chính sách xúc tiến mua sắm tuyệt vời, doanh thu tại hệ thống siêu thị đã đạt đến 21 nghìn tỷ đồng, tăng 131% so với năm trước đó. Duy trì đà tăng trưởng ở mức hơn 130% này, hệ thống siêu thị Co.opmart tiếp tục gạt hái nhiều thành công và có doanh thu trong năm 2013 là hơn 28 nghìn tỷ đồng.
1.4. Sự cần thiết của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống siêu thị Co.opmart siêu thị Co.opmart
Khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định sự thành công của mỗi doanh nghiệp, vì vậy, việc thực hiện nghiên cứu đối với sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống siêu thị Co.opmart là thật sự cần thiết vì những lý do sau:
Một là, sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu phát triển của doanh
nghiệp. Với slogan “Bạn của mọi nhà”, Co.opmart luôn hướng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ người mua hàng được tốt nhất. Khi niềm vui mua sắm trong mỗi khách hàng tăng lên cũng là những tín hiệu khả quan trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, giúp cho doanh thu và lợi nhuận của đơn vị có những bước tiến vững chắc. Chính vì vậy, sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng mà các doanh nghiệp, đặc biệt là hệ thống siêu thị Co.opmart, luôn phải quan tâm để khẳng định được vị trí của mình.
Hai là, sự hài lòng của khách luôn đi đôi với sự trung thành là điều mà nhiều
công trình nghiên cứu đã chứng minh. Duy trì và không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp có được sự gắn kết lâu dài của khách hàng. Trong lĩnh vực mua sắm hàng hóa, khi khách hàng hài lòng, họ không những ít nhạy cảm với những thay đổi về hàng hóa và dịch vụ và còn trở thành cầu nối giữa doanh nghiệp với những khách hàng tiềm năng khác. Vì đó, các doanh nghiệp luôn hướng tới việc tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng để duy trì cũng như mở rộng thị trường của mình.
Ba là, thị trường bán lẻ của Việt Nam đang trên đà phát triển nhanh chóng và
hướng tới việc mở cửa hoàn toàn vào đầu năm 2015. Với mức tăng trưởng được dự báo là 23%/năm cùng lực lượng dân số lớn, thị trường Việt Nam đang trở thành miếng bánh ngon mang lại doanh thu và lợi nhuận tiềm năng rất lớn cho tất cả các tập đoàn
bán lẻ trên toàn thế giới. Đứng trước sự cạnh tranh mạnh lẽ từ các doanh nghiệp trong nước và nước ngoài, hệ thống siêu thị Co.opmart cần có sự nghiên cứu đầy đủ về sự hài lòng của khách hàng để hoàn thiện hơn và sẵn sàng cho những việc phát triển trên thị trường.
Bốn là, tuy đã xây dựng được hình ảnh “người bạn mua sắm” trong lòng phần
lớn khách hàng nhưng việc duy trì được hình ảnh đó là không dễ dàng. Các doanh nghiệp và siêu thị khác trên thị trường bán lẻ đã và đang có những chính sách thu hút khách hàng khá hiệu quả, vì vậy, một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống siêu thị Co.opmart là cần thiết để doanh nghiệp biết được mình đang ở đâu và phải có định hướng phát triển như thế nào. Không những thế, nắm bắt tâm lý khách hàng cũng là cơ hội để Co.opmart vượt lên trong việc khẳng định thương hiệu siêu thị Việt trong lòng người Việt.
Từ những lý do trên ta có thể thấy rằng việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một tất yếu trong kinh doanh và việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.opmart là hoàn toàn quan trọng và cần thiết ở thời điểm hiện tại.
Sơ kết chương 1
Chương 1 đã trình bày những vấn đề cơ sở lý luận về những khái niệm và vấn đề liên quan đến siêu thị, chất lượng dịch vụ siêu thị, khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và những mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giới thiệu những nét tổng quát về hệ thống siêu thị Co.opmart và sự cần thiết trong việc thực hiện nghiên cứu này. Những vấn đề cơ sở này sẽ là nền tảng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu và thực hiện khảo sát phân tích đối với những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống siêu thị Co.opmart trong chương 2 của khóa luận này.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG