Theo mô hình nghiên cứu hồi quy, nhân tố “Hàng hóa và cung ứng hàng hóa” (hệ số 0,451) chính là nhân tố có sự ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống siêu thị Co.opmart. Thật vậy, trong thời buổi mà kinh tế gia đình đã đảm bảo, người tiêu dùng đang ngày càng coi trọng vấn đề hàng hóa, bao gồm cả chất lượng và số lượng. Hơn nữa, chất lượng hàng hóa ngày càng trở thành một vấn đề rất nhạy cảm với người mua sắm khi có không ít những tai nạn xảy ra đối với người tiêu dùng, mà nguyên nhất chính xuất phát từ những phẩm chất kém chất lượng của mặt hàng. Hàng hóa, với nguồn hàng ổn định, phong phú và được đầu tư trong khâu kiểm định chất lượng nghiêm ngặt, chính là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc người tiêu dùng đang dần chuyển từ thói quen mua sắm ở chợ truyền thống sang việc chi tiêu tại các hệ thống siêu thị hiện đại. Đối với những tên tuổi lớn và đã có danh tiếng từ lâu như Co.opmart, hệ thống siêu thị không những phải đảm bảo đủ hai yếu tố đa dạng và chất lượng của hàng hóa mà còn phải xây dựng một chiến lược cung ứng tốt nhất, giúp cho khách hàng có khả năng tiếp cận với nguồn hàng hóa một cách thuận lợi nhất. Vì vậy, tập trung vào phát triển nguồn hàng và nâng cao khả năng cung ứng chính là một giải pháp trọng tâm trong quá trình nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống siêu thị Co.opmart.
3.3.1.1. Đa dạng hàng hóa
Hệ thống siêu thị Co.opmart được xem là một trong những nhà phân phối lớn, cung cấp một lượng hàng lớn mỗi ngày đến tay người tiêu dùng cuối cùng, do đó, một trong những yếu tố mà người tiêu dùng lựa chọn Co.opmart làm nơi mua sắm tin cậy chính là nhờ sự đa dạng trong hàng hóa. Siêu thị đặc trưng chính nhờ quy mô lớn, tạo điều kiện cho nhiều loại hàng hóa đang dạng từ chủng loại, nhà sản xuất hay nguồn gốc, tạo ra cơ hội lựa chọn mua sắm thoải mái cho khách hàng. Vì vậy, nâng cao sự đa dạng hàng hóa chính là một trong những yếu tố làm hài lòng khách hàng, qua đó duy trì sự trung thành lâu dài của khách hàng đối với hệ thống siêu thị.
Để có được nguồn hàng lớn và đa dạng, siêu thị Co.opmart cần xây dựng mối liên kết mật thiết với những nhà cung cấp. Đây là một bước tiến tiên quyết trong việc
duy trì lượng hàng hóa ổn định theo thời gian, giúp siêu thị tạo ra lợi thế cạnh tranh về nguồn hàng hóa phong phú và dồi dào. Ngoài ra, những mối quan hệ này còn tạo ra nhiều lợi ích cho cả hai bên: đối với nhà cung cấp là lợi thế về đầu ra ổn định tại một hệ thống bán lẻ hiện đại và chuyên nghiệp; đối với Co.opmart chính là sự sẵn sàng của nguồn hàng, lợi thế trong đàm phán về giá cả và khả năng cung ứng một lượng hàng với mức giá cạnh tranh. Tuy nhiên, sự đa dạng của hàng hóa phải đi đôi với sự phân chia cơ cấu hợp lý. Thực tế từng xảy ra hiện tượng nhiều mặt hàng rất nhanh được tiêu thụ và rơi vào tình trạng thiếu hàng, trong khi đó, một số khác lại bị dư thừa dẫn đến quá hạn sử dụng. Vì vậy, hệ thống siêu thị Co.opmart cần có những nghiên cứu về cơ cấu hàng hóa phù hợp cho từng địa phương và thời điểm trong năm, để xây dựng chương trình thu mua nguồn hàng và cung cấp đến người tiêu dùng một cách hợp lý nhất.
Với định hướng phát triển là một siêu thị thuần Việt, hệ thống siêu thị Co.opmart luôn duy trì cơ cấu hàng nội địa ở mức từ 90% trở lên. Đây cũng là một thế mạnh cạnh tranh của Co.opmart trong bối cảnh Chính phủ phát động phong trào động viên “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam” trên khắp cả nước. Vì hế, việc hợp tác với những nhà cung cấp trong nước cũng những mặt hàng nội địa tạo ra cơ hội để Co.opmart có xây dựng một nguồn hàng hóa trong nước phong phú về chủng loại và mẫu mẫu với mức giá cả cạnh tranh trên thị trường so với những đối thủ đến từ nước ngoài. Không chỉ dừng lại ở đó, hiện nay, Co.opmart đang dần xây dựng một loạt các sản phẩm mang nhãn hiệu riêng của doanh nghiệp, góp phần vào sự đa dạng hàng hóa đang được trưng bày và buôn bán tại tất cả cơ sở của Co.opmart trên cả nước. Hướng đi này vừa tạo ra những dòng sản phẩm cạnh tranh tốt về chất lượng và giá cả, xây dựng thương hiệu Co.opmart thành một nhà cung cấp và phân phối sản phẩm bán lẻ hàng đầu trong nước, không những thế, nó còn tạo cơ hội giúp cho hàng hóa của các đơn vị sản xuất trong nước có được hệ thống phân phối tốt nhất đến với khách hàng. Vì những lợi ích trên, hệ thống siêu thị Co.opmart cần tiếp tục phát triển, mở rộng và đầu tư hơn vào việc tạo ra sự đa dạng hàng hóa từ những sản phẩm trong nước và những mặt hàng mang nhãn hiệu riêng.
Khi nhắc đến lợi thế cạnh tranh của Co.opmart so với các đối thủ, không thể không kể đến các mặt hàng thực phẩm tươi sống. Không chỉ chiếm một phần lớn
trong cơ cấu hàng hóa, các sản phẩm tươi sống đang đóng góp lớn vào doanh thu hàng ngày của toàn bộ hệ thống siêu thị. Thực phẩm tươi sống cũng là cầu nối giúp Co.opmart tiếp cận với một lượng lớn khách hàng vốn chỉ quen mua sắm tại chợ và dần dần thay đổi thói quen tiêu dùng của bộ phận này. Chính vì vậy, hệ thống siêu thị Co.opmart cần thực hiện đa dạng hóa cũng như đảm bảo nguồn cung đầy đủ các loại mặt hàng tươi sống mỗi ngày, bao gồm các sản phẩm thịt (heo, bò, gà…), thủy hải sản (cá, ếch, lươn…) và các loại rau củ quả. Không chỉ vậy, Co.opmart cần tiếp tục duy trì và phát triển các sản phẩm đã được sơ chế, tạo ra nhiều tiện ích cho lực lượng khách hàng yêu thích sản phẩm tươi sống nhưng bị hán chế về thời gian chế biến.
3.3.1.2. Nâng cao chất lượng hàng hóa
Bên cạnh sức hấp dẫn từ việc đa dạng hóa các mặt hàng, hệ thống siêu thị Co.opmart nói riêng cũng như tất cả các doanh nghiệp hoạt động trong ngành bán lẻ nói chung đều rất cần quan tâm đến vấn đề chất lượng hàng hóa. Hiện nay, khách hàng đến mua sắm ngày càng có những yêu cầu gắt gao hơn về chất lượng sản phẩm, bao gồm cả nguồn gốc, nhà sản xuất, thành phần dinh dưỡng và tính vệ sinh trong đóng gói và bảo quản. Thực tế đã cho thấy một điểm trừ về chất lượng hàng hóa sẽ làm giảm đi rất nhiều sự hài lòng của khách hàng đối với đơn vị cung cấp hàng hóa mà không thể được bù đắp bằng những điểm cộng khác.
Để xây dựng một hình ảnh đẹp về sản phẩm của mình, hệ thống siêu thị Co.opmart cần xây dựng một chương trình quản lý chất lượng chặt chẽ và hoạt động có hiệu quả. Doanh nghiệp cần đảm bảo nghiêm ngặt tất cả các khâu trong việc phân phối hàng hóa, từ bước tuyển chọn nhà cung cấp hàng hóa, kiểm duyệt hàng hóa khi nhận hàng đến các siêu thị và kiểu tra hàng hóa trong quá trình trưng bày và cung cấp cho khách hàng. Để thực hiện được nhiệm vụ khó khăn này, Co.opmart cần phối hợp chặt chẽ với những đơn vị cung cấp hàng hóa của mình, qua đó có sự tương tác thông tin qua lại kịp tới nhằm đảm bảo nguồn hàng hóa luôn có được chất lượng tốt nhất ở mọi thời điểm.
Đối với mặt hàng thực phẩm tươi sống, một trong những sản phẩm chủ đạo của doanh nghiệp, hệ thống siêu thị Co.opmart cần có sự giám sát chặt chẽ hơn hết. Mỗi sản phẩm cần được chứng nhận về nơi xuất xứ rõ ràng về ngày tháng lấy hàng nhằm tạo ra sự yên tâm cho người tiêu dùng. Đối với những sản phẩm sử dụng trong
ngày hoặc ngắn ngày, Co.opmart cần có chính sách về sản phẩm hợp lý, đảm bảo đầy đủ về số lượng và tránh dư thừa, qua đó, cam kết với người mua hàng về chất lượng của hàng hóa. Với những sản phẩm có qua sơ chế hoặc chế biến, hệ thống siêu thị cần giám sát chặt chẽ quy trình sơ chế sản phẩm, qua đó đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm đối với tất cả các mặt hàng ăn uống tại siêu thị.
Ngoài ra, các sản phẩm lương thực, thực phẩm, sữa, nước giải khát… đóng hộp cần được trải qua quá trình kiểm soát đầy đủ về thành phần dinh dưỡng. Ban lãnh đạo Co.opmart cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn về chất lượng đối với các dòng sản phẩm đóng hộp, đóng chai nhằm tạo ra chuẩn mực thống nhất cho các mặt hàng được bán trong hệ thống siêu thị. Bao bì cũng là một vấn đế mà những người quản lý cần quan tâm khi đây là được xem là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì chất lượng của hàng hóa bên trong. Khách hàng chắc chắn sẽ không lựa chọn những sản phẩm có bao bì bị hư hỏng, không ghi rõ nguồn gốc và thể hiện sự thiếu vệ sinh.
Phát triển từ những gì đã có, hệ thống siêu thị Co.opmart cần nghiên cứu, xây dựng và tiếp tục nâng cao sự hiệu quả hoạt động của kênh góp ý của khách hàng về chất lượng hàng hóa sau khi sử dụng. Đây chắc chắn là một con đường thu thập thông tin vô cùng hiệu quả và khách quan về chất lượng các loại hàng hóa, qua đó, nắm bắt được mong muốn, sở thích và tâm lý mua sắm của khách hàng về những sản phẩm được bán trong siêu thị. Từ đây, hệ thống siêu thị Co.opmart có thể tiến hành những kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh đối với những mặt hàng đã được người tiêu dùng phản ánh về chất lượng.
Vấn đề chất lượng hàng hóa là một yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ của siêu thị, vì vậy, nó cần được cần được thực hiện đồng bộ khắp các cơ sở của mạng lưới siêu thi Co.opmart trên toàn quốc. Chỉ cần một siêu thị trong hệ thống tạo ra những tai tiếng về chất lượng hàng hóa thì danh tiếng của toàn bộ 72 siêu thị Co.opmart cũng như những cơ sở khác trong hệ thống quản lý của Saigon Co.op sẽ bị ảnh hưởng nặng nề và rất khó để gây dựng lại niềm tin của khách hàng. Trong mỗi cấp đơn vị siêu thị, ban lãnh đạo cần tạo ra sự đồng lòng và chung sức thực hiện việc đảm bảo chất lượng hàng hóa từ những người có vị trí cao nhất đến từng nhân viên đang làm việc tại doanh nghiệp.
3.3.1.3. Nâng cao khả năng cung ứng hàng hóa
Phân phối và cung ứng hàng hóa ngày càng trở nên quan trọng trong sự thành công của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là những đơn vị đang cạnh tranh gay gắt trong ngành bán lẻ. Xét ở mức độ vi mô ở mức độ từng cơ sở siêu thị hiện đại, cung ứng hàng hóa chính là việc trưng bày hàng hóa và xây dựng mô hình mua sắm trong siêu thị, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm và có được sự lựa chọn thoải mái. Thật vậy, vị trí trưng bày hàng hóa là một yếu tố có sức ảnh hưởng cực kỳ quan trọng tới hành vi ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng: việc đặt sản phẩm đúng nơi, đúng vị trí và đúng tầm nhìn của khách hàng sẽ nâng cao cơ hội sản phẩm được khách hàng lựa chọn.
Siêu thị được định nghĩa là mô hình kinh doanh bán lẻ theo phương thức tự phục vụ, tức là khách hàng sẽ tự do lựa chọn những sản phẩm mình muốn mua, do đó, ưu tiên đầu tiên trong việc trưng bày hàng hóa chính là việc tạo ra một không gian dễ tìm kiếm đối với khách hàng. Việc phân bố hàng một cách có khoa học cũng những hướng dẫn bằng bảng biểu cụ thể của siêu thị sẽ tạo ra sự thoải mái trong việc lựa chọn hàng hóa của khách hàng, giảm thiểu thời gian tìm kiếm và sự phiền hà trong việc phải hỏi thăm nhân viên hoặc những người mua sắm khác. Vì vậy, mỗi cơ sở siêu thị thuộc hệ thống Co.opmart cần quy hoạch mô hình buôn bán của mình theo quy mô diện tích, qua đó, tính toán được vị trí hợp lý cho tằng mặt hàng và tạo ra không gian mua sắm rộng rãi và thuận tiện cho khác hàng. Bên cạnh đó, xây dựng hệ thống hướng dẫn và giới thiệu bằng bảng biểu một cách đẹp mắt và tường minh, giúp người mua sắm dễ dàng định hướng khu vực mình muốn mua hàng ngay từ khi bước chân vào siêu thị. Ngoài ra, việc hệ thống siêu thị Co.opmart cần áp dụng một mô hình phân bố hóa hàng theo chủng loại sản phẩm trong mỗi đơn vị kinh doanh của mình để giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc đưa ra lựa chọn của mình. Khi xem xét các hàng hóa ở một khu vực mua sắm trong siêu thị, khách hàng sẽ dễ dàng so sánh các mặt hàng giống nhau nhưng khác nhau về nguồn gốc, nhà sản xuất, thành phần dinh dưỡng hay giá thành sản phẩm, qua đó, xác định được đối tượng mua sắm mà mình muốn hướng đến. Từ đó, chính việc phân bố hàng hóa sẽ giúp người tiêu dùng dễ dàng và tự tin hơn trong việc chi tiêu và qua đó nâng cao sự hài lòng của họ đối với dịch vụ của siêu thị.
Ngoài ra, nghệ thuật trưng bày hàng hóa trong siêu thị không thể thiếu được việc xây dựng một khu vực hàng khuyến mại. Đây chính là nơi bày bán những sản phẩm đang áp dụng những chương trình khuyến mại, giảm giá và mang lại nhiều ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng. Hiện nay, hệ thống siêu thị Co.opmart đã và đang thiết kế những bảng hiệu nhãn vàng dành cho những sản phẩm này, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết đối với những chương trình khuyến mại đang được áp dụng. Ngoài ra, khu vực trưng bày những sản phẩm ưu đãi này cũng được đặt ở những vị trí rất chiến lượng trong khu mua sắm, là những nơi mà khách hàng rất dễ đi qua, dễ nhìn thấy và dễ dành mọi sự chú ý cho những hàng hóa ở đó. Phối hợp cùng những đơn vị cung cấp hàng hóa, việc xây dựng khu vực trưng bày và thiết kế trưng bày hàng khuyến mại không chỉ giúp thúc đẩy doanh số bán hàng đối với những sản phẩm đang có khuyến mại, mang lại lợi ích kinh doanh cho nhà cung cấp và bản thân Co.opmart, ngoài ra điều này còn tạo ra nhiều lợi ích rất thực tế đối với người tiêu dùng lựa chọn mua sắm tại đây, qua đó nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng đối với hệ thống siêu thị.