IV. Cỏc cơ quan chấp hành tại địa phương
7.1.Quan niệm về chất lợng trong quản lý nhà nước
• 7.1.1.1. Chất lượng
• Trong nền kinh tế thị trường, cỏc quan niệm gắn liền với cỏc yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giỏ cả,...
• Phillip Crossby định nghĩa: " Chất lượng là sự phự hợp với yờu cầu";
• W. Edwards Deming cho rằng: " Chất lượng là sự phự hợp với mục đớch sử dụng".
• Về mặt giỏ trị: “Chất lượng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở giỏ mà khỏch hàng chấp nhận“.
• Hoặc " Chất lượng là cỏi mà khỏch hàng phải trả đỳng với cỏi họ nhận được".
• Theo A. Feigenbaum: " Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đỏp ứng được mong đợi của khỏch hàng".
• Hiện nay những nhà quản trị hiện đại tin rằng mục đớch chớnh của việc theo đuổi chất lượng là làm “thỏa món khỏch hàng”.
• Quan niệm này gắn kết bền chặt cả về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, chất lượng cỏc điều kiện giao hàng, và hiệu quả của việc sử dụng cỏc nguồn lực.
• Tổ chức American National Stands Institute (ANSI) và American Society for Quality (ASQ) đó định nghĩa:
• Chất lượng là: “Tổng hợp những đặc tớnh và đặc điểm của một sản phẩm hay
dịch vụ cú khả năng làm thỏa món nhu cầu khỏch hàng".
• Trong thị trường cú tớnh cạnh tranh cao và xu thế toàn cầu húa hiện nay, nếu chỉ thỏa món nhu cầu khỏch hàng tổ chức sẽ khụng thể thành cụng.
• Để đảm bảo vị thế của mỡnh, cỏc tổ chức phải đỏp ứng trờn cả sự mong đợi của khỏch hàng.
• Một trong số cỏc định nghĩa phổ biến về chất lượng đú là.
• Chất lượng là đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng và đỏp ứng vượt qua sự
mong đợi của khỏch hàng.