- Nguồn vốn huy động (thị trƣờng 1) tăng trƣởng 9% trở lên so năm 2014. Trong đó: Tiền gửi dân cƣ đạt tối thiểu 86%/ so tổng nguồn huy động. - Dƣ nợ cho vay nền kinh tế tăng trƣởng 6% so năm 2014.
- Tỷ trọng cho vay trung, dài hạn trên tổng dƣ nợ tối đa 48%.
- Tỷ lệ dƣ nợ cho vay nông nghiệp - nông thôn trên 80% dƣ nợ cho vay nền kinh tế.
- Trích lập dự phòng, xử lý rủi ro theo qui định, thu nợ xử lý rủi ro đạt kế hoạch - Tỷ lệ nợ xấu (nhóm 3 + 4 + 5) dƣới 2% so tổng dƣ nợ.
- Chênh lệch Thu - Chi chƣa lƣơng đảm bảo hệ số lƣơng TW cho phép và có lƣơng năng suất.
76
NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI
Trong bối cảnh cạnh tranh đang diễn ra ngày càng gay gắt, việc nhận thức các yếu tố ảnh hƣởng đến năng lực cạnh tranh của mình là một vấn đề cần thiết, góp phần quyết định sự thành công của một ngân hàng trên thị trƣờng. Với mục đích đó, nghiên cứu đƣợc tiến hành bằng cách thu thập ý kiến khách hàng và phân tích mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Bằng việc xác định và nhận thức mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố thông qua các hệ số hồi quy trong phƣơng trình giúp cho ngân hàng thấy đƣợc mình nên tác động vào nhân tố nào để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
5.5.1. Năng lực cạnh tranh về thƣơng hiệu
Đối với mô hình này, đây là nhân tố có ảnh hƣởng mạnh nhất đến năng lực cạnh tranh của Agribank CN Tỉnh Quảng Ngãi. Để cải thiện nhân tố này, cần phải:
- Thứ nhất: Thành lập phòng nghiên cứu thị trƣờng và phát triển sản phẩm, nhằm nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu và xu hƣớng của ngƣời tiêu dùng trên cơ sở những lợi thế vốn có, đáp ứng kịp thời nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. Công tác nghiên cứu thị trƣờng và marketing là vấn đề mà Agribank CN Tỉnh Quảng Ngãi còn yếu trong thời gian qua. Hiện tại Agribank CN Tỉnh Quảng Ngãi chƣa có bộ phận này, mặc dù có bộ phận dịch vụ và marketing nhƣng hoạt động rời rạc, kém hiệu quả, chƣa đi sâu nghiên cứu thị trƣờng và quảng bá sản phẩm một cách chuyên nghiệp.
- Thứ hai: Cần xây dựng văn hóa riêng của mình bằng cách hình thành và phát triển những dịch vụ mới, thƣờng xuyên mở các lớp tập huấn trau dồi phong cách giao tiếp chuyên nghiệp cho cán bộ nhƣ huấn luyện cách thức giao tiếp lịch sự, văn minh, thái độ vui vẻ hoà nhã nhiệt tình, và đào tạo cho nhân viên am hiểu tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng để có thể tiếp thị, hƣớng dẫn giải thích đối với khách hàng khi khách hàng đặt vấn đề tìm hiểu bất cứ sản phẩm dịch vụ tiện ích nào của ngân hàng. Nếu tạo lập đƣợc văn hóa “tất cả vì khách hàng” và “phong cách chuyên nghiệp” sẽ giúp cho Agribank CN Tỉnh Quảng Ngãi có thể nâng cao hình ảnh của mình trong lòng khách hàng, từ đó nâng cao đƣợc thƣơng hiệu.
77
tốt công tác quảng bá hình ảnh, tạo dựng và nâng cao vị thế và thƣơng hiệu bằng cách quảng cáo trên truyền hình, báo, internet..., khuyến mại, tuyên truyền, tham gia tài trợ cho các chƣơng trình lớn. Truyền thông gắn với hoạt động an sinh xã hội nhằm mở rộng kinh doanh, nâng cao vị thế, uy tín và thƣơng hiệu của Agribank trên địa bàn Quảng Ngãi.
5.5.2. Năng lực đáp ứng khách hàng
Nhân tố này có mức tác động 0.126 vào năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đứng thứ 2 sau năng lực cạnh tranh về thƣơng hiệu. Để cải thiện nhân tố này Agribank CN Tỉnh Quảng Ngãi cần chú ý theo thứ tự ƣu tiên các khía cạnh nhƣ: cần phải có nhiều hơn nữa chƣơng trình quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng; nhân viên ngân hàng phải hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh; cố gắng tạo mối quan hệ tốt với chính quyền địa phƣơng; thu thập ý kiến của khách hàng về sản phẩm mới của ngân hàng, nghĩ đến quyền lợi khách hàng trong môi trƣờng kinh tế nhiều biến động, thu thập các thông tin liên quan đến đối thủ cạnh tranh.
Quảng Ngãi tuy là một thị trƣờng nhỏ nhƣng cạnh tranh giữa các ngân hàng rất khốc liệt, đặc biệt là các NHTMCP. Vì thế đối với mỗi nhân viên Agribank CN Tỉnh Quảng Ngãi cần phải hiểu rất rõ về mức phí chuyển tiền, mức lãi suất... của từng đối thủ để có những tƣ vấn kịp thời đối với khách hàng, cần phục vụ khách hàng chu đáo hơn, phải thay đổi trong cách suy nghĩ, tự mình đi tìm kiếm khách hàng, không đƣợc thụ động ngồi chờ khách hàng tìm đến.
Khi có thay đổi về chính sách lãi suất ƣu đãi, khuyến mãi... nên quảng cáo rộng rãi trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, tài trợ cho những chƣơng trình từ thiện.
Cần phải có chính sách chăm sóc khách hàng đúng mức trong những ngày đặc biệt nhƣ: Ngày sinh nhật, ngày Quốc Tế Phụ Nữ 8-3, ngày Phụ Nữ Việt Nam 20-10, ngày Nhà Giáo Việt Nam...Mặc dù chỉ là sự quan tâm nhỏ, nhƣng thể hiện sự quan tâm và tri ân sâu sắc của ngân hàng với khách hàng.
Cần đào tạo cho mỗi nhân viên ngân hàng thành một chuyên viên marketing, thông thạo và hiểu biết tất cả các nghiệp vụ để có thể tƣ vấn và phục vụ khách hàng.
78
Banking, Mobile Banking, Home Banking... để có thể thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, xây dựng và phát triển thƣơng hiệu, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng, bắt kịp sự phát triển không ngừng của xã hội.
Thƣờng xuyên tiếp xúc với các tổ, hội ở xã để họ trở thành trợ thủ đắc lực cho ngân hàng.
5.5.3. Năng lực tổ chức dịch vụ
Theo thống kê từ mẫu, các khách hàng đánh giá năng lực tổ chức dịch vụ ở mức trung bình 3.27 theo thang đo Likert năm mức độ. Để nâng cao năng lực tổ chức dịch vụ, Agribank CN Tỉnh Quảng Ngãi cần phải:
5.5.3.1. Cải tiến thủ tục, nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng là một trong những thế mạnh của các ngân hàng nƣớc ngoài, đây là một trong những thách thức lớn đối với các ngân hàng trong nƣớc. Agribank nói chung và Agribank CN Tỉnh Quảng Ngãi nói riêng chƣa đƣợc đánh giá cao về chất lƣợng dịch vụ, tỷ trọng thu nhập dịch vụ chiếm tỷ trọng rất thấp trên tổng thu nhập mặc dù nắm trong tay rất nhiều lợi thế. Hơn nữa, hiện nay tình hình kinh tế đang rất khó khăn, đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ là một trong những bƣớc phát triển ổn định lâu dài. Vì vậy, Agribank CN Tỉnh Quảng Ngãi cần phải thực hiện các giải pháp sau:
- Xây dựng mô hình kinh doanh theo định hƣớng khách hàng.
- Thành lập phòng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
- Cải tiến thủ tục cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngày càng tốt hơn.
- Cải thiện các tiện nghi giải trí cho khách hàng trong khi chờ đợi nhƣ: phòng đợi, nƣớc uống, truyền hình, internet, sách báo...
- Phát hành thẻ VIP cho khách hàng gửi tiết kiệm với số tiền lớn,thƣờng xuyên đến giao dịch với ngân hàng..., để khi giao dịch, xuất trình thẻ VIP, nhân viên ngân
79 đáo, hài lòng hơn về ngân hàng mình lựa chọn.
- Tiếp tục hoàn thiện biểu phí giao dịch đảm bảo tính cạnh tranh cao, mức phí thu phải tƣơng xứng với chất lƣợng phục vụ, tránh thu phí theo kiểu áp đặt. Ngoài ra cần có chính sách khuyến mãi, tặng quà đến những khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng.
- Hiện tại, Agribank CN Tỉnh Quảng Ngãi vẫn còn hoạt động trong các dịch vụ truyền thống, chƣa có mức đột phá, chƣa phát triển đƣợc các dịch vụ tài chính mới, trong đó mảng TTQT là một trong những tiềm năng của địa bàn Quảng Ngãi nhƣng vẫn chƣa tiếp cận đƣợc. Một số loại sản phẩm, nghiệp vụ cần nghiên cứu triển khai, phát triển bên cạnh những sản phẩm truyền thống là:
+ Sản phẩm phái sinh tiền tệ: Option (quyền chọn) tiền tệ.
+ Cung cấp một số sản phẩm mới đến khách hàng doanh nghiệp nhƣ: Bao thanh toán, các dịch vụ tiện ích: Trả lƣơng tự động, thanh toán nợ tự động ( thanh toán Billing), dịch vụ đầu tƣ tự động...
+ Ủy thác đầu tƣ, dịch vụ quản lý tài khoản tiền gửi
+ Riêng đối với mảng TTQT, Agribank CN Tỉnh Quảng Ngãi cần phải có chiến lƣợc lớn để tiếp cận khách hàng, phải đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ cho mảng này.
5.5.3.2. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ truyền thống và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới.
Agribank CN Tỉnh Quảng Ngãi vẫn còn e dè đối với việc phát triển những sản phẩm, dịch vụ mới, nhƣng thực tế các ngân hàng cạnh tranh lẫn nhau thông qua chuỗi các sản phẩm cung ứng của họ. Ngoài ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣờng không có tính độc quyền, dễ bị sao chép, vì vậy các ngân hàng chỉ có thể tạo thế mạnh hay sự khác biệt cho mình bằng cách sử dụng các dịch vụ cộng thêm. Vì thế Agribank CN Tỉnh Quảng Ngãi cần phải:
- Tiến hành phân khúc thị trƣờng để cung ứng những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và lợi thế của Agribank. Nên kết hợp nhiều phƣơng pháp phân
80
theo các tiêu chí nhân khẩu học nhƣ nghề nghiệp, thu nhập...(đối với khách hàng cá nhân). Phân khúc thị trƣờng hợp lý và chính xác sẽ giúp cho Agribank CN Tỉnh Quảng Ngãi tập trung vào nguồn lực, tiết kiệm chi phí marketing và nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng của mình.
- Phát huy lợi thế về mạng lƣới để thực hiện các gói sản phẩm phù hợp với từng khách hàng, từng lĩnh vực, cung cấp tài chính trọn gói đến khách hàng; chú trọng phát triển dịch vụ và sản phẩm ngân hàng bán lẻ ở khu vực nông thôn.
- Hoàn thiện tốt nhất cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin đảm bảo sự phát triển đƣợc các dòng sản phẩm mang tính công nghệ cao. Đảm bảo sự đồng bộ về mặt công nghệ giữa các chi nhánh và phòng giao dịch, tránh tình trạng tắt nghẽn trong đƣờng truyền, gây tâm lý không tốt cho ngƣời tiêu dùng, cũng nhƣ làm nền tảng cho sự phát triển những công nghệ mới.
- Ngoài những sản phẩm hiện có, Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi cũng cần phát triển những sản phẩm mới phù hợp với địa bàn của mình, sau đó đề xuất lên Agribank, nếu đƣợc Agribank sẽ phát triển sản phẩm rộng rãi trên toàn hệ thống.
- Đẩy mạnh phát triển thanh toán thẻ: Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi cần tích cực đẩy mạnh, triển khai tốt hơn công tác tuyên truyền, quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, phổ biến thông tin, kiến thức về thanh toán thẻ nói chung và thanh toán thẻ qua POS nói riêng cho ngƣời sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hƣớng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển thanh toán thẻ qua POS đi vào cuộc sống.
- Thực hiện giao khoán doanh thu dịch vụ đến các chi nhánh loại 3 trực thuộc; đồng thời giới thiệu, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các sản phẩm mới do trụ sở chính triển khai.
5.5.4. Năng lực công nghệ
Công nghệ đƣợc xác định là yếu tố nền, yếu tố cơ bản của hoạt động NH hiện đại, là cơ sở để phát triển sản phẩm mới, hiện đại theo xu hƣớng chung của thị trƣờng, tăng tính cạnh tranh và hỗ trợ quản lý điều hành. Hầu hết các sản phẩm mới mà các Ngân
81
internetbanking, mobile banking, sản phẩm thẻ...Vì vậy trong giai đoạn tới, Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi cần phải:
- Đào tạo cán bộ công nghệ thông tin của Chi nhánh thật chuyên nghiệp, có thể viết những chƣơng trình ứng dụng hỗ trợ Chi nhánh tiết kiệm thời gian công sức trong thao tác nghiệp vụ, chống lại đƣợc sự xâm phạm từ bên ngoài vào hệ thống thông tin bảo mật của ngân hàng.
- Tránh tình trạng kiêm nhiệm, vừa làm công việc của một nhân viên kế toán, vừa phụ trách về mảng công nghệ thông tin, nhƣ vậy sẽ không có thời gian để học hỏi thêm những chuyên môn nghiệp vụ cũng nhƣ hiệu quả cả hai việc sẽ không cao.
- Cần lắp đặt hệ thống Internet cho các máy tính của các bộ phận: hiện nay phần lớn các chi nhánh đều không cho phép CBCNV đƣợc truy cập vào mạng Internet nên khi muốn hỏi thông tin CIC hay liên lạc qua mail...đều phải nhờ qua bộ phận IT nên việc truy cập thông tin tốn kém nhiều thời gian.
5.5.5. Phát triển nguồn nhân lực
Trong các nguồn lực: nhân lực và vật lực thì nhân lực là nguồn quan trọng nhất. Tuy nhiên thực trạng cho thấy mặc dù sở hữu một lực lƣợng hùng hậu trong ngành ngân hàng nhƣng công tác quản trị và chất lƣợng nguồn nhân lực của Agribank nói chung và Agribank CN Tỉnh Quảng Ngãi nói riêng vẫn còn tồn tại khá nhiều bất cập, điều này sẽ ảnh hƣởng không nhỏ đến năng lực cạnh tranh. Để phát triển nguồn nhân lực cần phải:
- Có chính sách đề bạt cán bộ căn cứ vào năng lực chứ không phải thâm niên, tuổi tác hay quen biết nhằm giữ đƣợc ngƣời tài, kích thích mọi ngƣời phấn đấu với hy vọng đƣợc đề bạt.
- Độ tuổi lao động bình quân của Chi nhánh khá lớn và sẽ về hƣu cùng lúc. Vì thế phải chủ động rà soát lại đội ngũ nhân sự hiện có, chuẩn bị tầng lớp kế thừa, nếu không sẽ bị lỗ hổng lớn về nhân sự.
- Khuyến khích nhân viên tự đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, tích cực áp dụng công nghệ thông tin để đào tạo từ xa.
82 việc”.
- Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện các hành vi ứng xử, tạo ra phong cách làm việc chuyên nghiệp, các chuẩn mực ứng xử của cán bộ, viên chức Agribank với khách hàng, với đối tác, với đồng nghiệp và mọi ngƣời.
- Xây dựng mối quan hệ tốt giữa những đồng nghiệp với nhau, giữa lãnh đạo và nhân viên nhƣ những ngƣời thân trong gia đình, quan tâm đến nhau từ những việc rất nhỏ nhƣ tặng quà sinh nhật, thăm hỏi lúc ốm đau..., xem Agribank nhƣ là gia đình thứ hai của họ.
5.5.6. Định hƣớng kinh doanh
Nhìn lại phƣơng trình biểu diễn các thành phần ảnh hƣởng đến năng lực cạnh tranh của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi, ta thấy nếu cứ 1 điểm tăng lên cho định hƣớng kinh doanh thì sẽ góp thêm 0.093 điểm cho năng lực cạnh tranh của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi. Để làm đƣợc điều đó, Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi cần phải:
- Xây dựng một đội ngũ giao dịch viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao đảm bảo tính chính xác, kịp thời; có tinh thần trách nhiệm, có phẩm chất đạo đức, trung thực. Nhân viên ngân hàng phải hiểu và nhận biết đƣợc sự sống còn của ngân hàng chính là khách hàng. Đối với những khách hàng thƣờng xuyên đến giao dịch, cũng nhƣ những khách hàng mới, cần biết quan tâm, hỏi han, chia sẻ... Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thân thiện khi đến giao dịch và giúp họ trở thành khách hàng truyền thống và gắn bó lâu dài với ngân hàng.
- Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi cần chú trọng công tác phát triển mạng lƣới nhằm xây dựng một kênh phân phối hiệu quả các dịch vụ của Agribank tới khách hàng. Muốn vậy, nên đầu tƣ mở rộng mạng lƣới phân phối theo các phƣơng thức sau:
+ Mở thêm các phòng giao dịch, điểm giao dịch theo tiềm năng thị trƣờng và hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ở các huyện, nhằm thực hiện tốt nhiệm vụ bán lẻ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.