- Cần tăng cường đầu tư công nghệ, đặc biệt là các thiết bị thẻ và mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng tỷ lệ thẻ hoạt động để tiến tới giảm dần sự phụ thuộc của giao dịch thẻ vào hệ thống ATM.
- Mở rộng thêm các chi nhánh giao dịch trên địa bàn, đầu tư phát triển mạng lưới liên minh thẻ nhằm kích thích nhu cầu cũng như thuận tiện cho giao dịch của khách hàng.
- Tích cực nâng cao những tiện ích đối với sản phẩm thẻ ATM, các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng cũng như tri ân đối với những khách hàng thường niên, hoàn thiện dần những tiện ích mà thẻ ATM còn thiếu sót do những vướng mắc trong việc liên kết giữa các chi nhánh Agribank trong tỉnh.
102
- Nâng cao năng lực, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ, nhân viên giao dịch chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học và khả năng chăm sóc khách hàng.
- Tăng cường công tác truyền thống phổ biến các lợi ích, sự an toàn cũng như hiệu quả khi sử dụng thẻ thanh toán để người dân và doanh nghiệp hiểu để tăng cường sử dụng thẻ.
- Bên cạnh việc tích cực phát triển thẻ ghi nợ như thời gian vừa qua, các ngân hàng cần có chính sách và hệ thống công cụ phù hợp để đẩy nhanh việc triển khai dịch vụ thẻ tín dụng, từ đó hướng người dân vào sử dụng các dịch vụ tín dụng phục vụ tiêu dùng theo hình thức chi tiêu trước trả tiền sau để dịch vụ không phải riêng đối với một nhóm cá nhân nào.
- Tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ bảo vệ quyền lợi của của khách hàng. Bên cạnh đó cũng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng như dịch vụ giải quyết tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc… liên quan đến các giao dịch thanh toán thẻ.
103
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đinh Huyền Trang, 2012. Nghiên cứu tác động của sự thỏa mãn đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại thành phố Vĩnh Long. Luận văn đại học. Đại học Cửu Long
2. Đinh Phi Hổ, 2012. Phương pháp nghiên cứu định lượng & những nghiên cứu thực tiễn trong kinh tế phát triển – nông nghiệp. TP HCM: Nhà xuất bản Phương Đông;
3. Gerbing, D. W., & Anderson, J. C. (1987). Improper solutions in the analysis of covariance structures: Their interpretability and a com- parison of alternate respecifications. Psychometrika, 52, 99-111
4. Hoàng Quốc Cường, 2010. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mua hàng điện tử qua mạng. Luận văn đại học. Đại học bách khoa – Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh
5. Huỳnh Thị Thịnh, 2007. Nghiên cứu các biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á. Luận văn đại học. Đại học An Giang.
6. J.F. Hair, R.E. Anderson, R.L. Tatham and William C. Black (1998). Multivariate Data Analysis, Fifth Edition. Prentice-Hall Intenational, Inc 7. Lưu Thanh Đức Hải, 2007. Marketing ứng dụng trong sản xuất kinh doanh thương mại – dịch vụ. Cần Thơ: Nhà xuất bản Thống kê;
8. Mai Văn Nam, 2008. Giáo trình kinh tế lượng, Nhà xuất bản Thống Kê; 9. Nguyễn Thị Lâm, 2012. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn của khách hàng tại Thạnh Trị. Luận văn đại học.Đại học Cần Thơ
10. Nguyễn Thị Mai Trinh, 2007. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM Vietcombank của khách hàng tại Cần Thơ. Luận văn đại học. Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Trường Đại học Cần Thơ;
11. Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory (3rd ed.). New York: McGraw-Hill
12. Oliver, R.L. and Satisfaction, A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill, (1997).
13. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A., More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47, (1993) 14. Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp. 41-50
15. Phạm Lê Thông, 2010. Bài giảng kinh tế lượng, tài liệu lưu hành trong nội bộ khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh trường Đại học Cần Thơ;
16. Tình hình kinh tế - xã hội 6 tháng đầu năm 2013.
<http://chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/noidungtinhhinhthuchien?cat egoryId=100002927&articleId=10052384>. [Ngày truy cập: 19 tháng 8 năm 2013].
104
PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI
Xin chào Anh (Chị), tôi tên là Nguyễn Thị Kim Thoại hiện là sinh viên khoa Kinh tế - Quản Trị Kinh Doanh chuyên ngành Kinh tế học trường Đại Học Cần Thơ. Hiện nay tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn của khách hàng tại huyện Mang Thít, tỉnh Vĩnh Long”. Rất mong anh (Chị) vui lòng dành ítphút để giúp tôi hoàn thành các câu hỏi có liên quan dưới đây, những thông tin anh (Chị) cung cấp là những thông tin mang giá trị thực tế và hết sức quý giá cho đề tài. Tôi rất mong có được sự cộng tác nhiệt tình của anh (Chị) và hãy yên tâm rằng những thông tin mà anh (Chị) cung cấp chỉ sử dụng cho việc nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn!
PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Họ và tên đáp viên: ………..
Q01. Anh (Chị) vui lòng cho biết giới tính của Anh (Chị)?
Q02. Anh (Chị) vui lòng cho biết hiện nay anh chị bao nhiêu tuổi?... (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Q03. Trình độ học vấn của Anh (Chị):
Đại học
Q04. Nghề nghiệp của Anh (Chị):
Nông dân
– Sinh viên - CNV
Giáo viên Khác
Q05.
Q06. Vui lòng cho biết, thu nhập mỗi tháng của gia đình Anh (Chị) ở mức………….………..đồng.
PHẦN NỘI DUNG
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ ATM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI HUYỆN MANG THÍT TỈNH VĨNH LONG
105
Q1. Hiện nay, Anh (Chị) đang sử dụng những thẻ ATM của Ngân hàng nào?
Q2 Lý do Anh (Chị) sử dụng nhiều thẻ ATM? (nếu câu 1 chọn hơn 1 đáp án)
Một số Ngân hàng có chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Ngân hàng
Nhu cầu từ công việc, người thân
Do Ngân hàng có chương trình khuyến mãi làm thẻ miễn phí
Khác ………
Q3.Tại sao Anh (Chị) không sử dụng thẻ ATM của Agribank? ...
...
...
...
Nếu Anh (Chị) có sử dụng thẻ ATM của Agribank thì tiếp tục với Q4. Q4. Anh (Chị) biết đến dịch vụ thẻ ATM của Agribank từ đâu ? Q5. Lý do khiến Anh (Chị) chọn sử dụng thẻ ATM của Agribank? Uy tín của Ngân hàng Bạn bè, người thân giới thiệu Do nhiều người sử dụng Cơ quan yêu cầu trả lương Khác………
Q6. Anh (Chị) bắt đầu sử dụng dịch vụ ATM của Agribank đến nay đã được bao lâu? – 3 năm – 2 năm Q7. Anh (Chị) vui lòng cho biết, tiêu chí quan trọng nhất khi Anh/Chị lựa chọn mở thẻ ATM của Agribank? Ngân hàng viên
106
iệc giao dịch đơn giản
………..
Q8. Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết, các nhân tố nào sau đây ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank chi nhánh Mang Thít? Và mức độ quan trọng của những nhân tố đó như thế nào? (Mỗi tiêu chí chọn 1 mức đánh giá)
Mỗi câu có 5 mức lựa chọn 1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Hài lòng 4. Khá hài lòng 5. Rất hài lòng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Stt Tiêu chí đánh giá Mức độ hài lòng
Sự tin tưởng (Reliability) 1 2 3 4 5
1
Đối với những chương trình khuyến mãi ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ của Agribank, với các thông tin từ đầu đã thông báo với khách hàng thì Ngân hàng thực hiện đúng như đã đặt ra.
2
Trong trường hợp thẻ Agribank bị thất lạc, bị mất cắp thì khi liên lạc với Ngân hàng, khách hàng được hướng dẫn những việc cần phải làm cũng như được hướng dẫn đến chi nhánh phát hành thẻ để hoàn tất thủ tục báo mất thẻ
3
Khi hoàn thành thủ tục làm thẻ, Ngân hàng thực hiện đúng cam kết về thời gian kích hoạt thẻ cũng thời gian thực hiện dịch vụ chuyển, nhận tiền.
4
Những sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ luôn được Ngân hàng quan tâm và hạn chế đến mức thấp nhất
Sự phản hồi (Responsiness) 1 2 3 4 5
5
Nhân viên Ngân hàng lắng nghe và tìm hiểu nhu cầu của từng cá nhân, cung cấp thông tin chi tiết và thông báo thời gian thực hiện dịch vụ cho khách hàng.
6
Nhân viên Ngân hàng luôn thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, tiện lợi nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
7
Trong quá trình làm thẻ, để hoàn thành tờ khai thông tin, nếu khách hàng gặp khó khăn hay có mục nào chưa hiểu thì nhân viên Ngân hàng sẽ giải đáp kịp thời khi khách hàng yêu cầu.
8
Trường hợp Ngân hàng hoạt động vào những giờ đông khách, nếu khách hàng có yêu cầu thì nhân viên Ngân hàng cũng sẽ giải đáp tất cả những thắc mắc của khách hàng.
107
Sự đảm bảo (Assurance) 1 2 3 4 5
9
Khi khách hàng gặp trở ngại hay phản hồi, cách cư xử, xử lý vấn đề của nhân viên tạo (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
niềm tin với khách hàng.
10
Ngân hàng luôn bảo mật tốt thông tin của khách hàng, hệ thống máy ATM an toàn tạo niềm tin cho khách hàng
11 Nhân viên Ngân hàng luôn niềm nở với khách
hàng
12
Nhân viên Ngân hàng luôn có đầy đủ thông tin để giải đáp kịp thời tất cả các thắc mắc của khách hàng.
Sự cảm thông (Empathy) 1 2 3 4 5
13 Hệ thống máy ATM được đặt ở những nơi
thuận tiện cho nhu cầu của khách hàng
14
Các dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng đang dần trở nên thuận tiện hơn cho nhu cầu thanh toán cũng như giao dịch của khách hàng
15
Khi hệ thống máy ATM bị lỗi hay không trả được tiền thì Ngân hàng nhanh chóng khắc phục đáp ứng nhu cầu của khách hàng
16 Ngân hàng làm việc vào những thời gian
thuận tiện cho khách hàng.
Sự hữu hình (Tangibility) 1 2 3 4 5
17 Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự
18 Cơ sở vật chất của Ngân hàng đầy đủ, giao
diện dễ sử dụng tạo sự thoải mái khi giao dịch
19 Hệ thống máy ATM của Ngân hàng hiện đại,
dễ dàng thực hiện giao dịch
20 Các sách ảnh giới thiệu, thông tin về dịch vụ
của công ty được trình bày rất bắt mắt
Q9. Vui lòng cho biết, mức độ đồng ý của Anh (Chị) đối với các khẳng định sau đây về thẻ ATM bằng cách khoanh tròn số thích hợp nhất với ý kiến của mình
(1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Không có ý kiến, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Anh (Chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
Agribank trong tương lai?
Anh (Chị) sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM Agribank
cho người thân, bạn bè?
Anh (Chị) vui lòng cho biết anh chị có hài lòng về
dịch vụ thẻ ATM mình đang sử dụng hay không?
Cảm ơn sự hợp tác của Anh (Chị), những ý kiến này sẽ giúp ích rất nhiều cho việc nghiên cứu của tôi. Xin kính chúc Anh (Chị) và gia đình dồi dào sức khoẻ và thành công trong cuộc sống.
108
PHỤ LỤC 2
2.1 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 2.1.1 Kiểm định lần 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .957 20 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STT1 73.62 134.424 .480 .958 STT2 73.30 132.091 .744 .955 STT3 73.30 132.522 .672 .956 STT4 73.33 130.687 .765 .954 SPH1 73.56 131.512 .712 .955 SPH2 73.41 131.107 .687 .955 SPH3 73.32 130.497 .764 .954 SPH4 73.50 132.808 .670 .956 SDB1 73.38 129.470 .836 .953 SDB2 73.11 130.373 .700 .955 SDB3 73.30 130.830 .753 .955 SDB4 73.38 127.900 .841 .953 SCT1 73.44 129.850 .682 .956 SCT2 73.39 131.319 .664 .956 SCT3 73.47 130.222 .700 .955 SCT4 73.26 130.379 .766 .954 SHH1 73.11 132.189 .633 .956 SHH2 73.11 131.050 .697 .955 SHH3 73.30 128.614 .819 .954 SHH4 73.73 129.894 .683 .956 2.1.2 Kiểm định lần 2
109 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .958 19 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STT2 69.70 122.491 .729 .956 STT3 69.70 122.799 .665 .957 STT4 69.73 120.940 .764 .956 SPH1 69.95 121.459 .728 .956 SPH2 69.80 121.053 .703 .956 SPH3 69.71 120.577 .774 .955 SPH4 69.89 123.173 .657 .957 SDB1 69.77 119.809 .832 .955 SDB2 69.50 120.531 .705 .956 SDB3 69.70 121.138 .748 .956 SDB4 69.77 118.394 .832 .955 SCT1 69.83 120.110 .682 .957 SCT2 69.79 121.308 .676 .957 SCT3 69.86 120.581 .693 .957 SCT4 69.65 120.784 .756 .956 SHH1 69.50 122.285 .638 .957 SHH2 69.50 121.238 .699 .957 SHH3 69.70 118.861 .823 .955 SHH4 70.12 120.047 .689 .957
110
2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 2.2.1 Phân tích lần 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .896 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.018E3
df 171
Sig. .000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 10.968 57.724 57.724 10.968 57.724 57.724 3.647 19.195 19.195 2 1.221 6.426 64.150 1.221 6.426 64.150 3.577 18.824 38.019 3 .997 5.248 69.398 .997 5.248 69.398 2.961 15.584 53.603 4 .856 4.504 73.902 .856 4.504 73.902 2.781 14.635 68.238 5 .765 4.024 77.926 .765 4.024 77.926 1.841 9.688 77.926 6 .682 3.589 81.515 7 .577 3.037 84.552 8 .500 2.630 87.182 9 .441 2.321 89.503 10 .389 2.049 91.552 11 .331 1.742 93.293 12 .252 1.326 94.619 13 .243 1.280 95.899 14 .181 .953 96.851 15 .163 .859 97.711 16 .135 .708 98.419 17 .117 .615 99.034 18 .106 .557 99.590 19 .078 .410 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
111
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 STT2 .526 .365 .411 .082 .281 STT3 .282 .174 .293 .254 .727 STT4 .381 .491 .158 .387 .354 SPH1 .387 .699 .211 .336 -.105 SPH2 .299 .664 .138 .274 .214 SPH3 .305 .615 .355 .192 .297 SPH4 .253 .621 .078 .063 .578 SDB1 .629 .481 .314 .166 .243 SDB2 .767 .187 .057 .421 .132 SDB3 .638 .278 .449 .062 .265 SDB4 .706 .317 .184 .319 .356 SCT1 .267 .290 .034 .796 .241 SCT2 .117 .351 .260 .765 .104 SCT3 .095 .711 .256 .379 .138 SCT4 .555 .396 .538 .103 .061 SHH1 .148 .260 .888 .099 .128 SHH2 .208 .076 .680 .362 .432 SHH3 .507 .115 .496 .542 .243 SHH4 .368 .282 .479 .462 -.049
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 11 iterations.
2.2.2 Phân tích lần 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .895 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 961.437 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Df 153
112
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 10.471 58.173 58.173 10.471 58.173 58.173 3.628 20.156 20.156 2 1.220 6.778 64.952 1.220 6.778 64.952 3.227 17.928 38.084 3 .959 5.327 70.279 .959 5.327 70.279 2.748 15.269 53.353 4 .849 4.715 74.994 .849 4.715 74.994 2.522 14.012 67.365 5 .745 4.141 79.135 .745 4.141 79.135 2.119 11.770 79.135 6 .677 3.761 82.896 7 .508 2.820 85.716 8 .477 2.650 88.367 9 .389 2.163 90.529 10 .338 1.877 92.406 11 .280 1.558 93.964 12 .247 1.372 95.336 13 .190 1.056 96.393 14 .179 .992 97.385 15 .162 .903 98.287 16 .120 .664 98.951 17 .109 .607 99.558 18 .080 .442 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
113
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 STT2 .564 .348 .429 .105 .210 STT3 .281 .065 .363 .285 .692 STT4 .373 .441 .164 .381 .430 SPH1 .395 .732 .141 .282 .032 SPH2 .293 .630 .137 .268 .311 SPH3 .311 .575 .350 .174 .378 SPH4 .234 .493 .096 .052 .732 SDB1 .629 .443 .284 .147 .341 SDB2 .759 .180 .039 .430 .160 SDB3 .664 .257 .449 .074 .232 SDB4 .701 .265 .178 .322 .407 SCT1 .261 .291 .050 .797 .240 SCT2 .136 .400 .278 .765 .042 SCT3 .116 .716 .243 .349 .197 SCT4 .588 .418 .500 .082 .068 SHH1 .183 .292 .872 .069 .098 SHH2 .226 .059 .729 .381 .336 SHH3 .513 .125 .491 .535 .219