“Nhân viên” là nhân tố có vai trò quan trọng thứ 4 (hệ số 0,254) trong mô hình hồi quy 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống siêu thị Co.opmart. Tại các cơ sở của hệ thống siêu thị, nhân viên quầy hàng và nhân viên thu ngân chính là những người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất và là hình ảnh đại diện cho nguồn nhân lực của công ty trong mắt người tiêu dùng. Vì vậy, việc xây dựng và quản lý tốt đội ngũ nhân viên này sẽ góp phần tạo ra một môi trường mua sắm thân thiện cho khách hàng. Ngoài ra, bộ máy nhân sự của hệ thống siêu thị Co.opmart này còn bao gồm rất nhiều các phòng ban, từ những quản lý chính, đến các phòng ban trong doanh nghiệp và đến những người làm những công việc đơn giản nhất, tất cả hòa vào dòng hoạt động để có thể thu nhận và phân phối hàng hóa đến với người tiêu dùng cuối cùng. Chính những con người này được xem là nguồn nhân lực khó quản lý và điều chỉnh nhất, tuy nhiên, đây cũng chính là yếu tố quan trọng nhất trong sự phát triển lâu dài của mỗi doanh nghiệp. Những giải pháp về nhân sự sau không chỉ hướng tới đối tượng “Nhân viên” trong mô hình đã nghiên cứu mà còn dành cho toàn bộ nguồn nhân lực cho hệ thống siêu thị Co.opmart.
3.3.3.1. Phát triển nguồn nhân lực
Chiến lược phát triển nguồn nhân lực của Co.opmart nói riêng và Saigon Co.op nói chung phải được thực hiện một cách có hệ thống từ các cấp cao nhất đến từng bộ phận đơn lẻ. Việc làm cần thiết đầu tiên là xây dựng một tiêu chuẩn tác phong và chất lượng công việc cho từ vị trí hoạt động trong doanh nghiệp. Đây sẽ là định hướng rất rõ ràng dành cho mọi cán bố nhân viên trong toàn hệ thống thực hiện, từ đó tích cực sáng tạo và nâng cao năng suất trong công việc. Về lâu dài, nên thực hiện xây dựng một bộ tiêu chuẩn về nghề nghiệp đối với từng chức danh, vị trí công việc nhắm hướng tới chuẩn hóa lực lượng nhân sự từ khâu tuyển dụng và đào tạo, góp phần hoàn thiện đội ngũ con người của doanh nghiệp trong tương lai.
Các lãnh đạo, nhà quan lý của Saigon Co.op và các cơ sở trong hệ thống siêu thị Co.opmart phải là những người tiên phong trong việc không học học tập để nâng
cao trình độ chuyên môn và kỹ năng quản lý, bởi vì chính những con người này sẽ phải chèo lái con tàu Saigon Co.op và Co.opmart tiến lên trên trường kinh doanh. Không những vậy, những nhà lãnh đạo còn chính là người luôn phải có những tác động hợp lý đến nguồn nhân lực nội bộ, hoạch định và kiểm soát đối vợi tình hình hoạt động bên trong của doanh nghiệp. Henry Mintzberg (1989) đã nghiên cứu và đưa ra kết luận rằng mỗi nhà quản trị có đến 10 vai trò quan trọng khác nhau đối với doanh nghiệp và được chia thành 3 nhóm gồm: nhóm vai trò quan hệ với con người, nhóm vai trò thông tin, nhóm vai trò quyết định. Vì vậy, để vận hành một bộ máy to lớn nhưng hệ thống siêu thị Co.opmart, nâng cao kĩ năng quan lý của toàn bộ các cấp lãnh đạo là vô cùng quan trọng và không thể trì hoãn.
Ở cấp độ thấp hơn, các phòng ban tại hệ thống siêu thị Co.opmart cần thường xuyên được đào tạo và cập nhật những kiến thức chuyên môn một cách đầy đủ và hiệu quả nhất. Một ví dụ gần gũi là việc các nhân viên kế toán tại doanh nghiệp phải liên tục được học tập những thay đổi trong hệ thống kế toán và thuế trong nước, từ đó áp dụng vào việc kiếm soát tài chính và tính toán thuế của toàn bộ hệ thống siêu thị Co.opmart, tránh những sai phạm từ cấp độ đơn vị đến cấp độ luật pháp. Ngoài ra, các bộ khác như Marketing, bán hàng, nhân sự… cũng cần không ngừng được nâng cao khả năng để thích ứng với môi trường kinh doanh ngày càng khắc nghiệt và đầy cạnh tranh của thị trường bán lẻ Việt Nam.
Hệ thống siêu thị Co.opmart cần thường xuyên chú trọng đến việc phát triển khả năng của những nhân viên bán hàng, thu ngân hay tất cả những bộ phận hoạt động và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại các cơ sở siêu thị. Đây được xem là hình ảnh đại diện của doanh nghiệp trong măt người tiêu dùng, vì vậy, những cử chỉ không đúng sẽ tạo nên những tình cảm không tốt trong lòng người tiêu dùng. Những nhân viên này, ngoài việc được đạo tạo những kỹ năng bán hàng hay các chuyên môn khác, còn cần được học tập thêm nhiều những kĩ năng mềm và đạo đức công việc. Xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, thân thiện và nhiệt tình với khách hàng chính là miếng ghép quan trọng trong thành công của những doanh nghiệp hoạt động trong thị trường bán lẻ như hệ thống siêu thị Co.opmart.
Một hoạt động không thể thiếu trong việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng về lâu dài chính là công tác tuyển dụng. Việc hoạch định chất lượng nhân viên ngay
từ khâu tuyển chọn sẽ giúp doanh nghiệp có được những con người có khả năng làm việc hiệu quả nhất. Hiện nay, những tân cử nhân sau khi ra trường thường chưa đáp ứng được kĩ năng và kinh nghiệm chuyên môn, vì vậy, Co.opmart và Saigon Co.op đặc biệt cần xây dựng những chương trình kết hợp tuyển dụng và đào tạo, tiêu điểm là chương trình Quản trị viên Tập sự. Hoạt động này sẽ góp phần vào việc thu hút những con người trẻ tuổi và tiềm năng và xây dựng một mối quan hệ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
3.3.3.2. Phát triển môi trường làm việc
Để duy trì một bộ máy đồ sộ như hệ thống siêu thị Co.opmart hoạt động thật hiệu quả, các cấp lãnh đạo cần có những chính sách nhân sự hợp lý, có tính khuyến khích nhân viên cao và tạo ra những động lực để mọi người có cơ hội phát triển và nâng cao khả năng của mình. Xây dựng một văn hóa doanh nghiệp mạnh và một môi trường lao động thân thiện chắc chắn là việc mà những người làm nhân sự tại Co.opmart không thể bỏ qua. Một môi trường có nhiều sự quan tâm của cấp trên và nhiều chính sách hỗ trợ là lý do mà nhiều người lao động chọn gắn bó lâu dài với một doanh nghiệp và cũng có thêm động lực để hăng say nâng cao chất lượng công việc. Ban quản lý và những người làm nhân sự cần có lưu ý đến việc tổ chức các sự kiện và chương trình cho cán bộ và nhân viên trong doanh nghiệp nhân những ngày lễ 20/10, 8/3 hoặc tết… Không chỉ dừng sự quan tâm ở những người đang trực tiếp làm việc trong hệ thống siêu thị, ban lãnh đạo Co.opmart cũng nên hướng sự quan tâm của mình đến gia đình của công nhân viên thông qua những chương trình như trao thưởng cho con em của nhân viên nhân những dịp như ngày quốc tế thiếu nhi hoặc tết trung thu.
Các chính sách khen thưởng cũng sẽ là chương trình mà ban quản lý của Saigon Co.op và Co.opmart cần chú trọng. Trong thuyết 5 nhu cầu của Maslow, nhu cầu “được khẳng định bản thân” nằm ở mũi nhọn cao nhất. Vì vậy, hệ thống siêu thị Co.opmart có thể xây dựng những chương trình tạo ra mục tiêu và thử thách cho cán bộ nhân viên để họ nỗ lực hơn nữa và phát huy hết mức năng lực của họ. Sau đó, những chế độ khen thưởng hay những phần quà sẽ là niềm vui to lớn đối với những người nhân viên này, từ đó, họ có niềm tin hơn vào khả năng của bản thân và sự tin tưởng dành cho doanh nghiệp. Từ những giải pháp trên, hệ thống siêu thị Co.opmart
có thể xây dựng cho mình một đội ngũ con người chất lượng và hoạt động hiệu quả, từ đó cung cấp những dịch vụ làm hài lòng khách hàng và gặt hái nhiều thành công trong hoạt động kinh doanh.