của Daelim VN
Dịch vụ giao nhận được ký hiệu lă GN. Kết quả phỏng vấn chuyín gia cho thấy, khâch hăng quan tđm đến việc giao hăng nhanh hay chậm chính lă mức độ uy tín của công ty. Do đó, thang đo dịch vụ giao nhận thông qua bốn biến quan sât, được ký hiệu từ GN1 đến GN4:
Bảng 3.3: Thang đo dịch vụ giao hăng
Ký hiệu biến Biến quan sât
GN1 Nhđn viín giao hăng có trâch nhiệm
GN2 Câch thức bốc dỡ hăng đảm bảo an tòan chây nổ
GN3 Giao hăng nhanh chóng
GN4 Chứng từ giao hăng đầy đủ
Việc giao hăng không chỉ dừng lại ở việc dỡ hăng xuống xe giao cho khâch hăng mă còn một số việc phải giải quyết như về mặt chứng từ vă câch dỡ hăng xuống một câch an toăn đảm bảo theo qui định của Chính Phủ, giúp tăng giâ trị
cho khâch hăng.
3.2.3. Thang đo đânh giâ của khâch hăng về danh tiếng của công
ty Daelim VN
Những cđu hỏi phỏng vấn chuyín gia trong nghiín cứu định tính được giữ nguyín gồm 4 biến quan sât.
Danh tiếng được ký hiệu DT, ba biến quan sât ký hiệu từ DT1-DT4:
Bảng 3.4: Thang đo danh tiếng
Ký hiệu biến Biến quan sât
DT1 Nhă cung cấp có uy tín
DT2 Nhă cung cấp có tăi chính mạnh
DT3 Nhă cung cấp với giâ cạnh tranh DT4 Nhă cung cấp lớn trín thị trường
3.2.4. Thang đo đânh giâ của khâch hăng về chính sâch của công
ty Daelim VN
Chính sâch của mỗi công ty có thể khâc nhau nhưng có cùng mục tiíu nđng cao sự hăi lòng của khâch hăng. Dựa trín kết quả nghiín cứu của Goctz Erhardt vă công sự(2010), câch đo lường của Petrick (2002) được kiểm định với kết quả nghiín cứu định tính, thang đo về chính sâch công ty của công ty Daelim VN gồm 5 biến quan sât.
Bảng 3.5: Thang đo chính sâch bân hăng
Ký hiệu biến Biến quan sât
CS1 Hạn mức tín dụng đảm bảo nhu cầu tiíu thụ hăng thâng của khâch hăng
CS2 Thời hạn thanh toân hợp lý
CS3 Bảng giâ có hiệu trong tuần
CS4 Hăng hóa được đổi trả do lỗi của nhă cung cấp CS5 Tín dụng được xem xĩt lại mỗi năm
3.2.5. Thang đo đânh giâ của khâch hăng về dịch vụ chăm sóc khâch hăng của công ty Daelim VN
Dịch vụ chăm sóc khâch hăng được ký hiệu KH. Căn cứ văo thang đo của Petrick (2002) vă kết quả phỏng vấn tay đôi với chuyín gia cho sản phẩm dung môi, tâc giả đưa ra bốn biến quan sât tâc động đến nhđn tố dịch vụ chăm sóc khâch hăng.
Bốn biến quan sât ký hiệu từ KH1-KH4:
Bảng 3.6: Thang đo dịch vụ chăm sóc khâch hăng
Ký hiệu biến Biến quan sât
KH1 Người bân hăng có mối quan hệ tốt với khâch hăng KH2 Cđp nhật thông tin thị trường hăng tuần cho khâch
hăng.
KH3 Người bân hăng có trâch nhiệm vă nhiệt tình
KH4 Người bân hăng am hiểu vể lĩnh vực kinh doanh của khâch hăng