tố môi trường có ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại của khách sạn,... Khi khách sạn mở rộng quy mô và loại hình hoạt động thì có thể phân chia công việc trong bộ phận này thành nhiều thành phần nhỏ hơn và cần nhiều người hơn như: nhóm chuyên nghiên cứu thị trường, nhóm thiết kế quảng cáo tiếp thị, nhóm chuyên lo hoạt động phân phối,... Nhưng tất cả các nhóm không hoạt động độc lập mà quan hệ mật thiết với nhau.