8. Kết quả nghiên cứu
2.5.1.Hiệu quả công việc hỗ trợ
* Về quy trình hỗ trợ:
Trên thực tế, công ty CMCsoft có một quy trình hỗ trợ khách hàng chuẩn đƣợc áp dụng trong nội bộ công ty và dành riêng cho khách hàng, tuy nhiên việc tuân thủ quy trình hỗ trợ không diễn ra nhƣ mong đợi của
65
cả 2 phía, khách hàng không thực hiện đúng các bƣớc của quy trình gây khó khăn cho cán bộ hỗ trợ của công ty trong việc tiếp nhận cũng nhƣ hiểu đủ và đúng yêu cầu để công ty có thể giải quyết chính xác và nhanh chóng yêu cầu đó.
Mặt khác, các báo cáo và biên bản hỗ trợ của 2 phía là bằng chứng thuyết phục để khách hàng có thể đánh giá hiệu quả của nhà cung cấp phần mềm (thời gian, mức độ, tuần suất, hiệu quả hỗ trợ,…) tuy nhiên đa số khách hàng chỉ đánh giá công tác hỗ trợ của nhà cung cấp theo ý chủ quan của mình mà chƣa có đƣợc các bằng chứng thuyết phục với nhà cung cấp phần mềm.
* Về thời hạn hỗ trợ phần mềm thư viện iLib
Thông thƣờng theo hợp đồng thời hạn hỗ trợ phần mềm là 1 năm (có những trƣờng hợp vài năm) tuy nhiên các thƣ viện chƣa hiểu tƣờng tận đƣợc ý nghĩa và chƣa tận dụng đƣợc khoảng thời gian này để khai thác và sử dụng hết các phân hệ trong phần mềm nhằm phát hiện lỗi và yêu cầu nhà cung cấp chỉnh sửa các điểm chƣa hợp lý (báo cáo đầu ra, tiện ích,…).
Sau khi hết hạn hỗ trợ, nhà cung cấp có đƣa ra các gói hỗ trợ theo năm hoặc theo vụ việc, tuy nhiên các thƣ viện hầu nhƣ không để ý và không có kinh phí cho việc này, nên công tác hỗ trợ khách hàng giữa 2 bên nhiều khi không nhịp nhàng và theo ý muốn, thể hiện qua bảng khảo sát sau:
Thƣ viện Nhà cung cấp có gói hỗ trợ
Có/Không mua gói hỗ trợ
Mua theo vụ việc
Viện Chiến lƣợc phát triển Có biết Mua vụ việc
TV Quốc Gia Việt Nam Có biết Mua hàng năm
66
ĐH Văn Hoá Hà Nội Có biết Không mua
Viện Dƣợc Liệu Không biết Không mua
Học viện An ninh nhân dân Không biết Không mua
Bảng 2.10. Thông tin gói hỗ trợ của nhà cung cấp
* Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ hỗ trợ của công ty CMCsoft
Qua khảo sát, đa số khách hàng đều hài lòng với dich vụ hỗ trợ của nhà cung cấp. Tuy nhiên không tránh khỏi trong quá trình sử dụng, đôi khi phần mềm xảy ra các lỗi mà nhà cung cấp không khắc phục kịp thời, gây gián đoạn công việc của thƣ viện nên cũng không hoàn toàn làm hài lòng các thƣ viện.
Qua khảo sát 6 thƣ viện tôi xin đƣa ra số liệu sau:
Thƣ viện Rất hài lòng Khá hài lòng Không hài lòng
ĐH Ngoại Thƣơng
Viện Dƣợc Liệu
Học viện an ninh nhân dân
ĐH Văn Hoá Hà Nội
TV Quốc Gia Việt Nam
Viện Chiến lƣợc phát triển
67
CHƢƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG HỆ QUẢN TRỊ THƢ VIỆN TÍCH HỢP
TẠI CÁC THƢ VIỆN Ở HÀ NỘI
3.1. Một số nhận xét việc ứng dụng hệ quản trị thư viện tích
hợp iLib tại các thư viện ở Hà Nội
3.1.1. Những ưu điểm
Hệ quản trị thƣ viện tích hợp iLib đã tạo tiền đề cho việc hình thành hệ thống thƣ viện điện tử trong các hệ thống thƣ viện có sử dụng chung phần mềm này.
Mặt khác làm tăng cường khả năng liên kết và hội nhập của hệ thống: Hội nhập và chia sẻ thông tin là một trong những đặc điểm của hoạt động thông tin thƣ viện hiện nay. Việc sử dụng Hệ quản trị thƣ viện tích hợp iLib với các chuẩn biên mục máy MARC21, chuẩn trao đổi thông tinISO2709, chuẩn tra cứu liên thông Z39.50 cùng với phông chữ quốc tế UNICODE đã làm cho các thƣ viện trong hệ thống dễ dàng hơn trong liên kết với nhau cũng nhƣ liên kết với quốc tế và khu vực, đặc biệt là các mạng khu vực nhƣ CONSALNET và Mạng thông tin địa chí khu vực Đông Nam Á mà chúng ta là thành viên. Việc iLib hỗ trợ chuẩn tra cứu liên thông Z39.50 đã cho phép các thƣ viện trở thành "không nóc, không tƣờng". Tại máy trạm thƣ viện, có thể tra cứu thông tin, lấy thông tin từ nhiều thƣ viện khác nhau trên thế giới, có thể lấy biểu ghi theo chuẩn biên mục MARC21 để đỡ công xử lý tài liệu, cũng qua cổng này, có thể giới thiệu tài liệu của Việt Nam ra nƣớc ngoài. Đó là những lợi ích to lớn và là cửa ngõ để hội nhập vào cộng đồng thƣ viện trên thế giới.
Quản lý tốt hơn các nguồn tài nguyên thông tin của thư viện: Tài nguyên thông tin là tài sản quan trọng của thƣ viện và là một trong các yếu tố cấu thành nên thƣ viện. Đó là tài sản vô giá đƣợc tích lũy trong suốt thời gian tồn tại của mỗi thƣ viện. Với sự bùng nổ thông tin đang
68
diễn ra hiện nay, khối lƣợng thông tin nhập vào các thƣ viện là rất lớn và đa dạng. Việc quản lý tài nguyên do Hệ quản trị thƣ viện tích hợp iLib mang lại đƣợc thể hiện theo hai khía cạnh. Một là quản lý tài nguyên thông tin nhƣ quản lý tài sản của cơ quan đảm bảo không bị hao hụt, mất mát. Hai là tổ chức tài nguyên thông tin để sẵn sàng cho việc sử dụng có hiệu quả. Thao tác kiểm kê trong phân hệ quản lý kho đảm bảo cho việc quản lý tài nguyên thông tin nhƣ một nguồn tài sản của thƣ viện. Công việc kiểm kê là việc làm cần thiết của mỗi thƣ viện nhƣng nếu làm thủ công thì tốn rất nhiều thời gian và công sức nên không đƣợc tiến hành thƣờng xuyên. Hệ quản trị thƣ viện tích hợp iLib với cơ sở dữ liệu thƣ mục quản lý đến từng ký hiệu tài liệu và thiết bị gom dữ liệu sử dụng công nghệ mã vạch, chỉ cần các thao tác đơn giản, nhẹ nhàng và nhanh chóng là có thể xử lý tự động cho lết quả về tình trạng tài sản của kho tài nguyên thông tin. Trƣớc đây khi sử dụng phần mềm CDS/ISIS, có thể tổ chức đƣợc tài liệu có trong kho để phục vụ tra cứu nhƣng vì khó quản lý lƣu thông nên khó có thể biết một tài liệu cụ thể có sẵn sàng để phục vụ hay không. Với đầy đủ các chức năng quản lý tài liệu, quản lý bạn đọc, quản lý lƣu thông, hệ quản trị thƣ viện tích hợp iLib cho phép theo dõi chặt chẽ từng tài liệu ở tất cả các khâu và tại bất kỳ thời điểm nào cũng có thể đƣa ra các báo cáo cần thiết cho công tác quản lý. Các dữ liệu về phục vụ thông tin đƣợc lƣu giữ dƣới dạng điện tử cho phép xử lý tự động cũng là các dữ liệu quan trọng và đáng tin cậy để hoạch định chính sách bố sung nguồn tin.
Nâng cao trình độ của cán bộ thư viện: iLib là phần mềm tích hợp quản trị thƣ viện, hoạt động của nó tác động đến tất cả các khâu công tác của một thƣ viện. Việc xử lý thông tin dựa theo các chuẩn quốc tế bắt buộc cán bộ xử lý phải tự mình nâng cao trình độ. Làm việc trong cơ chế
69
hội nhập và trao đổi thông tin cũng tạo cơ hội cho cán bộ học tập nâng cao trình độ.
Góp phần chuẩn hóa nghiệp vụ của hệ thống: Những yêu cầu khắt khe của phần mềm tích hợp quản lý thƣ viện iLib đòi hỏi các thƣ viện sử dụng phải chuẩn hóa các khâu công tác của mình. Hơn nữa, những yêu cầu về trao đổi thông tin cũng không cho phép xử lý thông tin không theo các chuẩn nghiệp vụ.
3.1.2. Những vấn đề còn tồn tại
- Các báo cáo đầu ra của hệ quản trị thƣ viện tích hợp iLib không tuỳ biến đƣợc (các thƣ viện không can thiệp đƣợc mà phải nhờ nhà cung cấp)
- Phần mềm quá đóng gần nhƣ ngƣời sử dụng không thể tự mình can thiệp đƣợc. Điều này gây khó khăn rất lớn cho các thƣ viện. Đơn cử một ví dụ về đảm bảo thông tin. Các yêu cầu về đảm bảo thông tin theo yêu cầu tìm tin của độc giả rất đa dạng cả về yêu cầu và trình bày sản phẩm đầu ra nên không thể chỉ tạo ra một số khuôn mẫu định sẵn. Vấn đề này càng cần đƣợc lƣu ý trong bối cảnh hiện nay khi xu hƣớng cung cấp phần mềm mã nguồn mở đang đƣợc khuyến khích.
- Phần mềm cần đảm bảo tính thống nhất và ổn định. Một số thƣ viện đƣợc cài đặt các bản cũ khi chuyển đổi sang bản mới gặp khá nhiều khó khăn, có những lỗi đã sửa ở bản cũ nhƣng khi chuyển đổi sang bản mới thì lại xuất hiện. Hiện tƣợng chữa chức năng này ảnh hƣởng tới chức năng khác cũng còn xảy ra.
- Mặc dù hệ quản trị thƣ viện tích hợp iLib đã sử dụng giao diện web nhƣng một số thƣ viện vẫn cho rằng khó sử dụng vì các thao tác chƣa đƣợc chƣơng trình hóa nên rƣờm rà, khó nhớ, cần tăng cƣờng tính dễ sử dụng hơn nữa.
70
- Vấn đề giải quyết sự cố và yêu cầu còn chậm nhiều khi làm ảnh hƣởng tới hoạt động thƣờng xuyên của thƣ viện.
3.1.3. Một số nguyên nhân
Thời gian đầu mới triển khai, lãnh đạo thƣ viện chƣa có kinh nghiệm, chƣa quyết tâm cao, cán bộ thƣ viện còn lúng túng nên gặp nhiều khó khăn trong việc áp dụng phần mềm.
Kinh phí đối ứng: Để tiếp nhận dự án, các thƣ viện đều làm dự toán xin kinh phí đối ứng của cấp trên, nhƣng ngân sách của các trƣờng còn hạn hẹp, thời gian quá gấp, và phải chờ xét duyệt nên một số công việc không thể triển khai và áp dụng kịp thời.
Nhân sự: Thƣ viện không đủ nhân sự để giải quyết dứt điểm, nhanh chóng một khối công việc quá lớn trƣớc khi đƣa phần mềm mới vào ứng dụng. Đồng thời thƣ viện chƣa có cán bộ vững cả về nghiệp vụ thƣ viện lẫn tin học để hỗ trợ cho các phòng ban trong suốt quá trình triển khai và thực hiện. Một số cán bộ vững thƣờng chuyển đổi vị trí công tác. Một trở ngại là cán bộ thƣ viện phải thay đổi thói quen cũ, phải học cách sử dụng các phƣơng tiện thiết bị hiện đại nên nhiều khi còn bỡ ngỡ và dẫn đến ngần ngại.
Về hệ quản trị thƣ viện tích hợp iLib: Mặc dù giao diện của phần mềm là thân thiện, dễ sử dụng, nhƣng mỗi màn hình đều bao gồm rất nhiều thông tin, khi mới làm quen, cán bộ thƣ viện đều có cảm nhận rắc rối và khó nhớ.
3.2. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất hạ tầng công nghệ
thông tin
3.2.1. Mở rộng diện tích
Đối với một số thƣ viện diện tích còn khiêm tốn, chƣa đủ không gian để bố trí đầy đủ các phòng để phát triển thƣ viện điện tử, cần mở rộng diện tích, đồng bộ hóa việc bố trí các phòng ban với quy trình của
71
phần mềm thƣ viện iLib sao cho phát huy hiệu quả tốt nhất công việc của thƣ viện, thỏa mãn tối đa nhu cầu của bạn đọc.
3.2.2. Tăng cường phát triển hạ tầng kỹ thuật thông tin
Trƣớc tiên, cần xây dựng hệ thống mạng LAN, INTRANET, kết nối các thành phần riêng rẽ nhƣ máy chủ, máy trạm và các thiết bị phụ trợ khác tạo thành một tổng thể thống nhất đồng bộ.
Đồng thời xây dựng hệ thống mạng internet có tốc độ cao nhằm phục vụ nhu cầu tìm kiếm, truy cập thông tin của bạn đọc mọi lúc mọi nơi và giúp cán bộ thƣ viện có thể nhanh chóng, dễ dàng sao chép biểu ghi ở các CSDL của các thƣ viện trên thế giới qua cổng Z39.50, phục vụ đắc lực cho công tác biên mục, giảm chi phí và công sức cho cán bộ thƣ viện.
Hình 3.1: Mô hình mạng cơ bản trong thư viện
Đầu tƣ kinh phí mua mới hoặc nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm đã lỗi thời của thƣ viện, cần sử dụng máy chủ loại cao cấp của các hãng có tên tuổi nhƣ HP, IBM,...có khả năng ổn định cao, khả năng mở rộng tốt, đủ công suất phục vụ trong thời gian dài không cần thay đổi
72
lớn. Tùy vào từng cơ quan TT-TV mà trang bị hệ thống máy tính điện tử khác nhau. Tuy nhiên, để phần mềm tích hợp vận hành hiệu quả, cần có đầy đủ các máy chủ đảm nhận cho từng chức năng:
Máy chủ Cơ sở dữ liệu: Máy chủ cơ sở dữ liệu thực hiện chức năng quản trị hệ thống dữ liệu thông tin thƣ viện. Hệ thống dữ liệu thông tin thƣ viện là nền tảng cơ sở của hệ thống mạng thƣ viện. Máy chủ cũng đƣợc cài đặt hệ quản lý thƣ viện với đầy đủ các tác nghiệp của một hệ thống thông tin thƣ viện điện tử hiện đại.
Máy chủ cơ sở dữ liệu thực hiện những chức năng cơ bản sau: Chạy hệ quản trị cơ sở dữ liệu với các chức năng cơ bản của tác nghiệp cơ sở dữ liệu và hệ chƣơng trình ứng dụng cung cấp các ứng dụng phục vụ công tác tự động hoá tác nghiệp thƣ viện.
Máy chủ dữ liệu số: Do hệ thống thông tin thƣ viện cần lƣu trữ rất nhiều dữ liệu đặc biệt là trong trƣờng hợp sử dụng module dữ liệu số. Không chỉ lƣu giữ nội dung tóm tắt của các tài liệu và tƣ liệu mà còn lƣu trữ cả thông tin đầy đủ của bản thân tƣ liệu đó. Ngoài các dữ liệu dạng văn bản đƣợc số hoá còn có các file ảnh và dữ liệu audio/video đƣợc số hoá, do vậy lƣợng dữ liệu cần lƣu trữ sẽ rất lớn.
Chức năng:
Lƣu trữ dữ liệu số.
73
Hình 3.2: Mô hình các loại máy chủ cần có của thư viện
Đầu tƣ hệ thống các thiết bị ngoại vi: Sau một thời gian hoạt động, một số thiết bị ngoại vi đã hỏng hoặc cần đầu tƣ thêm về số lƣợng nhƣ: máy quét mã vạch, máy scanner, máy in....
Tăng cƣờng thiết bị an ninh cho thƣ viện: Hiện nay, xu hƣớng chuyển sang kho mở của đã diễn ra ở hầu khắp các thƣ viện nên việc đầu tƣ thiết bị an ninh là hết sức cần thiết và cấp bách, các thƣ viện cần có kinh phí cho việc trang bị và duy trì các thiết bị nhƣ: Cổng từ (Bảo vệ tuyệt đối an toàn cho tất cả các tài liệu thƣ viện đã đƣợc dán chỉ từ - Sử dụng một hệ thống phát hiện với hai bộ - đảm bảo bảo vệ tài liệu nhằm đảm bảo không cho một tài liệu nào có thể đƣợc đƣa ra khỏi thƣ viện mà chƣa đăng ký mƣợn. Đây là các thiết bị điện từ trƣờng nhƣng an toàn tuyệt đối với các tài liệu lƣu trữ dƣới dạng từ chẳng hạn nhƣ băng cassette, băng video, đĩa mềm máy tính...), Camera quan sát (Các Camera đƣợc đặt tại các kho mở và đƣợc tập trung quản lý tại bàn quản lý. Các hình ảnh thu đƣợc từ hệ thống Camera đƣợc truyền về điểm giám
74
sát và đƣợc thiết bị ghi trên các thiết bị chuyên dụng nhằm mục đích an ninh).
3.2.3 Đầu tư kinh phí cho duy trì và nâng cấp hệ quản trị thư viện tích hợp iLib hợp iLib
Trong lĩnh vực thƣ viện, ứng dụng CNTT, hiện đại hóa thƣ viện, xây dựng thƣ viện điện tử đã và đang trở thành mục tiêu chiến lƣợc phát triển các thƣ viện Việt Nam hiện nay, để thực hiện đƣờng lối trên, một số văn bản pháp quy của nhà nƣớc có các chính sách nhƣ sau:
Điều 21, khoản 1 Pháp lệnh Thƣ viện, Nhà nƣớc đã khẳng định chính sách đầu tƣ đối với thƣ viện nhƣ sau: “Đầu tư để đảm bảo cho các thư viện hưởng ngân sách nhà nước hoạt động, phát triển và từng bước hiện đại hóa cơ sở vật chất – kỹ thuật, điện tử hóa, tự động hóa thư viện…”.
Thông tƣ liên tịch số 04/2002/TTLT/BVHTT-BTC ngày 4/3/2002