6. Kết cấu của luận văn:
3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những yếu tố đạt được, qua phân tích thực trạng cho thấy những hạn chế mà Chi nhánh Viettel Đà Nẵng còn để bộc lộ khá rõ cụ thể như sau:
- Về sản phẩm: tuy đã có hệ thống sản phẩm khá đa dạng nhưng các sản phẩm còn rời rạc với nhau, chưa tạo thành một hệ sinh thái ràng buộc lẫn nhau, tao thành một chuỗi giá trị cho khách hàng. Bên cạnh đó trong một thị trường khó khăn, ngoài việc phát triển những sản phẩm mới, thì phải tìm cách nâng cấp chất lượng cho sản phẩm, dịch vụ đang kinh doanh như việc nâng cấp chất lượng cho di động gốc là mạng lưới 3G, mạng lưới 3G chưa có gì là nổi trội so với đối thủ, điều này dẫn đến không có lợi thế cạnh tranh.
- Về chính sách giá, các sản phẩm mới ra trên một thị trường khó khăn, việc áp dụng các mức giá cao chưa phù hợp, chưa có khả năng tạo động lực để thay đổi
82
thị phần nhanh, và điều này nến đối thủ có sản phẩm tương tự thì việc sản phẩm khác biệt đó sẽ không còn là lợi thế.
- Về kênh phân phối: Tuy có hệ thống kênh khá rộng khắp, nhưng về mặt chất lượng kênh còn kém, chỉ đáp ứng được khi thị trường còn dễ, triển khai đại trà, một khi thị trường đã trở nên phức tạp, cạnh tranh khốc liệt thì kênh phân phối này sẽ không phù hợp.
- Về công tác truyền thông, quảng cáo, các chương trình nhằm thu hút khách hàng, rất khó khăn cho Chi nhánh Viettel Đà Nẵng là đối thủ lớn nhất là Mobifone thì thủ phủ tại Đà Nẵng, các chiến lược, quyết sách, chương trình đều ra rất nhanh, phản ứng của đối thủ rất kịp thời, do đó việc thực hiện các chương trình đều có sự hiện diện của đối thủ, dẫn đến hiệu quả mang lại chưa cao.
- Về công tác CSKH, xét về mặt quy mô thì đã được đáp ứng tuy nhiên về mặt chất lượng thì còn nhiều tồn tại, sự không đồng bộ giữa các bộ phận và tính công nghệ của sản phẩm, các mức độ khó khác nhau, lực lượng CSKH chưa xác định được, thực trạng là trình độ nghiệp vụ còn nhiều hạn chế xuất phát từ nguyên nhân thời lượng đào tạo chưa đảm bảo.
Nhìn chung về chiến lược Marketing Mix của dịch vụ di động tại Chi nhánh Viettel Đà Nẵng còn nhiều vấn đề cần phải thay đổi, và việc thay đối đó phải thực hiện được nhằm đúng mục tiêu. Đặc biệt quan trọng với thị trường hơn 1 triệu dân, số lượng khách hàng lên đến hơn 300 nghìn khách hàng, có đến 5 đối thủ cạnh tranh, tuy nhiên với Chi nhánh Viettel Đà Nẵng không có bộ phận Marketing, phần lớn các công tác Marketing đang thực hiện dựa vào người đứng đầu ngành, đầu đơn vị, hàng tháng có các cuộc họp nhưng chỉ dừng lại ở mức nêu hiện tượng và thực hiện luôn bằng các phép thử, không nghiên cứu chuyên sâu, khảo sát chuyên sâu, các chương trình tự nghĩ và triển khai, không có hình thức đánh giá chất lượng, mức độ ảnh hưởng và hiệu quả mang lại do đó không đánh giá được chiến lược phù hợp hay không phù hợp. Xét về các con số thì thuê bao phát triển trong những năm gần đây là rất chậm. Nguyên nhân một phần lớn là thiếu tính đồng bộ và chuyên sâu về marketing. Chi nhánh phần lớn đang thực hiện theo một lộ trình chung với Tổng
83
công ty chứ chưa có một chiến lược riêng phù hợp với văn hóa thị trường Đà Nẵng và có lẽ đây cũng chính là nguyên nhân lớn dẫn đến các hạn chế.
84
CHƯƠNG 4. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẮM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI
CHI NHÁNH VIETTEL ĐÀ NẴNG 4.1. Phân tích SWOT
4.1.1. Điểm mạnh (Strengths)
- Là nhà cung cấp đi sau so với Mobifone và Vinaphone, sau khi ra đời Viettel đã cung cấp nhiều gói cước, sản phẩm đa dạng phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, một số gói cước, sản phẩm trở thành dẫn dắt trong ngành viễn thông di động, nhiều sản phẩm được đánh giá cao mà đối thủ chưa thể xây dựng như:
+ Gói cước “Buôn làng” hỗ trợ cho người dân tộc phục vụ cho bà con xã miền núi như: Hòa Bắc, Hòa Nhơn; Hòa Phú.
+ Gói cước “7 Colors” dành riêng cho lớp khách hàng dưới 14 tuổi, gói này là gói cước mà các mạng khác chưa có với đặc thù giúp bố mẹ có thể kiểm soát, hỗ trợ được con, yên tâm công tác.
- Được sự quan tâm hậu thuẫn của Tập đoàn Viễn thông quân đội, Viettel Đà Nẵng làm chủ được việc tăng cường xây dựng nhà trạm và gia tăng vùng phủ.
- Là doanh nghiệp viễn thông duy nhất trong 5 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông trên địa bàn Đà Nẵng có khả năng sản xuất thiết bị đầu cuối, đây là một lợi thế, bởi các sản phẩm của Viettel sản xuất ra đầu tiên mục tiêu là phát triển thuê bao, hỗ trợ cho ngành di động phát triển thuê bao.
- Trước thực trạng bão hòa về dịch vụ di động, xu thế xã hội phát triển, thương mại điện tử, văn phòng điện tử, chữ ký điện tử,…Viettel đã nắm bắt cơ hôi trước sự chuyển dịch, và đã tạo ra những sản phẩm đặc thù mà các nhà cung cấp khác ở Việt Nam cũng như địa bàn Đà Nẵng chưa thể có được, đó là dịch vụ công nghệ thông tin trên nền tảng viễn thông di động, tất cả đều được định vị bởi một số điện thoại di động:
BankPlus – Ngân hàng di động; CA-Mobile – Giải pháp chứng thực kỹ thuật số trên nền tảng di động; Office One – Văn phòng điện tử di động,… tất cả đều là các
85
giải pháp giúp cho khách hàng thuận lợi hơn, rút ngắn thời gian cũng như không gian, siêu tiết kiệm chi phí cho khách hàng, mở ra một không gian mới và dẫn dắt không gian đó chính là chuyển dịch theo xu thế và cũng chính là trách nhiệm thúc đẩy phát triển xã hội.
- Hệ thống kênh phân phối phủ rộng hơn so với các nhà cung cấp khác (Phụ lục 02). Từ phụ lục 02 ta thấy số lượng kênh của Viettel nhiều hơn 1,4 Mobifone, và Vinaphone. Ngoài ra hai kênh mà đối thủ tại Đà Nẵng không có đó là lực lượng CTV Bán hàng lưu động và Điểm giao dịch xã, là hai kênh khác biệt. Nhìn chung đối thủ tập trung mạnh vào Đại lý, với số lượng Đại lý lớn hơn, được trang bị công cụ dụng cụ tốt hơn đây cũng là một chiến lược của Mobifone. Tuy nhiên trong thời điểm thị trường đang bão hòa miếng bánh đã chia rõ, việc giành lại khách hàng của đối thủ là một vấn đề, khách hàng lúc này phải được phân lớp, theo đối tượng hành vi của từng lớp khách hàng để có chiến lược riêng, vì thế mà Viettel xây dựng thêm 1 kênh khác biệt đó là CTV bán hàng lưu động.
- Tuy ở Đà Nẵng dịch vụ viễn thông di động của Viettel xếp sau Mobifone tuy nhiên được thừa hưởng một thương hiệu có tầm cỡ với các con số và danh hiệu ấn tượng:
+ Tại Việt Nam
Thương hiệu mạnh nhất Việt Nam ngành hàng Bưu chính Viễn thông Tin học do người tiêu dùng bình chọn
Doanh nghiệp đầu tiên phá thế độc quyền trong ngành Bưu chính Viễn thông ở Việt Nam.
Mạng viễn thông lớn nhất Việt Nam, và là một trong những mạng di động có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới (tạp chí Wireless Intelligence bình chọn).
Số 1 về truyền dẫn cáp quang ở Việt Nam.
Số 1 về mạng lưới phân phối ở Việt Nam.
Số 1 về đột phá kỹ thuật: sáng kiến thu và phát trên 1 sợi quang
Số 1 về quy mô tổng đài chăm sóc khách hàng ở Việt Nam.
86
+ Trên thế giới
Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới
Mạng di động có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới (tạp chí Wireless Intelligence bình chọn)
Frost&Sullivan 2009: Giải thưởng "Nhà cung cấp dịch vụ của năm tại thị trường mới nổi".
WCA 2009: Giải thưởng "Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất thế giới tại các nước đang phát triển".
Những giải thưởng này góp phận nâng tầm thương hiệu Viettel, điều này chính là thế mạnh, điều rất thuận lợi cho Viettel Đà Nẵng trong việc xây dựng hình ảnh và thương hiệu tới khách hàng trên địa bàn Thành phố.
- Về chất lượng mạng lưới:
+ Chất lượng dịch vụ thông tin di động đều đạt chuẩn và ngày được cái thiện. Theo quy định của Bộ thông tin và truyền thông về tiêu chuẩn chất lượng thông tin di động thì Viettel đều có kết quả đạt và vượt xa so với tiêu chuẩn ngành.
+ Đối với vùng phủ được đo bằng số lượng BTS, phụ lục 02: số liệu từ phòng Kỹ thuật – Chi nhánh Viettel Đà Nẵng đã xóa hoàn toàn các vùng lõm 2G và nâng cấp mạnh 3G trở thành số 1 tại Đà Nẵng. Với tổng vị trí trạm nhiều hơn 10% so với Mobifone và đặc biệt số lượng trạm 3G nhiều hơn 1,42 lần tương ứng 42% so với Mobifone.
- Nguồn nhân lực trẻ có trình độ và chuyên môn cao, có khả năng tiếp thu làm chủ công nghệ hiện đại. Đồng thời hàng năm Chi nhánh cắt cử nhân sự tham gia đào tạo các khóa đào tạo trong và ngoài nước. Không ngừng nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán bộ công nhân viên.
4.1.2. Điểm yếu (Weakneses)
- Là nhà cung cấp đi sau so với đối thủ do đó khi ra đời khách hàng đã sử dụng dịch vụ, việc phát triển chủ yếu là dành lại thuê bao từ đối thủ, đây là một điểm yếu ảnh hưởng đến sự phát triển của Viettel tại Đà Nẵng.
87
- Không có bộ phân chuyên sâu về marketing, tất cả hoạt động marketing hiện tại đang triển khai theo cảm nhận thị trường. Không đánh giá hiệu quả, kiểm nghiệm nhu cầu, hành vi của khách hàng một cách chi tiết trước khi triển khai dẫn đến việc triển khai chiến lược marketing không đạt hiệu quả.
- Chưa có chính sách gìn giữ khách hàng, điều này dẫn đến một số hiện tượng khách hàng phàn nàn Viettel chỉ quan tâm đến trả trước, tháng nào cũng 2 đến 3 lần khuyến mại trong khi khách hàng trả sau mức độ bền vững và Arpu cao hơn thì không có chính sách khuyến mại.
- Đội ngũ CSKH còn hạn chế, chưa được đào tạo chuyên nghiệp dẫn đến nhiều hành vi chưa hướng đến khách hàng.
- Chưa thâm nhập vào được lớp khách hàng là học sinh, khách hàng là nhân viên văn phòng, hành chính, sự nghiệp.
4.1.3. Cơ hội (Opportunities)
- Thành phố Đà Nẵng tiếp tục thực hiện đổi mới tái cơ cấu, có nhiều chủ trương, chính sách kịp thời tháo gỡ khó khăn vướng mắc, nên kinh tế đã có xu hướng phục hồi phát triển, đời sống an ninh chính trị ổn định và vững chắc. Tổng sản phẩm xã hội trên địa bàn (GRDP) giá so sánh ước tăng 9,56% so với năm 2013 tổng sản phẩm trên địa bàn GRDP giá thực tế năm 2014 ước đạt 52.600 tỷ đồng, tăng 12,15% so với năm 2013. GRDP bình quân đầu người ước đạt 51.986 nghìn đồng/người (tương đương 2.441 USD/người). Chỉ số giá tiêu dùng bình quân năm 2014 so với bình quân năm 2013 tăng 3,34%, mức tăng chung thấp hơn so với mức tăng bình quân năm trước (tăng 8,34%). Chỉ số giá phần lớn các nhóm hàng giảm so với chỉ số giá chung bình quân. Đặc biệt nhóm bưu chính viễn thông chỉ bằng 99,54% so bình quân năm trước. Như vậy so với năm trước nhóm Bưu chính viễn thông giảm tuy nhiên nhìn chung Thành phố cũng đã có nhưng tác động kịp thời để đảm bảo đạt GRDP tăng đúng kế hoạch kích thích làm tiền đề cho những năm tới.
- Chủ trương Thành phố xác định năm 2015 tiếp tục là năm của doanh nghiệp. Đẩy mạnh việc triển khai hoàn thiện 10 công trình trọng điểm trong đó có khu Công nghệ cao tại huyện Hòa Vang.
88
- Thị phần thấp hơn đối thủ, mật độ thuê bao của Viettel rất thấp so với dân số của Đà Nẵng, đây là một cơ hội để phát triển thêm thuê bao và tăng doanh thu.
- Xu thế chuyển dịch sang nền tảng công nghệ và dịch vụ mới (S.M.A.C, Internet of Things, Big Data, Cloud,…) sự thay đổi mau chóng về thị hiếu khách hàng trước xu thế mạng xã hội, điện thoại thông minh, máy tính bảng đã kéo theo sự bùng nổ và hội tụ của công nghệ thông tin với công nghệ di động. Thì đối với Viettel Đà Nẵng, nhà mạng có hệ thống mạng lưới lớn nhất trên địa bàn, đi đầu trong việc kết hợp giữa công nghệ thông tin và di động bằng các sản phẩm đặc thù như bankplus, thanh toán tiền điện qua di động, smart moto,…sẽ là một cơ hội.
- Nghành Viễn thông được nhà nước hết sức quan tâm và ưu tiên về phát triển. Bộ TT&TT đã cấp phép thử nghiệm công nghệ 4G LTE cho 5 doanh nghiệp Viettel, VNPT, FPT, CMC, VTC. Ngoài ra để tạo điều kiện thuận lợi cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thì Bộ TT&TT cũng đã nhất trí với đề xuất điều chỉnh quy hoạch tần số, thông qua việc bổ sung băng tần 900Hz cho 3G để nâng cao hiệu quả sử dụng băng tần, phục vụ người dùng tốt hơn.
4.1.4. Nguy cơ (Threats)
- Xu thế chuyển dịch từ việc sử dụng thoại, SMS thuần túy sang OTT sẽ gây ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu trước mắt của Viettel cũng như các doanh nghiệp viễn thông. Đặc biệt là giới trẻ và các kết nối quốc tế khách hàng đã chuyển từ hình thức gọi điện thoại, nhắn tin SMS sang hình thức sử dụng các ứng dụng như Skyper, Viber, Zalo, Facebook để thay thế, như vậy sẽ tác động trực tiếp đến doanh thu của dịch vụ thoại và SMS.
- Chính sách của Thành phố phủ sóng Wifi miễn phí đối vơi một số khu vực thuộc trung tâm ven bờ sông Hàn và các khu vực hành chính của Thành phố, điều này dẫn đến việc giảm mức tiêu dùng Data từ di động.
- Sự xuất hiện nhiều nhà cung cấp dịch vụ di động mới trong tương lai. Theo cam kết khi gia nhập WTO, lĩnh vực viễn thông sẽ được mở cửa dần theo lộ trình, các nhà khai thác viễn thông trên thế giới có thể nắm giữ cổ phần của cac doanh
89
nghiệp viễn thông trong nước, sẽ có những nhà đầu tư lớn mong muốn tham gia vào thị trường như: AT&T, ZTE,…
- Nhiều đối thủ cạnh tranh trong ngành đang thay đổi để trỗi dậy giành lại thị trường như Vinaphone, cụ thể bằng hành động tung ra các cuộc chiến về giá như gói cước UZone với giá cước cực rẻ (690đ/phút) và được tặng 30.000đ vào tài khoản mỗi tháng trong suốt 12 tháng, không phân biệt nội mạng và ngoại mạng.
- Lao động: Khi có sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài thì sẽ làm tăng áp lực cạnh tranh thu hút lao động, nguồn lao động giỏi sẽ bị chia sẻ, giá lao động cũng tăng lên.
- Môi trường kinh tế: Tình hình biển Đông trong những năm gần đây diễn biến phức tạp ảnh hưởng rất lớn đến chính trị và điều này tác động trực tiếp đến kinh tế trong nước cũng như Đà Nẵng. Mặt khác kinh tế toàn cầu diễn biến phức tạp, suy thoái kinh tế thế giới cũng sẽ tác động trực tiếp đến nền kinh tế Việt Nam, đặt các doanh nghiệp trước khó khăn và thách thức. Cảnh báo về vấn đề phá sản đang diễn ra với các doanh nghiệp có năng lực yếu kém.
- Nhu cầu và tâm lý khách hàng: Xã hội ngày càng phát triển, khách hàng nhu cầu càng một cao, chất lượng phải tốt nhất những giá phải đảm bảo phù hợp nhất, khách hàng có quyền gây áp lực cho doanh nghiệp, phát triển khách hàng đã khó việc duy trì càng bội phần khó, đó là nguy cơ cho các doanh nghiệp trong thời kỳ