6. Kết cấu của luận văn:
3.3.1. Chiến lược sản phẩm
Hiện nay Chi nhánh Viettel Đà Nẵng khai thác dịch vụ viễn thông di động gồm: Thuê bao di động trả sau, thuê bao di động trả trước, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ công nghệ thông tin.
- Nhóm dịch vụ chính:
+ Dịch vụ thuê bao trả tiền sau:
Hình thức này dành cho khách hàng có mức sử dụng nhiều và đều đặn, thường khách hàng là nhân viên văn phòng, chủ doanh nghiệp, thương nhân,…Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ thuê bao di động trả sau phải thông qua hình thức ký hợp đồng với Viettel, thanh toán cước sau mỗi tháng sử dụng. Với dịch vụ này khách hàng có thể sử dụng hầu hết các dịch vụ do Viettel cung cấp và tiết kiệm được hơn 40% cước gọi so với thuê bao trả trước.
Nhóm thuê bao di động trả tiền sau gồm:
Gói VIP
Gói cước VIP của Viettel là gói cước trả sau dành cho nhóm khách hàng có thu nhập cao với những ưu đãi đặc biệt.
61
Gói Basic+
Gói cước Basic+ là gói cước trả sau thông dụng của Viettel dành cho cá nhân có mức sử dụng > 150.000 đồng/tháng.
Gói Family
Gói cước Family là gói cước trả sau dành riêng cho nhóm khách hàng gia đình, bạn bè có từ 2 đến 4 thuê bao trả sau của Viettel.
Gói Corporate:
Gói cước Coporate (đổi tên từ gói VPN) là gói cước trả sau dành cho doanh nghiệp, tổ chức có từ 5 thuê bao trả sau của Viettel trở lên.
+ Dịch vụ thuê bao di động trả tiền trước:
Dành cho khách hàng thông thường, sử dụng không thường xuyên, mức cước hàng tháng ít, đối với khách hàng sử dụng thuê bao di động trả tiền trước thì khách hàng không phải ký hợp đồng thuê bao, thanh toán hóa đơn cước hàng tháng, dễ dàng chuyển đổi sang các loại thuê bao trả trước khác, gói cước trả tiền trước gồm:
Gói Economy:
Economy là gói cước trả trước đơn giản, thuận tiện và dễ sử dụng nhất của Viettel Telecom. Gói cước Economy có cước thoại thấp, dành cho khách hàng cá nhân gọi nhiều với mức sử dụng dưới 150.000 đồng/tháng.
Gói cước Tomato
Gói cước Tomato là gói cước đại chúng nhất của Viettel, đặc biệt dành cho nhóm khách hàng mong muốn sử dụng điện thoại di động nhưng ít có nhu cầu gọi, mà nghe là chủ yếu. Gói cước không giới hạn thời gian sử dụng, với mức cước hàng tháng bằng không.
Gói cước Student (sinh viên)
Gói cước trả trước dành riêng cho đối tượng khách hàng đang là sinh viên; như một món quà Viettel tặng riêng cho sinh viên- những người chăm chỉ học hành và là niềm tự hào của gia đình, bè bạn.
62
Hi School là gói cước trả trước dành cho đối tượng khách hàng là học sinh, trong độ tuổi từ 14 – 18. Với thông điệp “Đồng hành cùng tuổi xanh”, Hi School sẽ thay Viettel luôn đồng hành cùng các bạn học sinh.
Gói cước 7Colors
Với thông điệp “Let’s fly”, bộ hòa mạng 7Colors của Viettel được thiết kế dựa trên những thấu hiểu sâu sắc về tính cách, sở thích của những bạn học sinh dưới 14 tuổi, đồng thời giải quyết được những mối quan tâm từ phía phụ huynh học sinh về việc quản lý chi tiêu của thuê bao con, tra cứu vị trí thuê bao con và tạo môi trường học tập lành mạnh cho con qua các câu hỏi đố vui hàng tuần và định hướng học tập hàng tháng từ phía Viettel.
Gói Sea+
Với thông điệp "Cùng ra khơi", gói cước trả trước Sea+ của Viettel được thiết kế với những ưu đãi và tính năng đặc biệt nhằm giúp cho cuộc sống của người dân vùng biển và ven biển an toàn và tiện ích hơn.
Gói Buôn làng
Biểu tượng của sự sum vầy và yên bình. Buôn làng hướng đến hình ảnh của sự đoàn kết, của tính cộng đồng; nơi đó sự sẻ chia xuất phát từ những thấu hiểu sâu sắc lẫn nhau.
Thông điệp: “Điện thoại về bản” – Viettel tiếp tục là người tiên phong trong việc hiện thực hóa cam kết đem lại những giá trị tốt nhất đến khách hàng ở những nơi xa xôi và khó cung cấp dịch vụ nhất.
+ Nhóm dịch vụ tiện ích:
Dịch vụ MCA:
Là dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ thông qua bản tin SMS, giúp khách hàng biết được các số thuê bao gọi đến thuê bao của mình trong thời gian tắt máy, máy hết pin hoặc ngoài vùng phủ sóng.
63
Là dịch vụ giúp thuê bao di động của Viettel có thể chặn chiều gọi, tin nhắn đến 1 hoặc nhiều số điện thoại khác nhau theo danh sách cần chặn (Black List - tối đa 120 số) mà khách hàng đã đăng ký.
Dịch vụ Call me back:
Là dịch vụ cho phép khách hàng là thuê bao trả trước (A) của Viettel (bị khóa 1 chiều hoặc còn thời hạn gọi nhưng hết tiền hoặc còn tiền nhưng không đủ khả năng thiết lập cuộc gọi) có thể gửi một tin nhắn tới một thuê bao khác (B) của tất cả các mạng di động trong nước (bao gồm mạng Viettel và các mạng trong nước khác) với nội dung yêu cầu thuê bao (B) gọi lại cho mình.
Dịch vụ chuyển hướng cuộc gọi (Call Forward)
Là dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi cho phép thuê bao di động Viettel thực hiện chuyển hướng cuộc gọi đến một số điện thoại khác có thể là thuê bao di động, cố định nội mạng hoặc ngoại mạng.
Hiện nay Viettel đang cung cấp trên 50 dịch vụ giá trị gia tăng. Viettel luôn nghiên cứu để cung cấp thêm các dịch vụ gia tăng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cũng như thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ.
+ Nhóm dịch vụ công nghệ thông tin
ViettelStudy:
ViettelStudy là cổng nội dung giáo dục trực tuyến, được xây dựng nhằm mục tiêu đồng hành cùng các bạn học sinh, sinh viên trong quá trình học tập, trau dồi kiến thức, kỹ năng.ViettelStudy cung cấp 1 phương pháp học tập mới, hiệu quả, ít tốn kém giúp các em tiếp cận với những kiến thức chuẩn thông qua bài giảng của các thầy cô giỏi trên cả nước.
Dịch vụ BankPlus:
Là dịch vụ hợp tác giữa Viettel và các ngân hàng, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền qua điện thoại di động một cách nhanh chóng, an toàn, đơn giản, mọi lúc mọi nơi.
64
Dịch vụ Smart Motor:
Là dịch vụ Chống trộm và giám sát xe máy thông minh thông qua mạng di động Viettel và hệ thống định vị toàn cầu GPS. Dịch vụ cho phép điều khiển xe máy bằng điện thoại với nhiều tiện ích như theo dõi vị trí xe, cảnh báo chống trộm, tìm kiếm cây xăng, ATM, điểm sửa xe.
Có nhiều dịch vụ khác trên nền tảng di động tạo thành một hệ sinh thái các sản phẩm rất hữu ích cho khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ di động là một yếu tố không thể thiếu khi đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, vì chất lượng ảnh hưởng đến cảm nhận của người tiêu dùng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đối với ngành viễn thông di động chất lượng thể hiện qua vùng phủ sóng, tốc độ truyền tin tức cao, chất lượng thoại, tỷ lê cuộc gọi được thiết lập thành công, tỷ lệ cuộc gọi bị rớt, hoạt động chăm sóc khách hàng,…Chính những yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến việc gia tăng được số lượng khach hàng và duy trì trong tương lại. Theo quy định về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, giữa quy định và thực tế tại Địa bàn Đà Nẵng năm 2014 như sau:
Bảng 3.4: Chất lượng dịch vụ viễn thông di động của các nhà mạng Chỉ tiêu Nhà cung cấp Tỷ lệ cuộc gọi bị rớt/tiêu chuẩn nghành: ≤ 5%
Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công/tiêu
chuận nghành ≥ 92%
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận
được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây/ tiêu chuẩn ≥ 80%
Năm 2013 2014 2013 2014 2013 2014
Viettel 0,25 0,24 99,06 99,72 99,14 99,05
Mobifone 0,45 0,41 98,77 99,61 96,4 98,6
Vinaphone 0,138 0,159 99,816 99,77 90 93
65
Theo kết quả của Bảng 3.3 cho thấy 3 nhà mạng di động đều có kết quả vượt so với tiêu chuẩn ngành. Tính đến thời điểm quý IV năm 2014 tại Đà Nẵng Vinaphone vẫn đang đứng đầu về chất lượng, tiếp đến là Viettel và sau cùng là Mobifone.
- Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới:
Mười năm di động, trải qua hành trình mười năm phát triển, mạng di động của Viettel đã thành công trong việc đưa dịch vụ di động từ một dịch vụ xa xỉ nay trở thành một sản phẩm bình dân, thị trường từ một thị trường sơ khai nay đã đi vào giai đoạn bão hòa. Tốc độ tăng trưởng doanh thu bắt đầu có xu hướng tăng trưởng co lại, trước tình hình đó là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nhất tại Việt Nam đã nhận thức rằng cần có sự chuyển dịch để bảo đảm sự tăng trưởng, cần có sự chuyển dịch để bắt nhịp với sự phát triển của kinh tế xã hội Việt Nam, sự chuyển dịch đó chính là từ di động sang di động băng rộng, từ di động sang di động kết hợp với công nghệ thông tin – CNTT, chuyển dịch từ dịch vụ thoại, SMS sang dịch vụ VAS, Data. Chính vì lẽ đó Viettel đã cho ra đời nhiều sản phẩm, dịch vụ mới, những sản phẩm mà chỉ duy nhất Viettel triển khai đến thời điểm hiện nay, và cũng chính những sản phẩm mà giải quyết cơn khát một dịch vụ hoàn hỏa và tiện lợi cho người dân Việt Nam, và thúc đẩy ngành công nghệ Việt Nam lên một tâm mới, những sản phẩm được cho là khác biệt so với đối thủ cho đến thời điểm hiện tại.
66
Bảng 3.5: Sản phẩm dịch vụ mới của các nhà mạng
TT Sản phẩm, dịch vụ Viettel Vinaphone Mobifone
1 Giao dịch ngân hàng bằng sóng di
động Bankplus Chưa có Chưa có
2 Chứng thực chữ ký số Mobile CA Chưa có Chưa có
3 Quản lý xe máy bằng di động Smart Moto Chưa có Chưa có
4 Quản lý nhà từ xa Smart Home Chưa có Chưa có
5 Giám sát hành trình xe ô tô V-Tracking Chưa có Chưa có 6 Văn phòng trực tuyến trên di động Office One Chưa có Chưa có 7 Hệ thống quản lý bán hàng trực
tuyến bằng di động DMS One Chưa có Chưa có
8 Đọc sách trên di động Anybook Chưa có Chưa có
9 Học và thi trực tuyến bằng di động ViettelStudy Chưa có Chưa có 10 Gói cước dành cho đồng bào dân
tộc
Gói Buôn
làng Chưa có Chưa có
(Nguồn: Phòng Kinh doanh di động, 2014)
Trong những sản phẩm đó, Bankplus là một trong những dịch vụ được đánh giá rất cao, trong năm 2014 tại Singapore, dịch vụ Bankplus, sản phẩm hợp tác giữa Viettel và Ngân hàng cổ phần Quân đội MB đã được trao giải thưởng của tổ chức quốc tế MasterCard. Giải thưởng này ghi nhận nỗ lực và thành tích của Viettel Telecom và Ngân hàng Quân đội trong việc thúc đẩy các dịch vụ thanh toán điện tử tiện lợi và hiệu quả. Giải thưởng được đánh giá dựa trên 4 tiêu chí: chiến lược, sự sáng tạo, mức độ ảnh hưởng và hiệu quả kinh doanh. Chính thức kinh doanh từ tháng 03/2013 Bankplus cho phép khách hàng mua sắm, du lịch, đặt vé máy bay mà không cần tiền mặt. Khách hàng còn có thể dễ dàng thanh toán các dịch vụ viễn thông tiết kiệm 5,5%, dịch vụ thực sự hữu ích cho giới trẻ tại thị trường Việt Nam.