Với đặc điểm cảm nhận của khâch hăng đối với sản phẩm dung môi trong ngănh công nghiệp hóa chất thì việc duy trì lòng trung thănh của khâch hăng lă vấn đề vô cùng quan trọng vă khó khăn. Theo kết quả nghiín cứu thực tế đối với khâch hăng của Daelim trong chương 4 thì câc doanh nghiệp trong ngănh sử dụng sản phẩm dung môi không thực hiện chính sâch có duy nhất nhă cung cấp, do đó việc giữ được vai trò nhă cung cấp chính của khâch hăng, công ty Daelim VN phải không ngừng cải tiến để đâp ứng tốt nhất nhu cầu vă mong muốn của khâch hăng.
Dựa trín kết quả phđn tích ở chương 4, ta thấy giâ trị cảm nhận tâc động mạnh lín lòng trung thănh của khâch hăng, sự thỏa mên thì không đâng kể vă được gom văo cùng nhóm với nhđn tố giâ trị cảm nhận. Vì vậy, nđng cao lòng trung thănh của khâch hăng, công ty Daelim cần tăng giâ trị cảm nhận của khâch hăng. Theo kết quả phđn tích câc yếu tố ảnh hưởng đến giâ trị cảm nhận của khâch hăng, thì:
Nhđn tố giâ cả (Beta=0.338) có ảnh hưởng mạnh nhất đối với giâ trị cảm nhận của khâch hăng. Do đó, nhđn tố giâ cả có vai trò quan trọng trong việc lăm tăng giâ trị cảm nhận của khâch hăng. Trín cơ sở năy, công ty Daelim cần quan tđm hăng đầu về yếu tố năy để đưa ra chính sâch giâ cả hợp lý.
Tiếp theo lă yếu tố dịch vụ chăm sóc khâch hăng (Beta=0.328), thể hiện mối quan hệ giữa người bân hăng với khâch hăng. Đđy cũng lă nhđn tố quan trọng trong việc hoạch định chiến lược của công ty Daelim VN.
Danh tiếng lă nhđn tố có mức ảnh hưởng thứ ba (Beta=0.246) đến giâ trị cảm nhận của khâch hăng. Tuy khâch hăng trong ngănh năy không duy trì chính sâch nhă cung cấp duy nhất nhưng danh tiếng cũng có mức ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn vă duy trì nhă cung cấp.
Chất lượng hăng hóa (Beta=-0.135) có mức ảnh hưởng thứ tư đến giâ trị cảm nhận nhưng lại lă tâc động nghịch biến. Điều năy có nghĩa lă chất lượng hăng hóa căng tốt không hoăn toăn tâc động đến sự gia tăng giâ trị cảm nhận của khâch hăng. Trong lĩnh vực công nghiệp hóa chất, chất lượng hăng hóa thay đổi theo nhu cầu sử dụng của khâch hăng. Có khâch hăng chỉ quan tđm đến giâ mă không đòi hỏi chất lượng cao, có những khâch hăng yíu cầu cao về chất lượng hăng theo theo tiíu chuẩn Mỹ hoặc Chđu Đu. Vì thế, Daelim VN cần nắm bắt được nhu cầu của từng khâch hăng để đâp ứng phù hợp với yíu cầu của họ.
Chính sâch công ty (Beta=0.117) cũng tâc động đến giâ trị cảm nhận của khâch hăng nhưng mức độ ảnh hưởng yếu, không đâng kể.
Dịch vụ giao nhận (Beta=0.115) tâc động yếu nhất đến giâ trị cảm nhận của khâch hăng.
có sản phẩm dung môi, vẫn sẽ tiếp tục tăng trưởng trong tương lai do nhu cầu phục vụ trong những ngănh nghề sử dụng dung môi cũng sẽ tăng mạnh vă vai trò của những nhđn tố đê phđn tích ở chương 4 thì công ty Daelim VN cần phải có những chính sâch phât triển ưu tiín cho những nhđn tố câc tâc động mạnh theo thứ tự phđn tích trín. Tuy nhiín, do nhđn tố chính sâch công ty vă dịch vụ tâc đông không mạnh đến giâ gí trị cảm nhận của khâch hăng nín tâc giả tập trung văo giải phâp về giâ cả, danh tiếng, dịch vụ chăm sóc khâch hăng, chủng loại hăng hóa vă dịch vụ giao nhận.
Do đó, tâc giả muốn đề xuất giải phâp cho câc nhđn tố theo thứ tự ưu tiín: (1) giải phâp về giâ cả; (2) danh tiếng; (3) giải phâp về dịch vụ chăm sóc khâch hăng; (4): chất lượng hăng hóa; (5) dịch vụ giao nhận.
5.2. GIẢI PHÂP LAØM TĂNG GIÂ TRỊ CẢM NHẬN CỦA
KHÂCH HAØNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DUNG MÔI CỦA CÔNG TY DAELIM VN
5.2.1. Giải phâp về giâ cả
Giải phâp về giâ cả có vai trò vô cùng quan trọng quyết định đến việc lăm tăng sự cảm nhận của khâch hăng. Do đặc điểm của sản phẩm dung môi nín giâ cả có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định mua hăng của khâch hăng vă giâ cả có mức độ biến động mạnh theo nhu cầu thị trường nội địa vă thế giới. Do đó, công ty Daelim cần quan tđm đến một văi khía cạnh sau nhằm duy trì giâ cả cạnh tranh trín thị trường để lăm tăng giâ trị cảm nhận của khâch hăng:
Nguồn hăng: Phđn phối trực tiếp từ nhă sản xuất để có giâ cạnh tranh. Hiện tại Daelim có hai mặt hăng chính do nhă mây liín doanh NYCC sản xuất nín có giâ cạnh tranh vă đảm bảo nguồn hăng liín tục, giúp cđn bằng giâ để có
giâ tốt cho khâch hăng. Công ty Daelim VN nín bổ sung một số sản phẩm dung môi xuất xứ từ Trung Quốc do giâ khâ rẻ nhưng chất lượng vẫn đảm bảo được tiíu chuẩn sản xuất của khâch hăng tại Việt Nam. Bín cạnh đó, việc tìm kiếm sản phđm mới có thể thay thế một phần mặt hăng có lượng dùng lớn với giâ cạnh trạnh, giúp khâch hăng giảm chi phí vă tạo được lợi thế cạnh tranh cho công ty.
Cụ thể lă kế họach kinh doanh theo lượng đặt ra cho năm 2012 của công ty Daelim VN lă 240.000 tấn, trong đó đẩy mạnh kinh doanh mặt hăng mới lă Sec- Butyl Acetate vì hiện tại phần lớn khâch hăng trong ngănh sơn chuyển sang sử dụng sản phẩm năy để thay thế sản phẩm Butyl Acetate nhằm giảm giâ thănh bân ra. Trung bình công ty Daelim VN nhập 500 tấn/thâng. Bín cạnh đó, tập trung kinh doanh lại mặt hăng Butyl Acrylate cho nhóm khâch hăng ngănh keo, nhũ tương với nhu cầu sản lượng cao trung bình 1000 tấn cho 4 khâch hăng.
Kính thông tin: Dung môi lă sản phẩm có giâ cả biến động mạnh nín việc có nhiều thông tin để nắm bắt được xu hướng tăng hay giảm giâ sản phẩm để có kế hoạch trữ hăng nhiều, để có thể cung cấp cho khâch hăng với giâ cạnh tranh. Thu thập thông tin thị trường hóa chất qua nhiều kính như Platt vă Icis về thị trường thế giới, Tạp chí thông tin thương mại của Bộ Công Thương vă thông tin nhập khẩu hóa chất từ Hải Quan. Thông tin trong nước nín cập nhật hăng ngăy để nắm được lượng hăng nhập về của những nhă cung cấp khâc vă ước tính lượng hăng tồn trong nước. Từ đó, dự đóan được xu hướng giâ biến động tăng hay giảm để có chiến lược phù hợp nhằm duy trì chính sâch giâ hợp lý cho khâch hăng.
Xđy dựng mối quan hệ với môt số nhă cung cấp dung môi lớn trong
nội địa như Petrolimex, Top Solvents, TAT… để có thể mua lại hăng khi hăng
với nội địa. Liín kết với Petrolimex trao đổi nguồn hăng với nhau cho một số mặt hăng chiến lược của họ. Thường Petrolimex mạnh về mặt hăng Butyl Acetate vă Methanol, Topsolvents lăm mạnh mặt hăng S100 vă IPA, PKG mạnh về mặt hăng EA.
Kiểm soât chi phí: giâ thănh sản phẩm dung môi do một số chi phí trực tiếp cấu thănh như giâ vốn hăng hóa, chi phí vỏ phuy, chi phí vận chuyển. Chi phí cần kiểm soât ở đđy lă chi phí vỏ phuy vă vận chuyển. Tìm nhă cung cấp vỏ phuy có giâ tốt nhưng vẫn đảm bảo chất lượng trữ hăng hóa chất. Về vận chuyển nín kết hợp những khâch hăng có cùng tuyến đường, cùng thời điểm giao hăng nhằm tiết kiệm chi phí, hạn chế việc vận chuyển hăng trả về của khâch hăng do chất lượng vỏ phuy gđy ra.
Yíu cầu bín Vopak kiểm tra vỏ phuy thật kỹ trước khi bơm hăng nhằm hạn chế những phuy bị rò rỉ.
Về bín cung cấp vỏ phuy thì đưa ra tiíu chuẩn chung để đảm bảo chất lượng vỏ phuy đạt yíu cầu như độ dăy, mău sơn của vỏ.
Những khó khăn có thể gặp phải khi thực hiện giải phâp năy do một số yếu tố khâch quan tâc động đến. Tất cả sản phẩm dung môi đều nhập khẩu từ nước ngoăi nín phụ thuộc văo lịch tău vă biến động nguồn hăng bín ngoăi. Nếu lịch tău bị hoên lại, có thể ảnh hưởng đến nguồn hăng cung cấp cho thị trường, dẫn đến giâ cả có thể sẽ tăng cao khi nhu cầu tiíu thụ của khâch hăng tăng. Hơn nữa, do đặc điểm lượng tiíu thụ thay đổi theo thời vụ nín khi thị trường thế giới thay đổi thì lượng hăng có thể thiếu hụt cho thị trường Việt Nam hoặc giâ cả tăng cao. Một khó khăn nữa khi đi tiín phong trong việc tìm sản phẩm mới, lă thời gian có thể kĩo dăi sẽ lăm phât sinh nhiều chi phí do khâch hăng không dễ dăng chấp nhận ngay.
5.2.2. Giải phâp tăng danh tiếng cho công ty Daelim VN
Danh tiếng lă nhđn tố ảnh hưởng mạnh thứ hai đến giâ trị cảm nhận của khâch hăng theo kết quả nghiín cứu. Do đó, tâc giả đưa ra một số giải phâp giúp công ty Daelim VN tăng danh tiếng của mình nhằm lăm tăng giâ trị cảm nhận của khâch hăng như sau:
Hiện nay Daelim VN được khâch hăng đânh giâ lă công ty có tăi chính mạnh nhờ sự hỗ trợ từ tập đoăn Daelim, nín đđy lă lợi thế rất lớn để Daelim VN nđng cao vị thế cạnh tranh trín thị trường. Tuy nhiín do phần lớn hăng hóa được nhập khẩu nín chịu ảnh hưởng của tỷ giâ lă điều khó trânh khỏi. Để hạn chế sự tâc động của tỷ giâ biến động, Daelim VN nín bổ sung văo sản phẩm xuất khẩu sang thị trường Hăn Quốc. Mặt hăng xuất khẩu nín có liín quan đến ngănh hóa chất như sản phẩm cồn, hay một số hóa chất cơ bản mă Việt Nam có thể sản xuất được.
Thực hiện tốt giải phâp về giao nhận để giữ hình ảnh nhă cung cấp có uy tín với khâch hăng. Giải phâp cụ thể về giao nhận sẽ được trình băy chi tiết trong phần giải phâp về giao nhận.
Xđy dựng chiến lược marketing về hình ảnh của công ty trong ngănh công nghiệp hóa chất: tham gia câc hiệp hội về ngănh nghề của khâch hăng, tham gia câc hội nghị về ngănh nghề của khâch hăng được tổ chức định kỳ hăng năm như hội chợ về ngănh sơn vă chất phủ, ngănh bao bì nhựa, lập một bộ phận marketing riíng biệt để tập trung thực hiện tốt chiến lược năy.
Trong quâ trình thực hiện giải phâp năy, có thể sẽ gặp một số khó khăn khâch quan như việc kĩo dăi thời hạn thanh toân của khâch hăng sẽ ảnh hưởng đến vi c lỗ về tỷ giâ khi tỷ giâ ngoại tệ có chiều hướng tăng lín, d ch v giao nh n do thứ ba cung cấp nín sẽ khó kiểm soât chặt chẽ chất lượng giao nhận.
5.2.3. Giải phâp cho dịch vụ chăm sóc khâch hăng
Nđng cao dịch vụ chăm sóc khâch hăng sẽ lăm tăng thím giâ trị cảm nhận của khâch hăng. Dịch vụ chăm sóc khâch hăng biểu hiện chủ yếu qua mối quan hệ giữa người bân hăng với khâch hăng vì người bân hăng đảm nhận nhiều vai
trò trong suốt quâ trình bân hăng, nín việc xđy dựng mối quan hệ tốt với khâch hăng đồng nghĩa với dịch vụ chăm sóc khâc hăng tốt. Hơn nữa, do đặc điểm khâch hăng lă tổ chức nín việc quyết định mua hăng sẽ do nhiều yếu tố, nhiều người tâc động đến.
Một số giải phâp nhằm xđy dựng mối quan hệ với khâch hăng tốt hơn:
Thường xuyín cập nhật thông tin thị trường cho khâch hăng, vì đối với họ thì thông tin thị trường trong ngănh năy rất quan trọng để lín kế họach mua hăng nhằm đảm bảo nguồn nguyín liệu cho sản xuất, đặc biệt những thời điểm biến động mạnh về giâ cả vă nguồn hăng. Những thông tin mua từ Platt vă Icis không được cung cấp cho bín thứ ba nín công ty Daelim VN sẽ tổng hợp lại những thông tin về giâ giao dịch tại trường Đông Nam Â, sau đó gửi cho một số khâch hăng thường xuyín văo mỗi tuần.
Đăo tạo thím kiến thức kỹ thuật trong một số ngănh nghề của khâch hăng để người bân hăng có thể tư vấn vă giải quyết sự cố phât sinh. Công ty Daelim VN nín mời một chuyín gia kỹ thuật về ngănh năy từ nhă sản xuất NYCC mỗi năm một lần, để truyền đạt những kiến thức mới trong ngănh đồng thời hướng dẫn câch giải quyết sự cố liín quan đến chất lượng.
Đăng ký lăm thănh viín của hiệp hội ngănh nghề tập trung nhiều khâch hăng của công ty Daelim như Hiệp hội sơn vă mực in, Hiệp hội bao bì để cập nhật thím thông tin về xu hướng phât triển ngănh nghề của khâch hăng. Hăng năm câc Hiệp hội đều tổ chức những buổi họp mặt cuối năm, nhằm tổng kết tình hình kinh doanh vă sản xuất của câc thănh viín trong ngănh. Đđy lă cơ hội đề công ty Daelim VN nắm bắt được xu hướng vă kế họach phât triển của khâch hăng, để điều chỉnh kế hoạch kinh doanh của mình cho phù hợp.
Tuyển thím nhđn viín Logistic nhằm kiểm soât việc giao hăng tốt hơn đối với bín vận chuyển thứ ba vă hỗ trợ người bân hăng chăm sóc khâch hăng tốt hơn sau khi bân hăng.
Hăng năm nín tổ chức những lớp học về kỹ năng bân hăng, chăm sóc khâch hăng cho người bân hăng để họ cập nhật những kiến thức bân hăng mới vă đặc điểm khâch hăng tương lai.
Công ty cần tạo điều kiện thuận lợi vă hỗ trợ người bân hăng xđy dựng mối quan hệ tốt với những người quyết định mua hăng, thậm trí hỗ trợ người bân hăng về tư vấn kỹ thuật.
Phần lớn người quyết định mua hăng lă giâm đốc công ty nín giâm đốc công ty Daelim VN nín cùng người bân hăng đi thăm khâch hăng mỗi thâng/lần nhằm cập nhật tình hình sản xuất của khâch hăng vă hỗ trợ người bân hăng tốt hơn.
Trong giải phâp chăm sóc khâch hăng thì người bân hăng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Nếu người bân hăng có mối quan hệ tốt thì sẽ khai thâc nhiều thông tin từ khâch hăng về thị trường, đối thủ cạnh tranh vă cải tiến kỹ thuật trong ngănh nghề của khâch hăng. Tuy nhiín, công ty sẽ gặp một số vấn đề trong việc chăm sóc bình đẳng giữa câc khâch hăng của công ty. Người bân hăng sẽ vì lợi ích của khâch hăng năy mă lăm ảnh hưởng đến lợi ích của khâch hăng khâc khi thị trường khan hiếm hăng hóa hay họ nắm bắt được xu hướng biến động giâ cả.
5.2.4. Giải phâp về chất lượng hăng hóa
Theo kết quả hăm hồi quy tuyến tính của giâ trị cảm nhận của khâc hăng thì nhđn tố chủng loại hăng hóa tâc động nghịch biến với giâ trị cảm nhận, để
tăng giâ trị cảm nhận của khâch hăng, nghĩa lă công ty Daelim cần tập trung văo một số mặt hăng thế mạnh của mình. Hiện nay, công ty Daelim VN có ba mặt hăng thế mạnh của mình lă Toluene, Xylene vă hăng S100 vì ba mặt hăng năy do chính nhă mây của Daelim sản xuất. Tuy nhiín, danh mục sản phẩm dung môi rất nhiều, có thể lín đến hơn cả trăm sản phẩm nín việc tập trung văo chỉ ba sản phẩm chính hiện tại lă quâ ít, hơn nữa chỉ số beta của nhđn tố chủng loại hăng hóa không cao nín công ty Daelim cần bổ sung thím những mặt hăng văo nhóm mặt hăng chủ lực của mình như EA, Sec-BA, IPA, Acetone, MEK, BA.
Để duy trì nhóm hăng chủ lực thì yếu tố quan trọng nhất lă duy trì nguồn hăng ổn định vă liín tục. Nguồn hăng nín nhập khẩu trực tiếp từ nhă sản xuất với số lượng lớn. Nguồn hăng phải có xuất xứ rõ răng nhằm đảm bảo chất lượng ổn định cho khâch hăng.
Vẫn tiếp tục duy trì chính sâch chất lượng hăng hóa theo cam kết trong giấy chứng nhận chất lượng do cơ quan có thẩm quyền kiểm định như SGS, Quarter 3. Mỗi lô hăng mới đều phải cập nhật bảng cam kết chất lượng của