2.3.1. Những kết qủa đạt đƣợc
Thứ nhất, Đã có những chuyển biến căn bản về mặt nhận thức của các cấp lãnh đạo
đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ. Các đơn vị tại Hội sở chính đã chủ động và tích cực hơn trong công tác chỉ đạo điều hành đối với các hoạt động dịch vụ do đơn vị phụ trách, hàng loạt cơ chế chính sách, qui trình, qui định trong hoạt động dịch vụ được ban hành , bổ sung hoàn thiện đã tạo khung pháp lý vững chắc cũng như các động lực hỗ trợ cho chi nhánh trong việc đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ . Tại các chi nhánh, công tác chỉ đạ o điề u hà nh hoạt động dịch vụ củ a cá c cấ p quả n lý đã có nhiều đổ i mớ i, thể hiện bằ ng việ c cụ thể hoá phân giao trá ch nhiệ m đầ u mố i qua ̉n lý kinh doanh dịch vụ , tăng cườ ng công tá c marketing , bán chéo sản phẩm , xem xé t cung cấ p dịch vụ trọ n gói tới khách hàng . Nhiều chi nhánh có những bước đi và cách thức triển khai dịch vụ quyết liệt , sáng tạo. Công tác đà o tạ o về nghiệ p vụ , kỹ năng cho độ i ngũ là m công tá c dịch vụ được quan tâm , các hội nghị chuyên đề, giớ i thiệ u sả n phẩ m dịch vụ cho cán bộ công nhân viên , hộ i thả o trao đổ i kinh nghiệ m làm dịch vụ được chú trọng ... Đây là nhữ ng hình thứ c thiế t thự c để đưa sả n phẩ m dịch vụ của BIDV đến với khách hàng , là cơ sở để cán bộ làm công tác dịc h vụ
nâng cao trình độ chuyên môn cũ ng như kỹ năng tá c nghiệ p.
Thứ hai, Là giai đoạn định hướng hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng được hình
thành và từng bước triển khai thay thế cho định hướng sản phẩm. Các chi nhánh đã bắt đầu hướng đến khách hàng, quan tâm đến công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng.
Thứ ba, Đã nỗ lực triển khai nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới trên nền tảng
công nghệ hiện đại, quản lý dữ liệu tập trung, góp phần đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ của BIDV, tăng nguồn thu phí. 3 năm qua, 26 sản phẩm dịch vụ, tiện ích mới đã được triển khai trong hệ thống, đặc biệt là một trong hai ngân hàng đầu
60
tiên của Việt Namtriể n khai tha ̀nh công dịch vụ hàng hoá tương lai trên 02 mặt hàng cà phê, cao su.
Thứ bốn, Là giai đoạn nghiên cứu tìm kiếm và thử nghiệm các mô hình hợp tác kinh
doanh. Trong thời gian qua, BIDV đã triể n khai thà nh công cá c sả n phẩ m dịch vụ ngân hà ng liên kế t vớ i cá c tổ chứ c tà i chính khá c như WU (vớ i WU ), Bancassurance (vớ i AIAV). Đẩy mạnh triể n khai hợ p tá c vớ i cá c doanh nghiệ p lớ n như Viettel, G7 Mart, EVN,... mở ra cơ hộ i mớ i trong việ c hợ p tá c kinh doanh dịch vụ.
Thứ năm, Các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp như tài trợ thương mại, bảo
lãnh, kinh doanh ngoại tệ tiếp tục phát huy lợi thế và khẳng định là thế mạnh của BIDV. Các hoạt động này đều có tốc độ tăng trưởng cao qua 3 năm, chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng ngày càng đầy đủ, kịp thời nhu cầu về sản phẩm dịch vụ cho các doanh nghiệp. Năm 2007, BIDV được tạp chí Asia Money bình chọn là ngân hàng nội địa cung cấp dịch vụ kinh doanh ngoại tệ (FX) tốt nhất. Bên cạnh đó, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng được tích cực triển khai cung cấp cho thị trường như dịch vụ thẻ, BSMS, thanh toán lương, thấu chi…Đến cuối năm 2007, BIDV đã phát triển được số lượng chủ thẻ lên tới 1 triệu khách hàng (so với 300 nghìn khách hàng năm 2005), trên 500.000 khách hàng sử dụng dịch vụ Thanh toán Hoá đơn, 90.000 khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS…tuy các dịch vụ này mới được triển khai trong năm 2007.
Thứ sáu, Nhận thức rõ phát triển các kênh phân phối ngân hàng hiện đại là xu thế
đồng thời là thời cơ để khẳng định vị thế, hình ảnh của BIDV trên thị trường. Vì vậy 3 năm qua, BIDV đã tập trung đầu tư và phát triển mạnh mạng lưới kênh phân phối sản phẩm dịch vụ phi truyền thống, từ 200 máy ATM vào năm 2005, đến nay toàn hệ thống đã có 800 máy ATM phủ khắp các tỉnh thành phố trên toàn quốc; Bước đầu triển khai và đưa vào hoạt động gần 500 POS. Đây là nền tảng quan trọng để BIDV phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ bảy, Bên cạnh hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, các hoạt động
61
qua các chương trình Marketing được tổ chức thống nhất từ Hội sở chính đến các chi nhánh nhằm cung cấp đầy đủ thông tin hơn về sản phẩm cho khách hàng, thông qua hoạt động nghiên cứu thông tin thị trường, sản phẩm; Chuẩn hoá bộ tờ rơi sản phẩm, hình ảnh website; Tổ chức các sự kiện, chương trình P.R; Đào tạo, nâng cao kỹ năng giao tiếp, tiếp xúc khách hàng, bán sản phẩm của cán bộ các chi nhánh.
2.3.2. Hạn chế
Hiện nay BIDV đang tích cực đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng với sự trợ giúp của công nghệ thông tin hiện đại nhằm cung cấp nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng. Tuy nhiên so với các ngân hàng khác trong nước cũng như trong khu vực, kết quả đạt được vẫn còn khiêm tốn. Bên cạnh những thành tích đã đạt được, sự phát triển dịch vụ ngân hàng của BIDV còn bộc lộ một số những tồn tại, hạn chế trong kinh doanh cũng như quản lý kinh doanh dịch vụ.
2.3.2.1. Về quản trị điều hành
Công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ chưa thực hiện đến từng sản phẩm/dịch vụ, vì vậy việc quản lý theo sản phẩm dịch vụ vẫn chưa thực hiện. Các Ban Phòng tại Hội sở chính hiện nay nặng về tác nghiệp, chưa thực sự đi vào nghiên cứu, phân tích để đưa ra cách thức quản lý sản phẩm hiệu quả. Luồng thông tin báo cáo từ chi nhánh về Hội sở chính về kết quả kinh doanh của từng sản phẩm dịch vụ chưa thực hiện được, báo cáo còn chung chung, thiếu sự phân tích và đánh giá cụ thể.
Công tá c quả n lý hoạ t độ ng dịch vụ gặ p rấ t nhiề u khó khăn do thiế u thông tin từ thông tin nộ i bộ đế n thông tin thị trườ ng . Quản lý hoạt động dịch vụ hầu như mới chỉ quản lý theo chiều ngang (theo chi nhá nh). Quản lý theo chiề u dọ c (theo mả ng sản phẩm) mới bắt đầu được thự c hiệ n từ đầu năm 2008.
2.3.2.2. Về quản lý nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ
Các sản phẩm dịch vụ hiện đại chưa có nhiều , tiệ n ích chưa phong phú : Chưa phá t hành thẻ tín dụng , dịch vụ thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) mới
62
được triển khai và chưa thực sự ổn định ; Chưa triể n khai rộ ng rã i dịch vụ thanh toá n hó a
đơn. Đối với các kênh phân phối điện tử mà BIDV đang cung cấ p n hư
Internetbanking, Mobilebanking mớ i chỉ dừ ng lạ i đượ c ở chứ c năng vấ n tin , chưa thự c hiệ n đượ c cá c dịch vụ thanh thanh toá n ,..Home banking cung cấp được nhiều dịch vụ nhưng chi phí sử dụng cao.
Chấ t lượ ng mộ t số dịch vụ chưa cao , giảm tính cạnh tranh của ngân hàng , chưa thu hút được nhiều khách hàng như việc bảo mật đối với một số dịch vụ còn nhiều bất cậ p (dịch vụ Homebanking , vấ n tin Internet,..). Đối với chất lượng dịch vụ trên hệ thống ATM cò n nhiều bất cập như mạng lưới phân bổ máy chưa hợp lý , công tác chăm sóc máy chưa chuyên nghiệp, máy hết tiền, hết giấy in sao kê, máy tạ m ngừ ng phục vụ không có thông báo trước… ảnh hưởng đến giao dịch của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Công tác nghiên cứu, triển khai các sản phẩm dịch vụ mới còn chậm , chưa đúng tiế n độ đề ra dẫn đến bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh của BIDV (dự án thẻ Visa).
2.3.2.3. Hạn chế về công nghệ
Hạn chế về công nghệ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới. Một số dự án công nghệ chủ chốt để phát triển dịch vụ triển khai chậm tiến độ (dự án Visa, nâng cấp SIBS…). Nhiều sản phẩm mới triển khai chậm so với kế hoạch hoặc chất lượng chưa đáp ứng được yêu cầu đề ra. Việc nâng cao tiện ích các sản phẩm dịch vụ cũng như triển khai mở rộng gặp nhiều khó khăn như dịch vụ vấn tin trên Internet, dịch vụ BSMS (thu phí thủ công), thanh toán lương (khả năng chịu tải của hệ thống), thu phí thường niên thẻ
(hệ thống chưa áp ứng)…
63
Hoạt động marketing chưa mang tính chuyên nghiệp và hiệu quả chưa cao , chưa có kế hoạch tổng thể . Xét về danh mục sản phẩm , BIDV có một danh mục sản phẩm tương đố i phong phú so vớ i cá c ngân hà ng trong nướ c , nhưng cá c sả n phẩ m n ày mới chỉ được củng cố hoàn chỉnh phục vụ nội bộ mà chưa đượ c quả ng bá , quảng cáo để khách hàng biết và sử dụng; Việ c lự a chọ n đố i tá c trong việ c khuyê ́ch trương quảng bá sản phẩm dịch vụ chưa thống nhất, mấ t nhiề u thờ i gian và chi phí.
Công tác marketing sản phẩm dịch vụ còn yếu trên cả 2 phương diện marketing nội bộ và marketing với khách hàng; Chưa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Tiến độ triển khai nhiều chương trình marketing còn chậm, chưa được thực hiện theo kế hoạch.
Hình ảnh của BIDV thể hiện trên các mặt như quầy giao dịch, phong cách, trang phục của giao dịch viên chưa thống nhất trên toàn hệ thống. Phong cách, thái độ của giao dịch viên ở nhiều chi nhánh, điểm giao dịch còn chưa tốt, chưa chuyên nghiệp…
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
BIDV chưa thiết lập được hệ thống các quy chế, qui định về chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ tại các chi nhánh, đồng thời chưa có hệ thống kiểm tra, giám sát đánh giá và đôn đốc thực hiện nghiêm túc nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng.
Tại HSC, mô hình tổ chức hiện tại thể hiện rõ sự chồng chéo và quá tải cho các bộ phận. Có bộ phận vừa chịu trách nhiệm tác nghiệp, vừa chịu trách nhiệm phát triển sản phẩm, phát triển kinh doanh dòng sản phẩm mình phụ trách của toàn hệ thống hoặc công việc báo cáo được thực hiện tại nhiều ban như Ban KHPT, Ban QLCN, Dịch vụ…
Việc triển khai mô hình tổ chức mới từ Hội sở chính đến các chi nhánh theo định hướng khách hàng, sản phẩm dịch vụ vẫn chưa được triển khai. Mô hình tổ chức hiện
64
nay tại chi nhánh thể hiện rõ nhiều bất cập trong công tác bán hàng. Bộ phận bán hàng còn mỏng, đặc biệt là bộ phận cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Cán bộ dịch vụ chưa nhiều, chưa được đào tạo chuyên nghiệp, chi nhánh chưa bố trí được bộ phận chuyên tiếp xúc khách hàng để nắm bắt nhu cầu và hướng dẫn thủ tục cho khách hàng. Việc hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của cán bộ chi nhánh còn hạn chế. Việc chủ động tiếp thị giới thiệu sản phẩm bán lẻ qua các phương tiện như gọi điện thoại, gửi mail…chưa thực sự phổ biến.
Lự c lượ ng cá n bộ phá t triể n sả n phẩ m , dịch vụ còn mỏng , chưa từ ng đượ c đà o tạ o bài bản mà phần lớn là những cán bộ trẻ, chưa có nhiề u kinh nghiệ m thự c tế .
Công tác đào tạo cán bộ mới dừng lại ở mức độ tổng quát chưa đáp ứng được những yêu cầu của từng công việc, nghiệp vụ cụ thể. Việc đào tạo cán bộ chưa gắn kết với việc sử dụng cán bộ. Vì vậy, chưa phát huy hết năng lực của từng cán bộ trong BIDV Hiện tượng chẩy máu chất xám trong thời gian qua từ Ngân hàng Đầu tư và Phát triên Việt Nam sang các hệ thống ngân hàng khác khá phổ biến đặc biệt là khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
Cơ chế phố i hợ p giữ a cá c Bộ phậ n nghiên cứ u sả n phẩ m (Ban nghiệp vụ), xây dựng chương trình phần mềm (Trung tâm Công nghệ Thông tin, Ban Công nghệ ), marketing sả n phẩ m (Ban nghiệp vụ ), triể n khai sả n phẩ m (chi nhá nh) chưa thậ t chặ t chẽ nhịp nhà ng . Chưa có quy trình thố ng nhấ t về nghiên cứ u triể n khai sả n phẩ m dịch vụ trong toà n thệ thố ng.
Thiế u thông tin tổ ng hợ p để thự c hiệ n hoạ t độ ng chăm só c khá ch hà ng cá nhân như thông tin về bá o cá o xế p loạ i khá ch hà ng (theo mứ c độ sử dụ ng dịch vụ , số dư tiề n gử i bình quân,..) hay nhữ ng thông tin cơ bả n vẫ n chưa đượ c chính xá c như thông tin về ngà y sinh, địa chỉ, điệ n thoạ i,...Như vậ y sẽ không thể có đượ c chính sá ch khá ch hàng thích hợp và hiệu quả.
65
Hạn chế về năng lực Marketing ngân hàng:Trong thời gian qua, công tác Marketing ngân hàng mới chỉ chú trọng đến các công cụ quảng cao khuếch trương nhằm nâng cao tiếng tăm của ngân hàng, về các hoạt động nhân đạo, từ thiện, hoạt động thể thao, bóng đá, cầu lông… chứ chưa thực sự hướng về đáp ứng nhu cầu khách hàng
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
Một là, môi trường pháp lý của Việt Nam: Mặc dù môi trường pháp lý đã có những
thay đổi và chuyển biến tích cực trong những năm vừa qua đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng. Tuy nhiên, xét hệ thống luật pháp và các văn bản dưới luật, hướng dẫn thi hành còn thiếu và chưa đồng bộ. Luật ngân hàng và luật các TCTD đã có hiệu lực nhưng còn nhiều văn bản pháp quy quan trọng hướng dẫn thi hành luật chưa được ban hành như quy chế về tổ chức và hoạt động của các NHTM, Chính phủ cũng chưa ban hành Nghị định về bảo lãnh ngân hàng, Nghị định về hoạt động cho vay (điều 131-Luật các TCTD yêu cầu Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành, rất khó cho NHTM trong triển khai thực hiện nghiệp vụ và chấp hành luật pháp. Mua bán chịu đang trở nên phổ biến trong giao dịch thương mại, nhưng Nhà nước lại chưa có các quy định về lưu thông kỳ phiếu thương mại nên xảy ra tình trạng chiếm dụng vốn, công nợ dây dưa lừa đảo, sử dụng vốn vay ngân hàng sai mục đích, gây khó khăn cho ngân hàng và các cơ quan chức năng trong việc kiểm soát và giám sát.
Các cá nhân và tổ chức nói chung ở Việt Nam chưa thực sự tuân thủ theo các quy định của pháp luật, ý thức chấp hành pháp luật không cao. Thực tế cho thấy, trên 50% khách hàng không thực hiện đúng các quy định của Pháp luật về kế toán thống kê, số liệu kế toán báo cáo vẫn còn xảy ra tình trạng khác nhau ở các nơi nhận báo cáo. Đây cũng là một trong những điểm mà số liệu để làm cơ cở cho ngân hàng thẩm định và quyết định cho vay do vậy có thể làm tăng khả năng rủi ro cho hoạt động ngân hàng. Những hạn chế về hệ thống pháp luật và thi hành luật pháp nêu trên dẫn đến việc áp dụng và vận hành trong quá trình hoạt động của các NHTM có nhiều khó khăn, chưa khuyến khích các NHTM mở rộng hoạt động.
66
Hai là, nền kinh tế chuyển đổi theo hướng kinh tế thị trường: Việc chuyển đổi nền
kinh tế từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước đòi hỏi Nhà nước cần sửa đổi, bổ sung và hoàn thiện dần các cơ chế, quản lý điều hành các chính sách kinh tế vĩ mô. Do đó, việc một số doanh nghiệp không kịp điều chỉnh phương án sản xuất kinh doanh, định hướng phát triển tất yếu sẽ dẫn đến hiện tượng giảm hiệu quả kinh doanh, thua lỗ và phá sản kéo theo việc thanh toán nợ vay ngân hàng đến hạn cũng không thể thực hiện được.
Do điểm xuất phát thấp, nền kinh tế thị trường nước ta còn đang ở mức sơ khai: cơ sở hạ tầng yếu kém, công nghệ kỹ thuật lạc hậu, trình độ quản lý, trình độ kỹ thuật chưa cao. Trình độ phát triển của các ngành sản xuất kinh doanh của Việt Nam chưa đòi hỏi phải chuyên môn hoá cao các khâu kinh doanh và dịch vụ ngân hàng. Nhiều tầng lớp dân cư trình độ hiểu biết về các nghiệp vụ ngân hàng còn hạn chế. Do phong tục tập quán, thói quen từ lâu đời của người dân Việt Nam đã ăn sâu vào tiềm thức (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});