Mô hình tâc giả đề nghị nghiín cứu căn cứ văo:
Thứ nhất, trong 3 mô hình nghiín cứu giâ trị cảm nhận của khâch hăng đề cập ở mục 1.1.1.2 trín, thì mô hình giâ trị cảm nhận của Petrick (2002) cho ngănh dịch vụ được nhiều tâc giả lựa chọn cho nghiín cứu những ngănh dịch vụ khâc vì câc yếu tố được phđn tích vă nghiín cứu khâ đầy đủ.
Thứ hai, dựa văo kết quả nghiín cứu của ba tâc giảû Goctz Erhardt, Varun Ratta & Toni Langlinais (2010) về cảm nhận của khâch hăng trong ngănh hóa chất công nghiệp, trong đó có sản phẩm dung môi với những đặc thù riíng.
Thứ ba, tâc giả dựa văo đặc thù của cảm nhận của khâch hăng sử dụng sản phẩm dung môi tại thị trường Việt Nam.
Với ba căn cứ trín, tâc giả xđy dựng mô hình nghiín cứu giâ trị cảm nhận của khâch hăng sử dụng sản phẩm dung môi gồm 6 yếu tố tâc động: (1) chủng loại hăng hóa, (2) dịch vụ giao nhận, (3) danh tiếng, (4) chính sâch công ty, (5) dịch vụ chăm sóc khâch hăng, (6) giâ cả.
trung thănh của khâch hăng sử dụng dung môi. Do đó, mô hình tổng quât như hình vẽ dưới đđy:
Hình 1.4: Mô hình nghiín cứu đề nghị
Chất lượng hăng hóa: đối với sản phẩm cụ thể như dung môi, thì chất lượng hăng hóa được khâch hăng đânh giâ trước khi quyết định mua hăng thông qua giấy chứng nhận chất lượng do một trung tđm giâm định hợp phâp cấp. Do tính đặc thù của sản phẩm dung môi nín nhđn tố chất lượng đóng vai trò vai
Chất lượng hăng hóa Dịch vụ giao nhận Giâ trị cảm nhận của khâch hăng Danh tiếng Chính sâch công ty Dịch vụ chăm sóc khâch hăng Giâ cả Lòng trung thănh của khâch hăng Sự thỏa mên của khâch hăng
trọng trong quyết định mua hăng của khâch hăng.
Chất lượng của sản phẩm còn chịu ảnh hưởng bởi chất lượng bao bì đóng gói, qui trình lưu giữ vă bảo quản. Đđy lă mặt hăng hóa chất có tính an mòn cao nín tùy văo từng loại mă tiíu chuẩn về chất lượng bao bì sẽ khâc nhau. Chất lượng của dung môi cũng có thể thay đổi trong quâ trình đóng rót , vận chuyển nín cần thực hiện đúng những yíu cầu của nhă sản xuất nhằm đảm bảo tính ổn định của chất lượng dung môi.
Dịch vụ giao nhận: do tính đặc thù của mặt hăng dung môi vă yíu cầu của khâch hăng trong lĩnh vực sử dụng nguyín liệu năy thì dịch vụ giao hăng có ảnh hưởng đến quâ trình sản xuất của khâch hăng cũng như yíu cầu về an toăn chây nổ trong quâ trình vận chuyển. Do đặc điểm cơ sở hạ tầng giao thông nước ta cũng đang trong quâ trình xđy dựng vă hòan thiện nín cũng ảnh hưởng đến thời gian giao nhận. Tuy nhiín, đó lă yếu tố khâch quan, ở mô hình năy ta nghiín cứu yếu tố chủ quan về nhđn tố giao nhận để biết được khâch hăng cảm nhận như thế năo về việc đâp ứng của nhă cung cấp về thời gian, yíu cầu giao hăng cũng như đảm bảo an toăn theo qui định của phâp luật đối với mặt hăng dung môi.
Danh tiếng: thể hiện qua qui mô hoạt động kinh doanh của nhă cung cấp dung môi, sức mạnh tăi chính vă vị trí của công ty trín thị trường. Khi công ty có danh tiếng tốt sẽ tâc động đến cảm nhận của khâch hăng. Khi đó, giâ trị của sản phẩm tăng vă khâch hăng sẵn săng trả giâ cao để mua sản phẩm đó.
Chính sâch công ty: theo đặc thù của khâch hăng trong ngănh năy như đê đề cập ở trín, khâch hăng có thể trả giâ cao hơn khi mua dung môi của nhă cung cấp năo cho thời gian thanh toân dăi, chính sâch cho đổi trả hăng nếu có sự cố xảy ra trong quâ trình sử dụng do lỗi của nhă cung cấp. Chính sâch công ty ảnh hượng đến cảm nhận của khâch hăng vì mỗi nhă cung cấp sẽ có những chính sâch kinh doanh khâc nhau như: việc giữ hăng cho khâch hăng, qui định số lượng
bân tối thiểu, …
Dịch vụ chăm sóc khâch hăng: đề cập đến mối quan hệ giữa người bân hăng với khâch hăng. Mối quan hệ xĩt trín nhiều khía cạnh ngoăi việc giao dịch thương mại. Dung môi lă mặt hăng hóa chất cơ bản, thông dụng trong nhiều lĩnh
vực sản xuất công nghiệp vă chịu ảnh hưởng của thị trường nước ngoăi nín khi có sự biến động về giâ cả cũng như sản lượng hăng nhập sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hăng của khâch hăng. Do đó, việc cung cấp thông tin cũng như tư vấn cho khâch hăng trong kế hoạch mua hăng giúp khâch hăng thực hiện tốt chiến lược mua hăng của mình. Như vậy, mối quan hệ của khâch hăng với nhă cung cấp dung môi lă mối quan hệ lđu dăi, vì vậy xđy dựng mối quan hệ tốt với khâch hăng sẽ lăm tăng giâ trị cảm nhận của khâch hăng. Xđy dựng mối quan hệ tốt trín nền tảng quan tđm đến dịch vụ chăm sóc khâch hăng như chia sẻ thông tin, thăm khâch hăng thường xuyín, theo dõi việc giao hăng vă giải quyết vấn đề phât sinh nhanh chóng vă thỏa đâng cho khâch hăng.
Giâ cả: giâ cả trong mô hình năy mang tính tiền tệ. Giâ cả lă số tiền khâch hăng bỏ ra để mua sản phẩm. Giâ cả có thể thấp hoặc cao. Ở đđy, ta đưa ra giả thuyết giâ cả tâc động ngược chiều với giâ trị cảm nhận của khâch hăng. Đối với một số khâch hăng trong ngănh năy, giâ cả có tính chất quyết định quan trọng nhất trong việc lựa chọn nhă cung cấp. Khâch hăng có thể bỏ qua những nhđn tố khâc nếu họ cảm nhận giâ khâ rẻ nhưng cũng có những khâch hăng chấp nhận trả giâ cao nếu những nhđn tố khâc đâp ứng được kỳ vọng của họ.
Từ mô hình nghiín cứu trín, tâc giả đưa ra một số giâ thuyết cần kiểm định cho câc nhđn tố trong mô hình như sau:
Giả thuyết nghiín cứu mối tương quan giữa câc yếu tố với giâ trị cảm nhận của nó.
H1: Chất lượng hăng hóa tâc động cùng chiều với giâ trị cảm nhận của khâch hăng
H2: Dịch vụ giao nhận tâc động cùng chiều với giâ trị cảm nhận của khâch hăng
H3: Danh tiếng tâc động cùng chiều với giâ trị cảm nhận của khâch hăng
H4: Chính sâch của công ty tâc động cùng chiều với giâ trị cảm nhận của khâch hăng
H5: Dịch vụ chăm sóc khâch hăng tâc động cùng chiều với giâ trị cảm nhận cho khâch hăng
H6: Giâ cả tâc động cùng chiều với giâ trị cảm nhận của khâch hăng
Giả thuyết nghiín cứu mối tương quan giữa câc yếu tố với lòng trung thănh của khâch hăng.
H7: Giâ trị cảm nhận của khâch hăng căng cao thì lòng trung thănh của khâch hăng căng cao
H8: Sự thỏa mên của khâch hăng căng cao thì lòng trung thănh của khâch hăng căng tăng