8. Kết quả nghiên cứu
2.4.2.Vấn đề chia sẻ dữ liệu
Trong giai đoạn hiện nay, ngoài 6 thƣ viện tác giả khảo sát thì đa số các thƣ viện ở Hà Nội nói riêng và cả nƣớc nói chung đã tiến hành tin học hoá các hoạt động nghiệp vụ, áp dụng phần mềm tích hợp vào xử lý tài liệu và quy trình hoạt động của thƣ viện, tuy nhiên, vấn đề chia sẻ nguồn lực thông tin giữa các thƣ viện chƣa đƣợc quan tâm do đó chƣa thoả mãn tối đa đƣợc yêu cầu của ngƣời dùng tin, chƣa giúp đƣợc bạn đọc tra cứu và tìm kiếm thông tin ở bất kỳ đâu và bất kỳ thời gian nào. Trong 6 thƣ viện chƣa nơi nào triển khai dịch vụ mƣợn liên thƣ viện, vấn đề phối hợp dữ liệu thƣ mục giữa các cơ quan TT-TV cũng không có. Thiết nghĩ, các thƣ viện cần quan tâm đến vấn đề này hơn sẽ mang lại nhiều lợi ích cho cả ngƣời dùng tin và bản thân thƣ viện (Giảm thiểu nguồn chi phí đầu tƣ tài liệu do chính sách chia sẻ nguồn tài nguyên giữa các thƣ viện trong hệ thống, giảm nhân lực và thời gian thực hiện các
59
công tác nghiệp vụ do có thể sử dụng lại thông tin dùng chung của các thƣ viện khác,…)
2.5. Công tác hỗ trợ của nhà cung cấp hệ quản trị thư viện tích hợp iLib
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Nhƣ vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trƣớc hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ đƣợc khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố con ngƣời
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phƣơng diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm đƣợc bán rộng rãi trên thị trƣờng với cùng một mức giá,
60
cùng một chất lƣợng dịch vụ, yếu tố con ngƣời trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng đƣợc chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cƣời thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể đƣợc công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lƣợng hay một dịch vụ tốt.
2.5.1. Nội dung và cách thức hỗ trợ sử dụng phần mềm
Giải pháp Thƣ viện tích hợp iLib là một hệ thống thƣ viện tích hợp với các phân hệ đƣợc thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu của các thƣ viện trong nƣớc, từ các thƣ viện công cộng, thƣ viện các trƣờng đại học, thƣ viện chuyên ngành đến các trung tâm thông tin trong toàn quốc do công ty CMCSoft nghiên cứu và phát triển.
Công ty CMCsoft chịu trách nhiệm hỗ trợ, bảo hành cho khách hàng theo đúng các điều khoản trong hợp đồng đã ký và tiếp tục hỗ trợ, bảo hành theo yêu cầu của khách hàng để gia hạn thêm thời gian cho giá trị hợp đồng đó.
Thời gian hỗ trợ khách hàng 8h hành chính các ngày trong tuần và cam kết sẽ hỗ trợ và bảo hành đƣợc thuận lợi và tốt nhất cho các sản phẩm mà công ty bán ra. Những lỗi phát sinh do không thực hiện theo đúng yêu cầu kỹ thuật, lỗi phần cứng… không nằm trong phạm vi bảo hành của công ty.
61
Để công tác hỗ trợ khách hàng đạt hiệu quả tốt nhất, công ty CMCsoft đã đƣa ra quy trình hỗ trợ khách hàng cho các bộ phận trong công ty và quy trình hỗ trợ áp dụng cho các khách hàng nhƣ sau:
Hình 2.6. Quy trình Hỗ trợ khách hàng áp dụng tại công ty CMCSoft
62
Các phòng nghiệp vụ tiến hành thu thập yêu cầu theo mẫu CMC
Các phòng tiến hành mô tả chi tiết yêu cầu theo mẫu của CMC
Phụ trách triển khai phân tích mức độ rõ ràng và hợp lý của yêu cầu trƣớc khi gửi CMC. Nếu:
- Yêu cầu chƣa rõ quay lại bƣớc
- Yêu cầu không hợp lý sẽ Loại bỏ
- Yêu cầu hợp lý thƣ viện chuyển sang bƣớc .
)
Giám đốc thƣ viện ký Danh mục
Phụ trách triển khai gửi 2 bản Danh mục yêu cầu đã đƣợc ký nhận và đóng dấu cho CMC.
Quy trình gửi yêu cầu
G iá m đ ố c P h ụ t rá ch tr iể n k h a i C á c p h ò n g n g h iệ p v ụ P h ụ t rá ch tr iể n k h a i Tập hợp yêu cầu
Mô tả yêu cầu
Phần tích yêu cầu Không hợp lý Loại bỏ Gửi CMC và TVQG Chưa rõ Hợp lý Ký nhận và đóng dấu 1 2 3 4 6 Lập danh mục 5
63
CMC tiến hành tiếp nhận yêu cầu
CMC tiến hành phân tích và đƣa ra phƣơng án giải quyết. Nếu các yêu cầu vẫn chƣa rõ CMC sẽ trao đổi lại với thƣ viện
CMC, Thƣ viện sẽ cùng tiến thống nhất đƣa ra phƣơng án giải quyết các yêu cầu.
Sau khi thống nhất chúng tôi sẽ tiến hành thực hiện
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT YÊU CẦU
C M C C M C C M C , T hư V iệ n và V Q G C M C , T hư V iệ n và V Q G C M C v à T hư v iệ n C M C v à T hư v iệ
n Tiếp nhận Yêu cầu
Đưa ra phương án giải quyết Thống nhất phương án Chưa rõ Không Thống nhất Thực hiện T hố ng n hấ t 1 2 3 4
64
CMC sẽ tiến hành cập nhật yêu cầu
Thƣ viện kiểm tra yêu cầu đƣợc cập nhật.
Tiến hành gửi Danh mục kết quả kiểm tra cho CMC và lãnh đạo thƣ viện (theo mẫu)
QUY TRÌNH GHI NHẬN CẬP NHẬT YÊU CẦU
T h ư v iệ n T h ư v iệ n T h ư v iệ n T h ư v iệ n C M C C M C Cập nhật yêu cầu
Kiểm tra lại Yêu cầu O K Gửi Danh mục Kết quả 1 2 3
Hình 2.9. Quy trình ghi nhận cập nhật yêu cầu
Công tác hỗ trợ của nhà cung cấp đƣợc báo cáo định kỳ và kiểm tra hàng năm nên sẽ làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc.
Với các phƣơng tiện nhƣ điện thoại, fax, email, instant message, đến trực tiếp thƣ viện cần hỗ trợ, hay với việc quay số từ xa; công ty có thể đảm bảo sự hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng mà không phụ thuộc vào khoảng cách địa lý.
2.5.1. Hiệu quả công việc hỗ trợ
* Về quy trình hỗ trợ:
Trên thực tế, công ty CMCsoft có một quy trình hỗ trợ khách hàng chuẩn đƣợc áp dụng trong nội bộ công ty và dành riêng cho khách hàng, tuy nhiên việc tuân thủ quy trình hỗ trợ không diễn ra nhƣ mong đợi của
65
cả 2 phía, khách hàng không thực hiện đúng các bƣớc của quy trình gây khó khăn cho cán bộ hỗ trợ của công ty trong việc tiếp nhận cũng nhƣ hiểu đủ và đúng yêu cầu để công ty có thể giải quyết chính xác và nhanh chóng yêu cầu đó.
Mặt khác, các báo cáo và biên bản hỗ trợ của 2 phía là bằng chứng thuyết phục để khách hàng có thể đánh giá hiệu quả của nhà cung cấp phần mềm (thời gian, mức độ, tuần suất, hiệu quả hỗ trợ,…) tuy nhiên đa số khách hàng chỉ đánh giá công tác hỗ trợ của nhà cung cấp theo ý chủ quan của mình mà chƣa có đƣợc các bằng chứng thuyết phục với nhà cung cấp phần mềm.
* Về thời hạn hỗ trợ phần mềm thư viện iLib
Thông thƣờng theo hợp đồng thời hạn hỗ trợ phần mềm là 1 năm (có những trƣờng hợp vài năm) tuy nhiên các thƣ viện chƣa hiểu tƣờng tận đƣợc ý nghĩa và chƣa tận dụng đƣợc khoảng thời gian này để khai thác và sử dụng hết các phân hệ trong phần mềm nhằm phát hiện lỗi và yêu cầu nhà cung cấp chỉnh sửa các điểm chƣa hợp lý (báo cáo đầu ra, tiện ích,…).
Sau khi hết hạn hỗ trợ, nhà cung cấp có đƣa ra các gói hỗ trợ theo năm hoặc theo vụ việc, tuy nhiên các thƣ viện hầu nhƣ không để ý và không có kinh phí cho việc này, nên công tác hỗ trợ khách hàng giữa 2 bên nhiều khi không nhịp nhàng và theo ý muốn, thể hiện qua bảng khảo sát sau:
Thƣ viện Nhà cung cấp có gói hỗ trợ
Có/Không mua gói hỗ trợ
Mua theo vụ việc
Viện Chiến lƣợc phát triển Có biết Mua vụ việc
TV Quốc Gia Việt Nam Có biết Mua hàng năm
66
ĐH Văn Hoá Hà Nội Có biết Không mua
Viện Dƣợc Liệu Không biết Không mua
Học viện An ninh nhân dân Không biết Không mua
Bảng 2.10. Thông tin gói hỗ trợ của nhà cung cấp
* Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ hỗ trợ của công ty CMCsoft
Qua khảo sát, đa số khách hàng đều hài lòng với dich vụ hỗ trợ của nhà cung cấp. Tuy nhiên không tránh khỏi trong quá trình sử dụng, đôi khi phần mềm xảy ra các lỗi mà nhà cung cấp không khắc phục kịp thời, gây gián đoạn công việc của thƣ viện nên cũng không hoàn toàn làm hài lòng các thƣ viện.
Qua khảo sát 6 thƣ viện tôi xin đƣa ra số liệu sau:
Thƣ viện Rất hài lòng Khá hài lòng Không hài lòng
ĐH Ngoại Thƣơng
Viện Dƣợc Liệu
Học viện an ninh nhân dân
ĐH Văn Hoá Hà Nội
TV Quốc Gia Việt Nam
Viện Chiến lƣợc phát triển
67
CHƢƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG HỆ QUẢN TRỊ THƢ VIỆN TÍCH HỢP
TẠI CÁC THƢ VIỆN Ở HÀ NỘI
3.1. Một số nhận xét việc ứng dụng hệ quản trị thư viện tích
hợp iLib tại các thư viện ở Hà Nội
3.1.1. Những ưu điểm
Hệ quản trị thƣ viện tích hợp iLib đã tạo tiền đề cho việc hình thành hệ thống thƣ viện điện tử trong các hệ thống thƣ viện có sử dụng chung phần mềm này.
Mặt khác làm tăng cường khả năng liên kết và hội nhập của hệ thống: Hội nhập và chia sẻ thông tin là một trong những đặc điểm của hoạt động thông tin thƣ viện hiện nay. Việc sử dụng Hệ quản trị thƣ viện tích hợp iLib với các chuẩn biên mục máy MARC21, chuẩn trao đổi thông tinISO2709, chuẩn tra cứu liên thông Z39.50 cùng với phông chữ quốc tế UNICODE đã làm cho các thƣ viện trong hệ thống dễ dàng hơn trong liên kết với nhau cũng nhƣ liên kết với quốc tế và khu vực, đặc biệt là các mạng khu vực nhƣ CONSALNET và Mạng thông tin địa chí khu vực Đông Nam Á mà chúng ta là thành viên. Việc iLib hỗ trợ chuẩn tra cứu liên thông Z39.50 đã cho phép các thƣ viện trở thành "không nóc, không tƣờng". Tại máy trạm thƣ viện, có thể tra cứu thông tin, lấy thông tin từ nhiều thƣ viện khác nhau trên thế giới, có thể lấy biểu ghi theo chuẩn biên mục MARC21 để đỡ công xử lý tài liệu, cũng qua cổng này, có thể giới thiệu tài liệu của Việt Nam ra nƣớc ngoài. Đó là những lợi ích to lớn và là cửa ngõ để hội nhập vào cộng đồng thƣ viện trên thế giới.
Quản lý tốt hơn các nguồn tài nguyên thông tin của thư viện: Tài nguyên thông tin là tài sản quan trọng của thƣ viện và là một trong các yếu tố cấu thành nên thƣ viện. Đó là tài sản vô giá đƣợc tích lũy trong suốt thời gian tồn tại của mỗi thƣ viện. Với sự bùng nổ thông tin đang
68
diễn ra hiện nay, khối lƣợng thông tin nhập vào các thƣ viện là rất lớn và đa dạng. Việc quản lý tài nguyên do Hệ quản trị thƣ viện tích hợp iLib mang lại đƣợc thể hiện theo hai khía cạnh. Một là quản lý tài nguyên thông tin nhƣ quản lý tài sản của cơ quan đảm bảo không bị hao hụt, mất mát. Hai là tổ chức tài nguyên thông tin để sẵn sàng cho việc sử dụng có hiệu quả. Thao tác kiểm kê trong phân hệ quản lý kho đảm bảo cho việc quản lý tài nguyên thông tin nhƣ một nguồn tài sản của thƣ viện. Công việc kiểm kê là việc làm cần thiết của mỗi thƣ viện nhƣng nếu làm thủ công thì tốn rất nhiều thời gian và công sức nên không đƣợc tiến hành thƣờng xuyên. Hệ quản trị thƣ viện tích hợp iLib với cơ sở dữ liệu thƣ mục quản lý đến từng ký hiệu tài liệu và thiết bị gom dữ liệu sử dụng công nghệ mã vạch, chỉ cần các thao tác đơn giản, nhẹ nhàng và nhanh chóng là có thể xử lý tự động cho lết quả về tình trạng tài sản của kho tài nguyên thông tin. Trƣớc đây khi sử dụng phần mềm CDS/ISIS, có thể tổ chức đƣợc tài liệu có trong kho để phục vụ tra cứu nhƣng vì khó quản lý lƣu thông nên khó có thể biết một tài liệu cụ thể có sẵn sàng để phục vụ hay không. Với đầy đủ các chức năng quản lý tài liệu, quản lý bạn đọc, quản lý lƣu thông, hệ quản trị thƣ viện tích hợp iLib cho phép theo dõi chặt chẽ từng tài liệu ở tất cả các khâu và tại bất kỳ thời điểm nào cũng có thể đƣa ra các báo cáo cần thiết cho công tác quản lý. Các dữ liệu về phục vụ thông tin đƣợc lƣu giữ dƣới dạng điện tử cho phép xử lý tự động cũng là các dữ liệu quan trọng và đáng tin cậy để hoạch định chính sách bố sung nguồn tin.
Nâng cao trình độ của cán bộ thư viện: iLib là phần mềm tích hợp quản trị thƣ viện, hoạt động của nó tác động đến tất cả các khâu công tác của một thƣ viện. Việc xử lý thông tin dựa theo các chuẩn quốc tế bắt buộc cán bộ xử lý phải tự mình nâng cao trình độ. Làm việc trong cơ chế
69
hội nhập và trao đổi thông tin cũng tạo cơ hội cho cán bộ học tập nâng cao trình độ.
Góp phần chuẩn hóa nghiệp vụ của hệ thống: Những yêu cầu khắt khe của phần mềm tích hợp quản lý thƣ viện iLib đòi hỏi các thƣ viện sử dụng phải chuẩn hóa các khâu công tác của mình. Hơn nữa, những yêu cầu về trao đổi thông tin cũng không cho phép xử lý thông tin không theo các chuẩn nghiệp vụ.
3.1.2. Những vấn đề còn tồn tại