Ngày nay, xu thế toàn cầu hoá kinh tế đang phát triển mạnh mẽ tác động mạnh mẽ đến tình hình phát triển kinh tế xã hỗi ở mỗi quốc gia, trong đó có Việt Nam. Bên cạnh đó, việc Việt Nam mới trở thành một thành viên chính thức của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), đòi hỏi tạo điều kiện phát triển công bằng trong các lĩnh vực kinh tế khác nhau, đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng. Theo đó, thị trường tài chính ngân hàng của Việt Nam sẽ phải chịu sự tác động và cạnh tranh mạnh mẽ của tự do hoá dịch vụ tài chính. Trong những năm qua, khung pháp lý cho ngành ngân hàng đã tưng bước được cải thiện. Mốc quan trọng đầu tiên là năm 1990, hai pháp lệnh ngân hàng đã được ban hành tạo cơ sở pháp lý cho việc chuyển đổi ngân hàng sang hệ thống hai cấp. Vào năm 1997, hai pháp lệnh ngân hàng được cải tiến để trở thành Luật ngân hàng nhà nước và Luật các TCTD có hiệu lực vào năm 1998. Hai luật này đã tạo ra một sân chơi bình đẳng hơn cho các TCTD, góp phần duy trì ổn định và phát triển kinh tế đất nước. Tuy nhiên hai luật này tiếp tục được sửa đổi, bổ sung vào năm 2003 và 2004.
Khả năng lớn hơn của các ngân hàng Hoa kỳ và tiếp sau các ngân hàng của nhiều nước phát triển khác (cùng với tiến trình ra nhập các tổ chức kinh tế trên thế giới như WTO…) sẽ có sức ép nhất định đối với hoạt động quản lý của Ngân hàng Nhà nước, nhất là khi các thị trường này hoạt động mạnh mẽ hơn và khi các ngân hàng nước ngoài được phép tiếp cận rộng rãi hơn vào nhiều nghiệp vụ. Việc điều chỉnh chính sách tiền tệ quốc gia cũng sẽ chịu ảnh hưởng lớn của các biến động về kinh tế xã hội quốc tế, đặc biệt là trên thị trường tài chính, đòi hỏi sự linh hoạt của các công cụ tài chính - tiền tệ điều chỉnh. Khó khăn đối với Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan chức năng cũng tăng lên khi các ngân hàng nước ngoài được phép tham gia kinh doanh tất cả các dịch vụ ngân hàng vì họ có ưu thế rõ rệt so với các NHTM
91
Việt Nam trong việc cung cấp các dịch vụ và đa dạng hóa hoạt động.
Mặt khác, các Ngân hàng nước ngoài được phép thành lập các Ngân hàng liên doanh với NHTM Việt Nam, ngân hàng 100% vốn nước ngoài cũng làm tăng áp lực cạnh tranh đối với hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam. Điều này bắt buộc phía Việt Nam cần nhanh chóng cổ phần hóa các NHTM Quốc doanh nhằm
nâng cao chất lượng quản lý, tăng lợi nhuận mà không cần phải trông cậy vào ngân sách, qua đó tăng sức cạnh tranh và đảm bảo an toàn cho hệ thống NHTM Việt Nam. Theo hiệp định thương mại Việt - Mỹ, các ngân hàng Hoa Kỳ không bị hạn chế về hình thức hiện diện (bao gồm cả việc mua cổ phần của các NHTM Quốc doanh và mở rộng lắp đặt hệ thống ATM như NHTM Việt Nam, về địa giới hành chính, về số lượng cho từng loại hình nên các ngân hàng Hoa kỳ có điều kiện tốt nhất cho việc tăng cường sự có mặt tại Việt Nam trên rất nhiều lĩnh vực hoạt động. Vì vậy, việc mở rộng đối tượng khách hàng phục vụ cũng là những nội dung cạnh tranh gay gắt khi triển khai cung cấp dịch vụ.
Để khắc phục những hạn chế và nâng cao năng lực cạnh tranh các sản phẩm dịch vụ của các NHTM nhà nước Việt Nam trong đó có BIDV, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần tiếp tục có những biện pháp sau đây:
Thứ nhất, cải cách căn bản cơ chế cấp phép cung cấp các dịch vụ ngân hàng của các
TCTD: Theo xu hướng cải cách hành chính, hạn chế dần các giấy phép con, Ngân hàng Nhà nước cần thay đổi căn bản cơ chế cấp phép cho việc cung cấp từng dịch vụ cụ thể của các TCTD theo hướng: (i) Ngân hàng Nhà nước không cấp phép cho từng dịch vụ của ngân hàng, mà quy định các điều kiện cần thiết để được cung cấp từng dịch vụ (trên cơ sở đảm bảo an toàn, có chính sách quản lý rủi ro phù hợp, có đủ năng lực cung cấp dịch vụ). Khi có đủ các điều kiện này, TCTD sẽ được cung cấp dịch vụ và Ngân hàng Nhà nước chỉ giám sát, thanh tra việc cung cấp dịch vụ của TCTD trên cơ sở sự tuân thủ các điều kiện do Ngân hàng Nhà nước quy định; (ii) Ngân hàng Nhà nước không quy định cụ thể các loại dịch vụ ngân hàng mà TCTD được phép cung cấp trong giấy phép của từng TCTD, mà quy định nhóm các dịch vụ TCTD sẽ được cung cấp tuỳ thuộc vào loại hình cung cấp dịch vụ. Thứ hai, thay đổi các phương thức quản lý các loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD được cung cấp: Để đảm bảo khả năng điều chỉnh linh hoạt tuỳ theo sự phát triển của thị trường và năng lực cung cấp dịch vụ của các TCTD, Luật các TCTD và các văn bản hướng dẫn thi hành nên quy định “danh sách các dịch vụ ngân hàng” được phép cung cấp theo hướng mở và Ngân
92
hàng Nhà nước có thể bổ sung các dịch vụ mới vào danh sách này, tuỳ theo yêu cầu thị trường và năng lực quản lý. Tuy nhiên, cùng với việc cho phép các TCTD mở rộng loại hình dịch vụ ngân hàng, các quy định về điều kiện cung cấp dịch vụ ngân hàng mới, thanh tra, giám sát việc cung cấp các dịch vụ này cũng phải được ban hành một cách đồng bộ
Thứ ba, hoàn thiện hệ thống luật pháp nhằm tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm
bảo sự bình đẳng, an toàn cho mọi tổ chức dịch vụ hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam trong các lĩnh vực tín dụng, phi tín dụng, gây sức ép đổi mới và tăng hiệu quả lên các NHTM Việt Nam như giảm chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ, có khả năng tự bảo vệ trước cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Thứ tư, tiến hành mở cửa thị trường trong nước trên cơ sở xóa bỏ dần các hạn chế về
số lượng đơn vị, loại hình tổ chức, phạm vi hoạt động, tỷ lệ góp vốn bên nghiệp vụ nước ngoài hoặc tổng giao dịch nghiệp vụ ngân hàng, mức huy động vốn VND, các loại hình dịch vụ, đảm bảo quyền kinh doanh của các ngân hàng và tổ chức tài chính nước ngoài theo các cam kết song phương và đa phương.
Thứ năm, từng bước đổi mới cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của hệ thống Ngân
hàng Nhà nước nhằm nâng cao vai trò hiệu quả điều tiết vĩ mô của Ngân hàng Nhà nước, nhất là trong việc thiết lập, điều hành chính sách tiền tệ quốc gia và trong việc quản lý giám sát hoạt động của các trung gian tài chính.
Thứ sáu, hỗ trợ và khuyến khích các NHTM Quốc doanh nâng cao trình độ quản lý,
cải tiến công nghệ, phát triển các dịch vụ phù hợp với chức năng và xu hướng chung trên thị trường tài chính quốc tế.
Thứ bảy, xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin
quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa. Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia các chương trình và thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với các khối liên kết kinh tế khu vực và quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế và xu hướng phát triển hiện nay của ngành ngân hàng.
93 KẾT LUẬN
Hoạt động kinh doanh của NHTM đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế nói chung. BIDV trong những năm vừa qua đã góp phần rất lớn vào công cuộc đổi mới và hiện đại hoá đất nước. Bằng những nỗ lực và sự phát triển của mình, BIDV đã cung cấp hàng loạt các dịch vụ đáp ứng yêu cầu phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng dịch vụ của cá nhân, doanh nghiệp... Với định hướng tiến dần tới các chuẩn mực quốc, thu hẹp khoảng cách với các ngân hàng tiên tiến trên thế giới, BIDV đã luôn cố gắng hoàn thiện, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng và duy trì được khả năng cạnh tranh, phát triển của ngân hàng.
Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu Luận văn đã tập trung nghiên cứu những vấn đề như sau:
94
- Hệ thống hoá những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, những yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Đưa ra những đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong những năm gần đây, đồng thời qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thông qua việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Đưa ra mục tiêu dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Trên cơ sở đó luận văn đã đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong thời giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa hoạt các hoạt động dịch vụ tài chính ngân hàng của Việt Nam sau sự hiện diện của Việt Nam vào APEC, WTO…
- Ngoài ra cũng đưa ra một số kiến nghị với Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trong việc hoạch định những chính sách nhằm đưa ra những chính sách hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Mặc dù tác giả đã có nhiều cố gắng để có được kết quả nghiên cứu như trên song chắc chắn Luận văn không tránh khỏi những thiết sót. Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô giáo, các nhà khoa học, nhà quản lý, các đồng nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng và những ai quan tâm đến đề tài mà luận văn đề cập đến để luận văn được tiếp tục hoàn thiện. Tác giả xin chân thành cảm ơn ./. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
95
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ... 1
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ... 3
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ... 3
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng ... 3
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ... 3
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ... 4
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ... 6
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng ... 6
1.1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ... 7
1.2. CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ... 9
1.2.1. Giới thiệu chung về hệ thống NHTM Việt Nam ... 9
1.2.1.3. Chức năng ... 10
1.2.1.4. Vai trò ... 10 1.2.2. Các dịch vụ NHTM ... 12
1.5. SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ... 14
1.3.1. Yêu cầu phát triển của NHTM... 14
1.3.2. Yêu cầu của hội nhập khu vực và quốc tế ... 15
1.6. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ... 16
1.4.1. Nhân tố chủ quan ... 16
1.4.1.1.Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng ... 17
1.4.1.2. Quy mô, uy tín của ngân hàng ... 18
1.4.1.3.Cơ cấu tổ chức của ngân hàng ... 18
1.4.1.4. Chất lượng nguồn nhân lực ... 19
1.4.1.5. Hoạt động Marketing ngân hàng ... 19
1.4.1.6. Hệ thống phòng ngừa rủi ro của ngân hàng ... 21
1.4.2. Nhân tố khách quan... 21
96
1.4.2.4. Môi trường pháp lý ... 22
1.4.2.3. Môi trường văn hóa xã hội ... 22 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1.4.2.6. Môi trường công nghệ ... 23
1.4.2.7. Môi trường cạnh tranh ... 24
1.5. THUẬN LỢI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI CÁC NHTM VIỆT NAM TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN NAY ... 24
1.5.1. Tổng quan về các cam kết của Việt Nam trong việc mở cửa lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng ... 24
1.5.1.1. Cam kết trong lĩnh vực dịch vụ của BTA ... 24
1.5.1.2. Hiệp định thương mại dịch vụ ASEAN ... 25
1.5.1.3. Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) ... 26
1.5.2. Thuận lợi và thách thức đối với NHTM Việt Nam trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hiện nay ... 28
1.5.2.1. Thuận lợi ... 28
1.5.2.2. Thách thức... 29
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ... 32
2.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM ... 32
2.1.2. Thị phần dịch vụ các NHTM Việt Nam ... 32
2.1.2.3. Về huy động tiền gửi ... 32
2.1.2.4. Về cho vay ... 33
2.1.4.Về năng lực tài chính ... 34
2.1.5.Trình độ công nghệ và quản trị điều hành kinh doanh dịch vụ ... 36
2.1.3.1. Trình độ công nghệ ... 36
2.1.3.2. Trình độ quản trị điều hành kinh doanh dịch vụ ... 36
2.1.4. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt Nam ...
37 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ... 38
2.2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ... 38
2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV ... 38
2.2.1.2. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV ... 41
2.2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ... 42
97
2.2.2.1. Dịch vụ huy động vốn ... 42
2.2.2.2. Dịch vụ tín dụng ... 44
2.2.2.3. Dịch vụ thanh toán... 45
2.2.2.4. Dịch vụ tài trợ thương mại ... 47 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.2.2.9.Dịch vụ bảo lãnh ... 50
2.2.2.10. Dịch vụ kinh doanh tiền tệ ... 52
2.2.2.11. Dịch vụ phái sinh tiền tệ ... 53
2.2.2.12. Dịch vụ kinh doanh thẻ ... 55 2.2.2.9. Các dịch vụ khác ... 55
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BIDV ... 56
2.3.3.Những kết qủa đạt đƣợc ... 56
2.3.4.Hạn chế... 58
2.3.2.1. Về quản trị điều hành ... 58
2.3.2.2. Về quả n lý nghiên cứ u, phát triển sản phẩm dịch vụ ... 59
2.3.2.3. Hạn chế về công nghệ ... 59
2.3.2.4. Hoạt động marketing dịch vụ ... 60
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ... 60
2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan ... 60
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan ... 62
CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ... 65
3.1. ĐỊNH HƢỚNG, MỤC TIÊU CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ... 65
3.1.3.Định hƣớng chung ... 65
3.1.4.Định hƣớng cụ thể ... 66
3.1.2.3. Sản phẩm ... 66
3.1.2.4. Khách hàng ... 66
3.1.2.2. Kênh phân phối ... 66
3.1.3. Mục tiêu của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ... 67
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ... 68
3.2.3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ... 68
3.2.4. Giải pháp về công nghệ ... 70
3.2.3. Giải pháp về chính sách và cơ chế điều hành ... 71
3.2.4. Giải pháp về quản lý và phát triển thƣơng hiệu ... 71
3.2.4.4. Nhóm giải pháp nhằm khuếch trương thương hiệu ... 71
98
3.2.4.6. Nhóm giải pháp về chính sách sản phẩm ... 73 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2.4.4. Nhóm giải pháp về chính sách tiếp thị ... 73
3.2.4.7. Nhóm giải pháp về phát triển mạng lưới và các kênh phân phối ... 74
3.2.4.8. Đẩy mạnh quan hệ với các ngân hàng nước ngoài là các TCTD quốc tế...75
3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lƣợng các dịch vụ hiện có ... 75