6 Kết cấu đề tài
2.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu
Quá trình thực hiện đề tài trãi qua nhiều công đoạn và được tác giả tóm tắt trong mô hình 2.2
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát tháng 01/2014)
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
Quá trình nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp định tính. Tác giả dựa trên thang đo SERVPERF về độ hài lòng khách hàng kết hợp việc tham khảo, thảo
- Thang đo SERPERF - Chất lượng dịch vụ - Dịch vụ đào tạo - Sự hài lòng khách hàng Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp 1 Thang đo chính thức Nghiên cứu định tính Điều chỉnh thang đo
Nghiên cứu định lượng n=200
Phân tích Cronbach Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định ANOVA
Phân tích hồi quy Tổng hợp kết quả
luận cùng các giảng viên nhiều kinh nghiệm và phối hợp với đội cộng tác viên để hình thành thang đo 1.
Trong thang đo này, mô hình nghiên cứu được thiết kế gồm 5 nhân tố cùng 25 câu hỏi khảo sát. Các câu hỏi được thiết kế với nội dung, hình thức được thảo luận và thử nghiệm trên các cộng tác viên và kết hợp khảo sát thử trên 20 sinh viên để cho kết cấu được phù hợp nhất và đi đến bảng khảo sát và thang đo 2.
2.2.2 Nghiên cứu chính thức
Phiếu khảo sát chính thức được in làm 300 bảng và được 10 cộng tác viên hỗ trợ thực hiện trên các sinh viên thuộc tất cả các khoa trong thời gian là tháng 01/2014. Sau khi thu thập, tác giả cùng các cộng tác viên tiến hành tổng kết số liệ và phân tích thông qua phần mềm SPSS 16.0
2.2.2.1 Mẫu nghiên cứu
Với 30 câu hỏi trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mẫu dự kiến là n= 200. Theo Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu phải là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng. Nghiên cứu của tác giả có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA nên kích thước mẫu thông thường phải bằng 4 hay 5 lần số biến phân tích nhân tố. Do đó, số phiếu khảo sát là 200 thỏa mãn điều kiện trên. Sau khi khảo sát, tác giả loại bỏ 5 phiếu trả lời sai, sót và thừa. Tổng kết, tác giả thu được 195 phiếu khảo sát hợp lệ cho nghiên cứu.
2.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi các phiếu khảo sát được phát ra cho sinh viên và thu về bởi các cộng tác viên, tác giả cùng nhóm cộng tác viên tiến hành xem xét, loại bỏ các phiếu không hợp lệ và tiến hành tổng hợp thông tin. Tác giả mã hóa các dữ liệu bằng phần mềm SPSS sau đó tiến hành đánh giá thông tin qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA. Tác giả kiểm định sự hợp lệ của mô hình bằng phương pháp hồi quy tuyến tính để từ đó đưa ra mô hình hiệu chỉnh cho phù hợp với nghiên cứu. Cuối cùng, tác giả dùng phương pháp kiểm định ANOVA và thống kê mô tả mức độ hài lòng
của các nhân tố so với sự hài lòng trung bình. Các kết quả thu thập được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo so với sự hài lòng của sinh viên đang học tập tại trường nhằm nâng cao những mặt tích cực và khắc phục những hạn chế đang tồn tại.
2.3 Thang đo
2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Sau quá trình tham khảo, tranh luận và điều chỉnh, tác giả cùng nhóm cộng tác đã tổng kết và thống nhất sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo như sau
Bảng 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
Ký hiệu Nội dung câu hỏi ứng với các biến quan
sát
HH Phương tiện hữu hình
HH1 Phòng học đảm bảo sạch sẽ
HH 2 Phòng học được trang bị đủ các trang thiết
bị dạy và học như bảng, phấn, micro, máy chiếu,… tốt và hiện đại.
HH 3 Phòng thí nghiệm, thực hành được trang bị
tốt, các thiết bị thực hành hiện đại
HH 4 Các dịch vụ hỗ trợ như ăn uống, y tế, thể dục thể thao, giữ xe, website Nhà trường…tốt
HH 5 Website Nhà trường thiết kế đẹp, dễ nhìn
và dễ tra cứu thông tin
TC Độ tin cậy của nhà trường
TC1 Nhà trường thực hiện đúng kế hoạch giảng
dạy (chương trình đào tạo, lịch học, lịch thi,…)
TC 2 Việc sắp xếp các môn học, thời lượng cho
các môn hợp lý
TC 3 Việc đánh giá kết quả học tập, rèn luyện là
đáng tin cậy, hợp lý
TC 4 Các ý kiến phản hồi của sinh viên được
Nhà trường giải quyết nhanh chóng
TC 5 Nhà trường bảo đảm an ninh, trật tự tốt
TC 6 Các thông tin sinh viên (lý lịch, kết quả
học tập, rèn luyên,…) chặt chẽ và chính xác.
DU Mức độ đáp ứng
DU 1 Nhà trường thông báo kịp thời và chính
xác các thông tin về chương trình học, quy chế,… đến sinh viên.
DU 2 Chương trình đào tạo được cập nhật đáp
ứng thực tiễn
DU 3 Nhân viên nhà trường luôn sẵn sàng và giải
quyết nhanh chóng các thắc mắc của sinh viên
DU 4 Website Nhà trường luôn cập nhật và đầy đủ thông tin.
DU 5 Nhà trường cung cấp đầy đủ trang thiết bị
phục vụ học tập của sinh viên
DU 6 Thư viện trường cung cấp đủ và đa dạng
tài liệu cho sinh viên
PV Năng lực phục vụ
PV 1 Giảng viên có chuyên môn sâu
PV 2 Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt
PV 3 Giảng viên có kinh nghiệm thực tế
PV 4 Giảng viên hướng dẫn sinh viên các kỹ
năng làm việc hiện đại (làm việc nhóm, thuyết trình,…)
PV 5 Nhân viên nhà trường luôn lịch sự
PV 6 Nhân viên nhà trường có chuyên môn cao
CT Tính cảm thông
CT 1 Nhà trường luôn quan tâm và tạo điều kiện
cho các hoạt động phong trào
CT 2 Giảng viên luôn sẵn sàng hỗ trợ kiến thức
cho sinh viên ngoài giờ học
CT 3 Giảng viên hiểu được nhu cầu của sinh
viên và luôn có thái độ ân cần với sinh viên
CT 4 Giờ học được thiết kế và bố trí phù hợp
CT 5 Môi trường học tập, đoàn, hội, câu lạc bộ
luôn thân thiện và gắn bó giữa giảng viên và sinh viên
CT 6 Phương châm hoạt động của nhà trường
luôn đặt lợi ích của sinh viên lên hàng đầu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp tháng 01/2014)
2.3.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên
Tác giả đề xuất thang đo đánh giá sự hài lòng của sinh viên Đại học chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM được trình bày trong bảng 2.2.
Bảng 2.2 Thang đo mức độ hài lòng của sinh viên Ký hiệu Nội dung câu hỏi ứng với các biến quan sát
HL Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo
HL 1 Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường
HL 2 Anh/chị yên tâm và tự tin với môi trường học tập, nghiên cứu tại trường HL 3 Anh/chị sẽ giới thiệu cho người khác về Nhà trường
(Nguồn: Tác giả tổng hợp tháng 01/2014)
2.3.3 Hình thức trả lời trên phiếu khảo sát
Phiếu khảo sát áp dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1. Hoàn toàn không hài lòng đến 5. Rất hài lòng. Mức độ hài lòng càng tăng khi chỉ số càng cao.
2.3.4 Kỹ thuật đánh giá thang đo Cronbach Alpha
Trước khi kiểm định lý thuyết khoa học thì cần phải đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo. Sau khi tác giả thu thập dữ liệu và mã hóa các biến quan sát, tác giả tiến hành đánh giá thang đo thông qua phần mềm SPSS và tác giả sử dụng hệ số Cronbach Alpha để loại các biến không cần thiết trước khi tiếp tục xử lý số liệu bằng kỹ thuật EFA. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) từ 0.3 trở lên thì biến đó đạt yêu cầu và nếu Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên thì thang đo có thể chấp nhận được về độ tin cậy (Nunnally & Bernstein 1994).
2.3.5 Kỹ thuật EFA
Trong khi phương pháp Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo thì phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát).
Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.
Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
• Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu • Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
• Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 và hệ số KMO thỏa mãn 0.5 ≤ KMO ≤ 1 là chỉ số được
dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
2.3.3 Kỹ thuật hồi quy
Để phân tích rõ mối quan hệ tuyến tính giữa một biến phụ thuộc và các biến độc lập, tác giả đã sử dụng phương pháp hồi quy bội. Phương pháp này dùng để ước lượng hoặc dự báo một biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị đã cho của các biến độc lập. Về kỹ thuật, trong phân tích hồi quy các biến không có tính chất đối xứng. Biến phụ thuộc là đại lượng ngẫu nhiên. Các biến giải thích giá trị của biến độc lập đã được xác định.
Tác giả đặt giả thiết Ho rằng các biến trong mô hình không có liên hệ với nhau, sau đó dùng kỹ thuật phân tích phương sai ANOVA để kiểm định xem các biến trong mô hình có mối liên hệ với nhau hay không. Nếu giả thiết Ho bị bác bỏ, nghĩa là các biến trong mô hình có mối liên hệ với nhau.
Để kiểm tra mối liên hệ giữa các biến, ta dùng hệ số R2
hiệu chỉnh Nếu R2 <0.1 tương quan ở mức rất thấp
Nếu 0.1 ≤ R2≤0.25 tương quan ở mức thấp
Nếu 0.25 ≤ R2≤0.5 tương quan ở mức khá chặt chẽ Nếu 0.5 ≤ R2≤0.8 tương quan chặt chẽ
Nếu 0.8 ≤ R2 tương quan rất chặt chẽ
Để kiểm định vấn đề đa cộng tuyến và hiện tượng tương quan, tác giả sử dụng kiểm định Durbin-Watson trong quá trình phân tích hồi quy.
2.3.4. Kỹ thuật phân tích phương sai ANOVA
ANOVA là kỹ thuật thống kê được sử dụng khi chúng ta muốn so sánh số trung bình của 3 đám đông trở lên. Kỹ thuật này chia phưong sai của 1 quan sát (observation) thành 2 phần: phương sai giữa các nhóm (between groups) và phương sai nội nhóm (within group). Do phưong sai là độ phân tán tương đối của các quan sát so với số trung bình nên việc phân tích phương sai giúp so sánh các số trung bình dễ dàng (bên cạnh việc so sánh các phương sai).
Các biến trong phương pháp ANOVA thường gồm một biến phụ thuộc định lượng Xi và một hay nhiều biến độc lập Yi định tính. Khi có một biến độc lập Xi, phương pháp ANOVA được gọi là ANOVA một chiều (one-way ANOVA). Nếu có hai biến độc lập, phương pháp ANOVA được gọi là ANOVA hai chiều (two-way ANOVA). Trường hợp có từ 2 biến phụ thuộc, định lượng trở lên, phương pháp ANOVA lúc này biến thành đa biến, gọi tắt là MANOVA.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 trình bày phương pháp nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp nghiên cứu định tính bằng việc thảo luận với các giảng viên và cộng tác viên từ đó đề xuất bảng khảo sát và thang đo hợp lý. Tiếp theo, tác giả dùng phương pháp định lượng thông qua kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy để kiểm định mô hình giả thiết đề ra. Chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày cụ thể các kết quả đạt được.
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong chương trước, tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu được áp dụng để hoàn thành đề tài. Trong chương này, tác giả trình bày các phân tích về mẫu nghiên cứu cùng các kết quả thu được.
3.1 Mô tả mẫu
Mẫu nghiên cứu là sinh viên đang theo học tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM kích thước mẫu là n = 200. Sau khi tác giả cùng các cộng sự tổng hợp phiếu khảo sát thu lại, có 5 phiếu bị loại do điền thông tin thiếu và thông tin không hợp lệ với yêu cầu về phạm vi nghiên cứu. Nhà trường hiện tại có 13 khoa nhưng khoa Khoa học cơ bản, Lý luận chính trị có nhiệm vụ đào tạo kiến thức cơ sở và chính trị và không có sinh viên thuộc hai khoa này. Khoa Đào tạo chất lượng cao tuyển sinh và đào tạo chương trình đại học liên kết nên tác giả không khảo sát sinh viên khoa này trong quá trình nghiên cứu.
3.1.1 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo năm học
Tác giả thu được kết quả khảo sát số sinh viên theo năm học như sau:
Bảng 3.1 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo năm học Năm học
Số lượng sinh viên Tỷ lệ (%)
3 Sinh viên năm 3 79 40.5
4 Sinh viên năm 4 87 44.6
5 Sinh viên năm 5 29 14.9
Tổng 195 100.0
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát tháng 01/2014)
Dựa vào kết quả thu thập được mô tả trên bảng thống kê, sinh viên năm 1 và năm 2 không được chọn vì đây là sinh viên mới, chưa cập nhật được nhiều thông tin về trường và chưa am hiểu sâu về chương trình đào tạo, giảng dạy của trường. Sinh viên
năm 3 khảo sát 79 phiếu trong tổng số 195 phiếu, chiếm 40.5%. Lượng sinh viên năm thứ 4 hiểu rõ nhất về trường được khảo sát nhiều hơn so với sinh viên các năm còn lại, 87 phiếu trên tổng số 195 phiếu, chiếm 44.6% so với tổng số. Đối với sinh viên năm thứ 5, số lượng các môn học tại lớp ít, tập trung vào thực hành tại các xưởng cơ khí, điện,… nên số lượng thu thập thông tin ít hơn sinh viên các năm còn lại.
3.1.2 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính
Sau khi thu thập thông tin thông qua phiếu khảo sát, tác giả tiến hành chạy thống kê giới tính bằng SPSS 16.0 và có được kết quả tóm tắt trong bảng 3.2.
Bảng 3.2. Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính
Giới tính Số lượng sinh
viên Tỷ lệ (%)
1 Nam 143 73.3
2 Nữ 52 26.7
Tổng 195 100.0
(Nguồn: Tác giả tổng hợp theo điều tra tháng 01/2014)
Dựa trên kết quả tổng kết ở bảng 3.2, chúng ta dễ dàng nhận thấy tỉ lệ sinh viên nam khá cao 73.3% và tỉ lệ sinh viên nữ chỉ chiếm 26.7% trong số 195 phiếu khảo sát hợp lệ. Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM tập trung đầu tư và đào tạo các ngành kỹ thuật, công nghệ như Điện - Điện tử, Cơ khí, Xây dựng và cơ học ứng dụng, công nghệ thông tin nên việc sinh viên nam theo học nhiều hơn nữ là điều dễ hiểu và điều này làm cho tỷ lệ nam được khảo sát sẽ nhiều hơn nữ trong nghiên cứu này.
Tiếp tục vấn đề mẫu khảo sát, tác giả thống kê số lượng sinh viên khảo sát theo