và tăng cường hỗ trợ khách hàng
Trong mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống siêu thị Co.opmart, nhân tố “Cơ sở vật chất và Hỗ trợ” (0,262) có trọng số cao thứ 3, chỉ đứng sau nhân tố “Giá cả” (0,332) và “Hàng hóa và cung ứng hàng hóa” (0,451). Cơ sở vật chất hiện đại chính là nền tảng hạ tầng tạo ra sự khác biệt giữa chợ truyền thống và các địa điểm mua bán hàng hóa hiện đại, bao gồm siêu thị và hệ thống siêu thị. Đến với hệ thống siêu thị Co.opmart nói riêng, không chỉ chú trọng đến chất lượng hàng hóa và giá cả của nó, mà khách hàng còn coi trọng việc tận hưởng môi trường mua sắm hiện đại, nhiều tiện nghi. Ngoài ra, cơ sở vật chất hiện đại còn tạo điều kiện cho mọi hoạt động từ trưng bày, bảo quản hàng hóa, đến việc thông tin cho khách hàng và thu ngân diễn ra nhanh gọn và hiệu quả hơn. Do đó, đầu tư vào cơ sở vật chất là vấn đề băt buộc đối với những doanh nghiệp tham gia vào ngành bán lẻ hiện đại. Bên cạnh việc cung cấp những trang thiết bị chất lượng, siêu thị cần chú trọng vào việc tạo ra những dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng, góp phần tạo nên sự thoải mái trong mua sắm tại Co.opmart. Ngoài ra, khả năng phân phối sản phẩm và việc có mặt ở những vị trí thuận lợi cũng rất quan trọng: mạng lưới 72 cơ sở trên khắp cả nước đã trở thành một lợi thế không thể bàn cãi của hệ thống Co.opmart. Chính vì vậy, hệ thống siêu thị Co.opmart sẽ không ngừng đầu tư hơn nữa để đến gần với người tiêu dùng hơn và cung cấp những sự tiện nghi và thoải mái tốt nhất cho khách hàng đến mua sắm.
3.3.4.1. Đầu tư cơ sở vật chất hiện đại
Khác với chợ truyền thống, người tiêu dùng khi đến siêu thị sẽ được thỏa sức mua sắm với sự hỗ trợ của nhiều trang thiết bị hiện đại. Bằng những thiết bị hỗ trợ trong mua bán hàng hóa và không gian hàng hóa rộng rãi, khách hàng có thể trải nghiệm thú vui mua sắm một cách thuận tiện và thoải mái. Từ khâu vận chuyển và sơ chế hàng hóa, việc áp dụng các thiết bị hiện đại giúp cho sản phẩm tươi sống luôn giữ được sự tươi ngon và các mặt hàng tiêu dùng khác luôn đảm bảo được chất lượng
vốn có. Tại các cơ sở siêu thị của Co.opmart, các sản phẩm được trưng bày một cách rõ ràng, phù hợp với từng phân loại mặt hàng. Hệ thống điều hòa và giữ nhiệt hoạt động 24/24 giúp cho các sản phẩm đông lại luôn được giữ ở mức nhiệt an toàn cũng như các sản phẩm lương thực, thực phẩm luôn tươi sống. Ngoài ra, nghệ thuật trưng bày ở hệ thống siêu thị Co.opmart được vận dụng ở mức tối đa, tạo nên không gian mua sắm vô cùng tiện lợi cho khách hàng; các dụng cụ hỗ trợ như giỏ hàng và xe đẩy hàng luôn sẵn sàng để phục vụ người tiêu dùng trong việc lựa chọn hàng hóa của mình. Hiện nay, siêu thị Co.opmart đã đầu tư đồng bộ hóa các cửa tính tiền bằng những máy móc hiện đại, giúp cho việc thực hiện thanh toán của khách hàng trở nên nhanh chóng và thuận tiện.
Tuy được đầu tư lớn nhưng hiện tượng quá tải ở một số cơ sở siêu thị Co.opmart vào cuối tuần, lễ tết hoặc giờ cao điểm cũng ngày thường đã và đang vẫn xảy ra. Giải pháp về việc thiết kế thêm nhiều cửa tính tiền sẽ là định hướng về lâu dài của siêu thị và ban lãnh đạo của Co.opmart cần có những tính toán hợp lý trong việc vận hành những cửa tính tiền này vào những thời điểm không đông khách. Vì vậy, trong ngắn hạn, hệ thống siêu thị Co.opmart phải tích cực ứng dụng thương mại điện tự và các phương tiện khác để khuyến khích người tiêu dùng mua hàng từ xa. Các đường dây hỗ trợ mua hàng qua điện thoại cần được thiết lập một cách mạnh mẽ để tạo điện kiện cho những khách hàng không có cơ hội mua sắm trực tiếp tại siêu thị. Ngoài ra, xây dựng một website bán hàng trực tuyến là rất cần thiết trong bối cảnh nhu cầu mua sắm ngày càng tăng đi đôi với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và thương mại điện tử.
Để thay đổi thói quen mua sắm trực tiếp của khách hàng là một điều không dễ dàng, vì vậy, cần tích cực quảng cáo và tung ra những chương trình khuyến mại nhằm thúc đẩy quá trình mua hàng trực tuyến và qua điện thoại của người tiêu dùng. Bẳng việc tạo ra một nền tảng cơ sở hạ tầng tốt và những quá trình xúc tiến bán hàng hợp lý, hệ thống siêu thị Co.opmart sẽ tạo ra được một lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ trong việc thực hiện chức năng bán lẻ không trực tiếp.
3.3.4.2. Mở rộng địa bàn rộng khắp
Trong bối cảnh thu nhập bình quân đầu người và theo hộ gia đình trong nước có những dấu hiệu tốt, nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng cũng đang tăng mạnh,
vì thế, Saigon Co.op, đơn vị chủ quản của hệ thống siêu thị Co.opmart, đã và đang nỗ lực trong việc phát triển mạng lới và mở rộng quy mô hệ thống của mình trên khắp cả nước. Với 72 siêu thị thuộc hệ thống Co.opmart trên khắp ba miền tổ quốc, mục tiêu có được 100 siêu thị vào năm 2015 thật khó để hoàn thành nhưng nhìn chung, mạng lưới siêu thị Co.opmart hiện tại cũng đang thực hiện đúng vài trò đưa hàng hóa chất lượng cao, giá cả phải chăng đến tận tay người tiêu dùng. Hiện có mặt tại 44 trên 63 tỉnh thành, Co.opmart cần nỗ lực rất nhiều để phủ khắp mọi địa phương, đặc biệt là tại miền Bắc, nơi mà Co.opmart mới chỉ hiện diện tại 5 tỉnh thành. Ngoài ra, hệ Saigon Co.op luôn hướng đến việc mở siêu thị thứ 2 hoặc thứ 3 tại các tỉnh thành (không tính Thành phố Hồ Chí Minh) nhằm tạo ra cầu nối gần hơn với người tiêu dùng, giúp người tiêu dùng dễ dàng di chuyển đến các cơ sở trong hệ thống siêu thị. Với nỗ lực không ngừng trong việc đáp ứng nhu cầu mua sắm của người dân, hệ thống siêu thị Co.opmart tin tưởng việc mở rộng mạng lưới kinh doanh sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
3.3.4.3. Tăng cường hỗ trợ khách hàng
Bên cạnh cung cấp những những mặt hàng chất lượng với giá cả phải chăng, khách hàng luôn đòi hỏi ở những hệ thống siêu thị hiện đại những dịch vụ đi kèm thật tốt nhằm tạo ra môi trường mua sắm chuyên nghiệp và thuận tiện. Hệ thống siêu thị Co.opmart cần xây dựng khu vực giữ xe cũng như những dịch vụ ở đây thật tốt nhằm tạo ra ấn tượng và sự thuận tiện tốt nhất ngay từ những thời điểm đầu tiên khách hàng đến với siêu thị. Một khu vực giữ xe rộng rãi, an toàn và có khả năng che mưa che nắng tốt sẽ tạo nên sự an tâm cho khách hàng khi bước chân vào mua sắm. Ngoài ra, mỗi cơ sở siêu thị luôn phải đảm bảo một gửi đồ cá nhân đủ khả năng đảm bảo an toàn cho tư trang của khách hàng mua sắm tại siêu thị trong mọi thời điểm. Những dịch vụ hỗ trợ ban đầu này sẽ giúp khách hàng yên tâm và thoải mái hơn trong việc mua sắm tại siêu thị.
Sau quá trình mua sắm tại siêu thị, khách hàng sẽ rất hài lòng nếu được cung cấp những dịch vụ hỗ trợ như gói hàng và giao hàng tận nhà. Hiện nay, dịch vụ gói hàng tại vẫn chưa được áp dụng đầy đủ tại tất cả các cơ sở của Co.opmart vì vây, ban lãnh đạo của Saigon Co.op cần nỗ lực hơn nữa để đưa dịch vụ hỗ trợ này đến từng siêu thị thuộc hệ thống Co.opmart. Đối với dịch vụ giao hàng tận nhà, Co.opmart hiện
đang áp dụng với những đơn hàng hơn 200.000 VNĐ và giao hàng miễn phí trong phạm vi 5km trong vòng 24 giờ. Tuy nhiên, hướng phát triển trong thời gian tới là việc hệ thống siêu thị cần xây dựng lực lượng giao hàng hùng hậu hơn để có thể đáp ứng nhiều hơn với nhu cầu giao hàng tận nhà của khách hàng. Nhằm tạo ra nhiều sự thuận tiện khi mua sắm cho người tiêu dùng, hệ thống siêu thị Co.opmart có thể hạ mức chi tiêu tối thiểu để được giao hàng xuống 150.000 VNĐ, mở rộng phạm vi giao hàng lên bán kính 7-10km và giảm thời gian giao hàng xuống dưới 12 tiếng đồng hồ. Bên cạnh đó, đội ngũ giao hàng phải giữ phương châm đảm bảo chất lượng hàng hóa trong vận chuyển nhằm cung cấp những sản phẩm tốt nhất đến người tiêu dùng.