BIDV chưa thiết lập được hệ thống các quy chế, qui định về chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ tại các chi nhánh, đồng thời chưa có hệ thống kiểm tra, giám sát đánh giá và đôn đốc thực hiện nghiêm túc nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng.
Tại HSC, mô hình tổ chức hiện tại thể hiện rõ sự chồng chéo và quá tải cho các bộ phận. Có bộ phận vừa chịu trách nhiệm tác nghiệp, vừa chịu trách nhiệm phát triển sản phẩm, phát triển kinh doanh dòng sản phẩm mình phụ trách của toàn hệ thống hoặc công việc báo cáo được thực hiện tại nhiều ban như Ban KHPT, Ban QLCN, Dịch vụ…
Việc triển khai mô hình tổ chức mới từ Hội sở chính đến các chi nhánh theo định hướng khách hàng, sản phẩm dịch vụ vẫn chưa được triển khai. Mô hình tổ chức hiện
64
nay tại chi nhánh thể hiện rõ nhiều bất cập trong công tác bán hàng. Bộ phận bán hàng còn mỏng, đặc biệt là bộ phận cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Cán bộ dịch vụ chưa nhiều, chưa được đào tạo chuyên nghiệp, chi nhánh chưa bố trí được bộ phận chuyên tiếp xúc khách hàng để nắm bắt nhu cầu và hướng dẫn thủ tục cho khách hàng. Việc hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của cán bộ chi nhánh còn hạn chế. Việc chủ động tiếp thị giới thiệu sản phẩm bán lẻ qua các phương tiện như gọi điện thoại, gửi mail…chưa thực sự phổ biến.
Lự c lượ ng cá n bộ phá t triể n sả n phẩ m , dịch vụ còn mỏng , chưa từ ng đượ c đà o tạ o bài bản mà phần lớn là những cán bộ trẻ, chưa có nhiề u kinh nghiệ m thự c tế .
Công tác đào tạo cán bộ mới dừng lại ở mức độ tổng quát chưa đáp ứng được những yêu cầu của từng công việc, nghiệp vụ cụ thể. Việc đào tạo cán bộ chưa gắn kết với việc sử dụng cán bộ. Vì vậy, chưa phát huy hết năng lực của từng cán bộ trong BIDV Hiện tượng chẩy máu chất xám trong thời gian qua từ Ngân hàng Đầu tư và Phát triên Việt Nam sang các hệ thống ngân hàng khác khá phổ biến đặc biệt là khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
Cơ chế phố i hợ p giữ a cá c Bộ phậ n nghiên cứ u sả n phẩ m (Ban nghiệp vụ), xây dựng chương trình phần mềm (Trung tâm Công nghệ Thông tin, Ban Công nghệ ), marketing sả n phẩ m (Ban nghiệp vụ ), triể n khai sả n phẩ m (chi nhá nh) chưa thậ t chặ t chẽ nhịp nhà ng . Chưa có quy trình thố ng nhấ t về nghiên cứ u triể n khai sả n phẩ m dịch vụ trong toà n thệ thố ng.
Thiế u thông tin tổ ng hợ p để thự c hiệ n hoạ t độ ng chăm só c khá ch hà ng cá nhân như thông tin về bá o cá o xế p loạ i khá ch hà ng (theo mứ c độ sử dụ ng dịch vụ , số dư tiề n gử i bình quân,..) hay nhữ ng thông tin cơ bả n vẫ n chưa đượ c chính xá c như thông tin về ngà y sinh, địa chỉ, điệ n thoạ i,...Như vậ y sẽ không thể có đượ c chính sá ch khá ch hàng thích hợp và hiệu quả.
65
Hạn chế về năng lực Marketing ngân hàng:Trong thời gian qua, công tác Marketing ngân hàng mới chỉ chú trọng đến các công cụ quảng cao khuếch trương nhằm nâng cao tiếng tăm của ngân hàng, về các hoạt động nhân đạo, từ thiện, hoạt động thể thao, bóng đá, cầu lông… chứ chưa thực sự hướng về đáp ứng nhu cầu khách hàng