Hiện nay, với sự ra đời của hàng loạt các Ngân hàng, việc cạnh tranh để phát triển là một hiện tượng không thể tránh khỏi. Và việc hướng khách hàng đến với một trong những dịch vụ hiện có của Ngân hàng là một công cụ Marketing thực sự hiệu quả mà với Agribank còn nhiều điểm chưa khắc phục được.
Trên thực tế, không ít khách hàng thừa nhận rằng thực sự lúc đầu, đối với dịch vụ thẻ ATM hay các dịch vụ từ thẻ, với họ là không có nhu cầu. Họ sở hữu cho mình chiếc thẻ ATM là do một số Ngân hàng có chương trình tiếp cận khách hàng và làm thẻ miễn phí. Và nhu cầu sử dụng cũng có khi xuất hiện ngay sau đó hay vì một yêu cầu nhất thời mà họ chọn sử dụng luôn dịch vụ của Ngân hàng mà họ có mở thẻ. Nhìn chung, việc làm đó ít tốn thời gian và chi phí hơn là tìm kiếm một dịch vụ khác, của một Ngân hàng khác.
Việc phát hành thẻ miễn phí cho khách hàng một cách tràn lan của một số Ngân hàng có thể dẫn đến việc một số lượng lớn thẻ “rác” không được sử dụng. Nhưng bên cạnh đó, hiệu quả mà nó mang lại cho các Ngân hàng thì cũng không thể phủ nhận. Vẫn có một số lượng khách hàng trung thành đối với Ngân hàng mà lúc đầu họ được mở thẻ, khi có nhu cầu họ tìm đến và sử dụng các dịch vụ sẵn có của chính Ngân hàng hiện tại. Tâm lý chung của hầu hết khách hàng là trung thành với dịch vụ mà mình đang sử dụng và không muốn thay đổi và cũng để tránh lãng phí thời gian và công sức.
Sử dụng thẻ ATM cho mục đích chi trả lương cho CB – CNV đã và đang là một tiện ích thẻ được hầu hết các cơ quan, doanh nghiệp áp dụng. Nắm bắt được nhu cầu đó, ngoài Agribank thì cũng có một số khách hàng được chi trả lương qua hệ thống thẻ Sacombank. Nhìn chung, yêu cầu là do nơi công tác của khách hàng quyết định nhưng có thể nói, thông qua chi trả lương, một lượng lớn khách hàng trung thành với dịch vụ thẻ ATM ngoài Agribank cũng được hình thành. Sử dụng hệ thống thanh toán chi trả qua thẻ Sacombank nên họ không muốn thay đổi lòng trung thành của mình cho dù xuất hiện một dịch vụ thẻ ATM mà họ cho là tốt hơn.
Có thể các Ngân hàng khác ngoài Agribank vẫn còn chưa có một vị thế nhất định đối với khách hàng. Có thể về quy mô, lĩnh vực hoạt động còn yếu kém nhưng khách hàng vẫn biết đến như những cái tên quen thuộc. Không
94
phải về thời gian hoạt động hay quy mô uy tín của Ngân hàng, mà là vì mức độ dễ dàng nhận biết và tìm kiếm của hệ thống điểm đặt ATM và công cụ quảng bá. Hệ thống máy ATM của Agribank nhìn chung phủ khắp tất cả các tỉnh thành nhưng về số lượng thì còn rất hạn chế. Rất khó tìm kiếm một chiếc máy ATM Agribank ở các thành phố lớn hay ở các khu vực công cộng, trung tâm mua sắm… tất cả tạo sự nghi ngại khi sử dụng đối với khách hàng.
Kênh thông tin hữu ích nhất mà khách hàng tìm đến đó là từ bạn bè, người thân. Một số khách hàng có bạn bè sử dụng hoặc được giới thiệu cho một dịch vụ thẻ của một Ngân hàng nào đó thì họ sẽ hoàn toàn tin tưởng và sử dụng luôn của Ngân hàng đó mà không phải suy nghĩ, lựa chọn nhiều. Và vì đã sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác nên họ cũng không muốn thay đổi lựa chọn của mình để chuyển sang Agribank.
Trên cơ sở đó, để xác định những yếu tố tác động trực tiếp đến quyết định, lựa chọn sử dụng thẻ ATM của khách hàng, NHNo&PTNT Vĩnh Long cũng như Agribank Mang Thít cần có giải pháp thích hợp với từng nhân tố để nâng cao sự thỏa mãn từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Các biện pháp cụ thể được tổng hợp trong bảng như sau:
95
Bảng 5.1: Tồn tại hiện có và phương hướng khắc phục đối với dịch vụ thẻ
Kết quả nhận định Giải pháp khắc phục
Quy mô hoạt động
Hệ thống liên minh thẻ vẫn còn ở dạng nhỏ lẻ
Thiết lập hệ thống liên kết giữa các Ngân hàng.
Điểm đặt máy ATM còn hạn chế Đẩy mạnh đầu tư lắp đặt mạng lưới ATM Cơ sở vật chất thiết bị thông tin
về dịch vụ còn rất ít Đầu tư thêm các mẫu biểu, quảng cáo tại các PGD Đa phần người dân chưa nhận
thấy các tiện ích thực sự khi sử dụng thẻ
Mở rộng các kênh tuyên truyền quảng bá Kênh thông tin tuyên truyền còn
hạn chế
Chưa có hệ thống điểm chấp nhận thẻ ATM
Đầu tư các điểm chấp nhận thẻ để người dân quen dần với việc sử dụng thẻ thay vì tiền mặt
Dịch vụ tiện ích thẻ còn hạn chế Mở rộng kênh thanh toán thẻ trên nhiều lĩnh vực
Nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ
Tình trạng nuốt thẻ, mất tiền còn xảy ra ở một số hệ thống máy ATM
Thường xuyên kiểm tra và đảm bảo chất lượng máy ATM để tạo sự an tâm cho khách hàng
Phí mở thẻ và số tiền ký quỹ còn
khá lớn Cần có chính sách ưu đãi nhất định như miễn phí mở thẻ và giảm số tiền ký quỹ Việc sử dụng thẻ chỉ tập trung ở
độ tuổi trung niên và những người có điều kiện đi làm và sử dụng với mục đích chi trả lương
Cần có chính sách thu hút các đối tượng khách hàng ở các độ tuổi và nghề nghiệp khác để việc sử dụng thẻ không chỉ giới hạn trong một độ tuổi, công việc nhất định Sự cạnh tranh giữa các Ngân
hàng còn gay gắt.
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như đưa ra chiến lược phát triển phù hợp
Nhân sự
Nguồn nhân lực am hiểu về nghiệp vụ thẻ hay lĩnh vực công nghệ thông tin vẫn còn ít.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện có của Ngân hàng
96